دانلود مقاله چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی

دانلود مقاله چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی

دانلود مقاله چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی

...................................................................................
مولف/مترجم: مترجمان: آزاده باباقادری – علیرضا غروی رودسری
موضوع: تجارت الکترونیک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: COMMUNICATIONS OF ACM, JUNE 2004
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
مقدمه:
 اینترنت به طور اساسی محیطی کاملا متفاوت را برای تجارت ارائه کرده است. این پدیده (اینترنت) بر ایجاد رابطه با مشتریان و حفظ آنها اثر متناقضی دارد. از یک سو شرکتها را وارد عرصه ای جهانی می کند و به آنها این امکان را می دهد تا مشتریان را به سرعت و با کمترین هزینه جذب کنند و ازسوی دیگر صنعت را با رقابت روزافزون روبرو می سازد. درنتیجه روند حفظ مشتری را برای مدتی طولانی دشوار می سازد.
مزایای زیر رقابت را در محیط تجارت الکترونیک افزایش داده و حفظ مشتری را دشوار می کند:
1 – کاهش هزینه های جستجوی اطلاعات:

با استفاده از فناوری خاص شبکه، مانند موتورهای جستجو و عاملان هوشمند، مشتریان می توانند اطلاعات موردنیاز برای تصمیمات خود را با کمترین زمان و هزینه به دست آورند. به طور مثال، یک مشتری می تواند از وب سایت «ISBN.NU» برای جستجوی سریع و مقایسه قیمت کتابها استفاده و از ارزانترین کتابفروشی اینترنتی خرید کند.
2 – کاهش موانع برای ورود به شبکه: اینترنت در بسیاری از صنایع، موانع ورود را کاهش داده و درها را به سوی تازه واردان گشوده است. از آنجایی که کل شبکه بر اساس یک فناوری بنا شده است، وب سایت ها می توانند به راحتی تقلید و یا کپی برداری شوند. امروزه شرکتهای کوچک از طریق اینترنت می توانند به خرید و فروش ملک بپردازند. شرکتهای مذکور می توانند خدماتی با همان خصوصیات به کاربران خود ارائه کنند. رقبای جدید می‌توانند با یادگیری از کسانی که در این عرصه هستند و با استفاده از جدیدترین فناوری از آنها پیشی بگیرند.
3 – کاهش تفاوت میان شرکتها: درنتیجه دو عامل قبلی «وب» (شبکه) به طورقابل توجه ای تفاوت یک شرکت را با دیگران کاهش می دهد. تصور کنید که کسب و کاری جدید، خواستار سرمایه گذاری بر روی وب سایت خود باشد؛ این سایت باید با هزاران سایت دیگر که رقابت کند که خدمات مشابهی را ارائه می دهند. ایجاد تفاوت و تمایز بسیار مشکل است زیرا شرکتهای دیگر می توانند به سرعت از آن تقلید کنند.
اهمیت حفظ مشتری برای کسب و کارهایی که ازطریق وب اداره می گردند، روز به روز بیشتر می شود زیرا مشتریان، نقشی دوگانه را بازی می کنند: کاربران نهایی (END USERS) و مصرف کنندگان نهایی (END CONSUMERS).
نگهداری موثر کاربران نهایی موجب افزایش وسعت و شهرت سایت می شود. کاربران اینترنتی علاقه مند هستند تا به گروههای بزرگتری بپیوندند و از سایت های موفق تر مانند "AMAZON.COM" و "EBAY.COM"بازدید کنند آنها تصور می کنند که این سایت ها معتبرتر بوده و منافع اقتصادی بیشتری را فراهم می آورند و همچنین خدمات بهتری را مطابق نظر مشتری (که ناشی از تکنیک پیشرفته و جامع آنها است) پیشنهاد می کنند. آنها نگران این هستند که متضرر شده و مجبور به ترک آن سایت و پرداخت هزینه های جابه جایی باشند. در صورت حفظ موثر مصرف‌کنندگان، کسب و کار مربوطه به دلایل زیر به سودآوری دست خواهدیافت:
1 – مشتریانی که همراه شرکت باقی می‌مانند، به دلیل رضایت از خدمات شرکت بیشتر از مشتریان کوتاه مدت از انواع خدمات شرکت استفاده می کنند؛
2 – شرکت باتوجه به اثرات منحنی تجربه و جذب هزینه های تملک و تاسیس می تواند به نحو موثرتری منابع را برای خدمات رسانی به این مشتریان تخصیص دهد؛
3 – مشتریان بلندمدت به دلیل اینکه برای رابطه خود با شرکت ارزش قائلند، حاضرند برای خدمات آن هزینه بیشتری بپردازند. به طورمثال مشخص شده است که منفعت کارت های اعتباری خریداری شده توسط مشتریان ده ساله به طور متوسط سه برابر بیشتر از مشتریان پنج ساله بوده است.
نتیجه مطالعات بر روی حفظ مشتریان اینترنتی
به منظور مشخص کردن استراتژی حفظ مشتری، ابعاد رفتاری و هدف گذاری مشتریان بانک اینترنتی یکی از بزرگترین موسسات مالی آمریکا موردمطالعه قرار گرفت. این بانک شبکه ای گسترده در سطح ملی و یک پایگاه اطلاعاتی از مشتریان جزء خود داشت. سیستم بانکی اینترنتی این شرکت در اوایل دهه 1990 میلادی راه اندازی شد. نمونه ای از اسامی مشتریان به طور تصادفی از پایگاه اطلاعاتی انتخاب گردید و ازطریق پست الکترونیک پرسشنامه های ارزیابی برای دو گروه مشتریان فعلی و سابق بانک ارسال گردید.
پس از تجزیه وتحلیل کمی و کیفی داده های تحقیق مذکور، چند نتیجه جالب به دست آمد که کسب و کارهای اینترنتی می توانند برای ایجاد ابتکار عمل در حفظ مشتریان خود از آنها استفاده کنند. از آن جایی که این ارزیابی بر روی اسامی اشخاص معینی در یک بانک اینترنتی خاص انجام پذیرفته است، متخصصان سیستم های اطلاعاتی و دیگر خوانندگان این تحقیق برای عمومیت دادن این یافته ها به کل صنعت تجارت الکترونیک باید با احتیاط برخورد کنند و آن را به صورت رهنمودهای کلی درنظر بگیرند.
طبقه بندی سطح مهارت کاربران
برای کسب و کارهایی با تعداد زیادی از مشتریان شاید مهمترین یافته در این مطالعه این باشد که هرگونه تلاش برای حفظ مشتریان اینترنتی باید با طبقه بندی کاربران براساس مهارتهای تکنولوژیک آنها انجام پذیرد.
اهمیت این یافته در کمک به تجارتی است که با ابتکار عمل بر روی حفظ گروه مناسبی از مشتریان تمرکز داشته باشد. (و احتمالا این کار با هزینه اندکی انجام شود). نمونه ها را به دو گروه مشخص کاربران حرفه ای و مبتدی طبقه بندی کردیم. کاربران حرفه ای آن دسته از مشتریانی هستند که بیشترین اطلاعات را درباره رایانه و اینترنت داشته و نیازمند سرویس های مالی پیشرفته تری هستند. کاربران حرفه ای از سیستم بانکی اینترنتی برای انجام کارهای پیچیده تری نظیر پرداخت صورتحساب و یا مدیریت وضعیت مالی خود استفاده می‌کنند. همچنین مشخص گردید که علی رغم نگرانی کاربران حرفه ای درمورد سیستم، اغلب آنها به استفاده از سیستم بانکی رایانه‌ای ادامه دادند.
کاربران مبتدی کسانی هستند که تجربه ای درمورد رایانه و اینترنت ندارند. این دسته از کاربران از سیستم بانک اینترنتی برای کارهای ساده مانند دسترسی به حساب خود استفاده می کنند. در این تحقیق مشخص شد که هرگروه دغدغه های مختلف و مهمتر از آن دلایل متفاوتی برای استفاده نکردن از خدمات دارند. تفکیک مشتریان به دو گروه، این امکان را می دهد که علل مختلف به دقت شناسایی شده و درنهایت نیازهای مختلف آنها به منظور جلوگیری از عدم استفاده خدمات بانک اینترنتی موردبررسی قرار گیرد.
تحقیقات نشان داد که کاربران مبتدی به علت مشکلات ساده تکنولوژیک مانند عدم تطابق نرم افزارها و یا فراموش کردن رمز عبور در عملیات بانکی اینترنتی دچار اشکال می شوند.
اگر به این کاربران اطلاعات یا کمک موردنیاز ارائه می شد احتمالا به استفاده از سیستم ادامه می دادند. ازطرف دیگر کاربران حرفه ای به علت اینکه تجربیات عملیات بانکی اینترنتی آنها انتظاراتشان را ازنظر خصوصیات عملکرد کیفیت و هزینه برآورده نساخته بود تمایلی به استفاده از آن نداشتند. آنها موارد متعددی را برای خاتمه استفاده از خدمات، گزارش کرده‌اند که سرعت پایین سرور و مشکلات عملیات انتقال به نرم افزار شخصی آنها را دربرمی گیرد. برای حفظ این مشتریان باید عملیات تجاری به گونه ای باشد که ازطریق رفع موارد مذکور، انتظارات آنها را برآورده سازند.
این یافته ها که از کاربرد رایانه به عنوان یک پیش بینی کننده مهم در استفاده از فناوری اطلاعات حمایت می کرد با تحقیقات پیشین هماهنگ است. همچنین یافته ها براین حقیقت تاکید می ورزند که هرگونه ابتکار عملی برای حفظ مشتری باید با یک تجزیه وتحلیل برگشت سرمایه همراه باشد.
با وجود تلاش زیاد کسب و کارها درجهت حفظ و نگهداری کاربران مبتدی که باعث تداوم آنها در سیستم می‌شود، فعالیتهای آنها در سیستم بانکداری اینترنتی سود کمی را عاید شرکت می کند که ممکن است به دلیل آگاهی محدود کاربران مبتدی از فناوری، قبل از ایجاد سود به خاتمه از خدمات بینجامد.
توافق عمومی بر این است که حفظ کاربران مبتدی نسبت به حفظ کاربران حرفه‌ای به برگشت سرمایه کمتری منجر می‌شود. بنابراین، هر سرمایه گذاری برای حفظ کاربران مبتدی باید با دقت تجزیه وتحلیل شود و از لحاظ مالی موجه باشد. ابزارهای پیشنهادی، آنهایی هستند که با هزینه پایین تری به اجرا درآیند. چنین ابزارهایی شامل: نمونه اینترنتی (OD=ONLINE-DEMO) ، (FAQS=FREQUENTLY ASK QUESTIONS) و جستجوی خودکار برای نام کاربر و رمز عبور است.
تضمین ایجاد امنیت
اگر کاربران دریابند که امنیت فعالیت آنها دراینترنت به میزان کافی تامین نمی‌‌شود، احتمالا به سایت اینترنتی مربوطه اعتماد نمی کنند. بدون اعتماد بین خریداران و فروشندگان در اینترنت نه تنها رابطه ایجاد نمی شود بلکه ادامه هم نمی یابد. برای حفظ مشتریان اینترنتی باید بدانیم که چگونه امنیت را ایجاد کنیم و چه چیزی باعث تداوم آن در محیط تجارت الکترونیک می شود. امنیت مذکور از دو قسمت تشکیل می شود: 1‌– احساس امنیت در استفاده از شبکه برای انتقال اطلاعات مهم 2 – احساس امنیت در تعامل با شرکت (یا ارائه دهنده خدمات).
برای تضمین امنیت شرکتهای تجاری الکترونی باید کاربران را متقاعد کنند که این شبکه محلی امن برای انجام عملیات تجاری و تعامل با این شرکت است. مورداول می تواند با آگاه ساختن کاربران درباره ویژگیهای امنیتی شبکه انجام گیرد.
به عنوان مثال: گواهی نامه های دیجیتالی سرور امن یا آژانس های شخص ثالث قابل اعتماد. همینطور برای مورد دوم کاربران به دنبال خدمات گسترده تری هستند که شامل حفاظت در مقابل جرائم تجاوز به حریم شخصی و خطاهاست.
شرکتها باید مشتریان خود را متقاعد کنند که آنها فناوری و روشهایی را به کار می گیرند که از جرائم رایانه ای جلوگیری می کند یعنی به عبارتی: همواره به اصول حریم خصوصی وفادار هستند، سیستم آنها قابل اعتماد است و همواره منابع کافی را برای تصحیح موثر هر خطایی که پدید می‌آید، تخصیص می دهند.
هرچند که حریم خصوصی کاربران در امنیت باشد و جرمی اتفاق نیفتد، نگرانی اصلی آنها همچنان داشتن راهکارهایی است که از بروز هر خطایی جلوگیری کند و دغدغه آنها به طور گسترده ای به سمت حمایت از خود در مقابل خطاها و داشتن ابزارهایی برای هرگونه اشتباهی که رخ می‌دهد، گرایش می یابد.
_ به کاربران خود اختیار دهید: در تحقیقات خود کاربرانی بودند که احساس اختیار می کردند و به این رابطه متعهد شده بودند. این کاربران به احتمال زیاد به استفاده از خدمات اینترنتی خاتمه نمی دهند و یا به سرویس دهنده دیگری روی نمی آورند.
تحقیقات گاربانیو و جانسون نیز همبستگی مثبتی بین تعهد به رابطه و تصمیمات آتی مصرف کننده درباره تداوم همکاری با شرکت را نشان می دهد.
اختیار، به معنای اعطای آزادی عمل و توانایی تصمیم گیری به مشتریان برای دستیابی به بهترین راه حل و کنترل کافی بر انجام آن است. به این ترتیب با اعطای اختیار، مشتریان می توانند دانش فراهم شده توسط شرکت را با دانش و خلاقیت شخصی خود ترکیب کرده و به رضایت بخش ترین راه حل دست یابند. در محیط تجارت الکترونیک، شرکتهای اینترنتی می‌توانند با استفاده از برنامه کاربردی شبکه به مشتریان خود اختیار دهند به شرطی که:
_ نقش تجارت را از ارائه دهنده کالاها یا خدمات به تسهیل کننده فرایند حل مشکل مشتریان تغییر دهند؛
_ به منظور حل مشکل کاربران، منابع مهم و حیاتی را دراختیار آنها قرار دهند که شامل اطلاعات ضروری، دستورالعمل و عوامل موردنیازی است که می تواند متناسب با مشکلات فردی ارائه شود؛
_ انعطاف پذیری و سهولت کاربرد (یا کنترل) را فراهم کنند.
شرکتهای بازرگانی اینترنتی همچون "E TRADE"و "E SCHWAB" نمونه های خوبی از اعطای اختیار به مشتریان هستند. آنها برای کاربران تحقیقات کافی انجام می دهند و به طور مداوم ویژگیهای نرم افزاری تغییرپذیر شرکتها، به کاربران اجازه می دهد که مستقیما ازطریق اینترنت و بدون واسطه تجارت کنند.
_ اعتماد و تعهد را ایجاد کنید: برخلاف باور رایج، عوامل مشهودی چون فوائد ارتباط یا ویژگیهای محصول به طور مستقیم یا غیرمستقیم اثری بر حفظ مشتری ندارد.
دلیل اصلی عدم تایید مثبت فوائد ارتباط و ویژگیهای محصول بر حفظ مشتری در فضای تجارت الکترونیک، عدم امکان ارتباط رودرروی فیزیکی بین خریدار و فروشنده (فوائد ارتباطات) و عدم امکان لمس فیزیکی محصول (ویژگیهای محصول) است. در شرایط تجارت الکترونیک، رقابت زیاد و تفاوت محصولات کم است. زمانی که شرکتها برمبنای برگشت سرمایه یا خصوصیات محصول رقابت می کنند دیگران می توانند به سرعت از آنها تقلید کنند. اما ازطریق سرمایه گذاری درعوامل دیگری همچون تعهد و اعتماد شرکتها می‌توانند موانعی را برای از دست دادن مشتری ایجاد کرده و رابطه بلندمدتی را با مشتریان برقرار سازند به صورتی که به راحتی نتوانند از آن کپی‌برداری کنند.
طی تحقیق مذکور این نتیجه مشخص گردید که تعهد تابعی است از:
1 – اعطای اختیار (مشتری از اختیارات لازم در سایت ما برخوردار باشد)؛
2 – هزینه خروج مشتری از سیستم؛
3 – اعتماد.
اعتماد به معنی داشتن ارزش مشترک، احساس امنیت و ارتباطات مناسب است. طبق نتایج تحقیق، جالب توجه است که اعتماد بیشتر از تعهد بر حفظ مشتری اثر می گذارد. تحقیقات قبلی پیوسته نشان داده است که معمولا تعهد اثر بیشتری بر حفظ مشتری دارد به این مفهوم که درعرصه تجارت الکترونیک کاربران براین اساس متعهد می مانند که فکر می کنند هنوز آن سیستم قابل اعتماد است. در صورت نبود اعتماد تعداد اندکی از مشتریان به استفاده از سیستم تمایل خواهند داشت.
به هرحال کاربرانی که احساس بی اعتمادی می کنند احتمالا بدون توجه به تعهد قبلی خود، استفاده از خدمات را متوقف می کنند.
غلبه اعتماد بر تعهد، موردپذیرش ادبیات سیستم اطلاعاتی گذشته است. در سیستم مذکور عامل مهم در موفقیت تجارت الکترونیک، اعتماد بود. به دلیل نبود تماس رودررو، کاربران ابتدا باید اعتماد زیادی به سیستم داشته باشند تا به افشای اطلاعات مالی و شخصی خود تمایل پیدا کنند. از آن جایی که حیطه تجارت الکترونیک در اینترنت معمولا شامل هر دو نوع اطلاعات شخصی و مالی است حس اعتماد باید قبل از اینکه کاربر بخواهد از سیستم استفاده کند، به وجود آید.
_ مراقب تاثیر عوامل غیرمجازی بر خدمات اینترنتی باشید: اکثر شرکتهای اینترنتی باید با مشتریان خارج از حیطه شبکه اینترنتی خود در تعامل باشند. برای شرکتهای اینترنتی و سنتی (CLICK-MORTAR) همچون مغازه های حراجی سنتی بانک ها حتی خدماتی که در یک شعبه آن ارائه می شود بر مشتریان اینترنتی اثر خواهدگذاشت. بنابراین، عوامل خارج از اینترنت نیز بر تصمیم مشتریان اینترنتی مبنی بر قطع رابطه و یا ادامه آن اثر می گذارند.
براساس تجزیه تحلیلهای انجام شده حداقل دو عامل خارج از محیط اینترنت یعنی شهرت و کیفیت بر حفظ مشتریان اینترنتی تاثیر دارند. در وهله اول کاربرانی که معتقدند این بانک از شهرت خوبی برخوردار است، به استفاده از خدمات اینترنتی ادامه می دهند. شهرت بدین صورت مطرح می‌شود که یک بانک، یک موسسه مالی است نه یک تجارت اینترنتی و یا یک سایت در شبکه.
در مرحله دوم کاربرانی که احساس می کنند بانک خاصی خدمات عالی را در دفتر شعبه ارائه می دهد به احتمال زیاد در حالت اینترنتی نیز از آن بانک استفاده خواهندکرد. با وجود این دو عامل یعنی شهرت و کیفیت، کاربران به استفاده از بانک اینترنتی ادامه خواهند داد حتی اگر به طور فیزیکی از شبکه شعبه های بانک خارج شوند.
بنابراین، می توان نتیجه گرفت که اگر کاربران دریابند بانک از شهرت یا خدمات ضعیف برخوردار است احتمالا استفاده از خدمات اینترنتی را متوقف خواهندکرد.
این نتایج نشان می دهد که سیاستهای تجاری که فراتر از کنترل بخش تجارت الکترونیک هستند، می توانند موجب از دست دادن کاربران اینترنتی شوند. به این مفهوم که بخش تجارت الکترونیک باید به خوبی آماده باشد که اگر تغییری در سیاستهای شرکت رخ داد از تنشها جلوگیری کند. البته علی رغم تایید عوامل خارجی شواهد محکمی در مطالعات وجود دارد که نشان می دهد برای مشتریان اینترنتی هنوز هم عوامل اینترنتی حیاتی تر از عوامل خارج از آن هستند.
نتیجه گیری
گسترش اینترنت به طور چشمگیری توانایی کسب و کارها را برای حفظ مشتریان تهدید می کند. از آنجایی که حفظ مشتریان بر رشد و سوددهی تاثیر می گذارد اعمال راهبردهای اثربخش حفظ مشتریان در محیط تجارت الکترونیک برای کسب وکارها ضروری است.
مدیران برای حداکثر ساختن شانس حفظ مشتریان برای شرکت، چه فعالیتهای ویژه ای را می توانند انجام دهند؟
مطالعات پژوهشی براین امر تاکید می‌ورزد که ابتکار عمل برای حفظ مشتری باید با تقسیم بندی مشتریان اینترنتی براساس سطح مهارت و آگاهی آنها و موردخطاب قراردادن هر بخش، متناسب با نیازهایشان آغاز شود.
برای کاربران مبتدی، ابتکار عمل برای حفظ مشتری باید بر ابزارهایی تمرکز کند که به کمک آنها بر موانع تکنیکی غلبه کنند و به کاربران حرفه ای تبدیل گردند.
نمونه هایی از این ابزارهای خاص عبارتند از: ارائه نمونه ها و کمکهای اینترنتی کامل و روشن – انجام جستجوی خودکار نام کاربر و رمز عبور (که مکرر در مطالعات به عنوان یک مشکل بیان شد) – ارائه محرکهایی برای پذیرش عناصر پیشرفته تر و ایجاد یک انجمن از کاربران که شرکت کنندگان بتوانند در آنجا با یکدیگر تبادل نظر کنند.
برای کاربران حرفه ای ابتکار عمل برای حفظ باید بر ابزارهایی متمرکز باشد که تعهد و اعتماد را در روابط خلق می‌کند. براساس مطالعات، تعهد و اعتماد ازطرق زیر افزایش می یابد: اعطای اختیار به مشتریان – افزایش هزینه‌های توقف استفاده از خدمت – اطمینان از سهیم شدن در ارزشها – اجرای ارتباطات اثربخش و فعال – اطمینان از احساس امنیت.
درنهایت تجزیه وتحلیل هزینه و منفعت باید به اجرا درآید تا اطمینان حاصل شود که ابتکار عمل در حفظ مشتریان به برگشت سرمایه مطلوبی منجر می شود.
توجه به این موضوع اهمیت دارد که همه مشتریان سودمند نیستند و بسیاری از شرکتهای تجارت الکترونیک که خیلی سریع کسب و کار خود را گسترش داده اند، مشتریان جدیدی به دست می آورند که ممکن است هیچگونه سودی برای آنها دربرنداشته باشد.

دانلود مقاله شرکت های مجازی و شبکه آن ها

دانلود مقاله شرکتهای مجازی و شبکه آنها

دانلود مقاله شرکتهای مجازی و شبکه آنها

..........................................................................
مولف/مترجم: آرش آلوش، مهدی آلوش، طلیعه طریقتی
موضوع: تجارت الکترونیک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 175
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: مفهوم کنونی شرکتهای مجازی همراه با مفهوم شبکه شرکتها است. شبکه شرکتها یک توافق همکاری میان شرکتها برای بهره‌برداری از فرصتهای تجاری موجود در به‌هم پیوستن شرکتها به صورت شرکت مجازی است. هدف اصلی شبکه شرکتها فراهم کردن چرخه حیات شرکتهای مجازی و محصولات تولید شده به وسیله آنها، و مدیریت این چرخه حیات است. شرکت مجازی از ترکیب توانایی‌ها و قابلیتهای اصلی مختلف موجود در شبکه شکل می‌گیرد. شرکت مجازی دارای مشخصاتی از قبیل: فرا‌مرزی بودن، پراکندگی جغرافیایی، مشارکت‌کنندگان متغیر، برابری شرکا، استفاده از ICT و غیره است. این شرکتها همانند هر محصول دیگری دارای چرخه حیات هستند. این چرخه‌های حیات، معماری مرجع شرکت مجازی را شکل می‌دهند. از تفسیر روند ارتباط درونی و ترتیب وقوع مراحل دوره‌های حیات در معماری مرجع شرکت مجازی تاریخ حیات شرکت مجازی شکل می‌گیرد. هر شرکت مجازی می‌تواند در تاریخ حیات خود مسیرهای مختلف بسیاری را طی نماید. روش‌شناسی شرکت مجازی فهرستی از فعالیتهای کلیدی را که برای حرکت هدفمند و کارایی شرکتهای مجازی استفاده می‌شوند، ارایه می‌کند.

مقدمه
مفهوم شرکت مجازی به‌وسیله اونوساتو و ایواتا در پاسخ به محیط صنعتی متغیر که دوره حیات خطوط محصول، کوتاه است، ارایه شد. برای مثال، از دهه 1960 در یک دوره 30 ساله طراحی تلفن‌های خانگی بدون تغییر ماند: شرکتها تولید یک محصول ثابت را شروع می‌کردند و می‌دانستند که بازار ثابتی برای آن وجود دارد. با ظهور تلفن‌های همراه، به عنوان کالای مد، به یکباره زمان حیات خط تولید محصول، در بهترین شرایط، به چند ماه کاهش یافت. همچنین چرخه حیات محصول نیز به کمتر از یک سال کاهش یافت.
برای مقابله با این چالش، زنجیره‌های تامین به شکل کنسرسیوم همکاری مشترک شرکای متخصصی درآمدند که به سوی همدیگر می‌رفتند تا مهارت لازم برای بهره‌برداری از یک محصول را به‌دست آورند. این کنسرسیوم، به عنوان یک شرکت توسعه یافته، همانند یک شرکت مجازی بود.
چنانچه تغییرات و گرایشهای روابط درون سازمانی، شرکتها را (از سنتی تا مجازی) در طی زمان بررسی کنیم، این مثال تغییرات روابط را از زنجیره تامین به کنسرسیوم همکاری مشترک بیان می‌کند.
در پارادایم سازمانهای مجازی مواردی از‌جمله شرکت مجازی، شرکت توسعه یافته، زنجیره تامین یکپارچه، جامعه مجازی و غیره مطرح هستند. در این مقاله شرکتهای مجازی به تفصیل مورد بررسی قرار می‌گیرند.
مفاهیم شرکت مجازی
شبکه توافقهای مشترکی میان اعضایش در مواردی از قبیل استانداردهای معمول، رویه ها، قوانین مالکیت فکری و ICT بر‌قرار می‌سازد. بنابراین آماده‌سازی‌های زمان‌گیر برای ایجاد یک شرکت مجازی در هنگام رسیدن درخواستهای مشتری بسیار کوتاه می‌شوند. پتانسیلهای شبکه باید به گونه‌ای باشد که شرکتهای مجازی مختلف بتوانند برای برآوردن رضایت مشتریانی با تقاضاهای متفاوت تشکیل شوند. شبکه به دنبال تقاضاهای مشتری می‌گردد و انتظار می‌کشد و هنگامی که یک تقاضای مشخص را شناسایی نمود آنگاه پتانسیل‌های تجاری به وسیله شکل‌گیری یک شرکت مجازی آشکار می‌شود. به این ترتیب، یک شبکه می‌تواند تا هنگامی که شرکتهای مجازی چند گانه‌ای را راه‌اندازی می‌نماید به عنوان یک هماهنگی نسبتا دراز مدت پذیرفته شود. در مقابل، شرکت‎های مجازی یک طبیعت موقت دارند.
یک شرکت مجازی می‌تواند به صورت "یک سیستم تحویل‌دادن راه‌حلها به مشتری که از اجماع موقت تعدادی از قابلیتهای اصلی (با قابلیت شکل‌گیری مجدد) تشکیل شده است" تعریف شود. شرکت مجازی از ترکیب توانایی‌ها و قابلیتهای اصلی مختلف موجود در شبکه شکل می‌گیرد (در صورت نیاز از قابلیتهای شرکای غیر شبکه‌ای نیز استفاده میکند). اگرچه شرکتهای مجازی شامل قابلیتهای شرکای مختلف هستند ولی عملکردشان به صورت یک شرکت واحد و شبیه شرکتهای موجود است (طبیعت مجازی بودن). به این ترتیب، مراحل تجاری به وسیله یک شرکت خاص انجام نمی‌شود، بلکه هر شرکتی یک گره در شرکت مجازی است که ارزشی را به زنجیره محصول می‌افزاید.

معماری مرجع شرکت مجازی
معماری مرجع شرکت مجازی شامل سه موجودیت با خاصیت بازگشتی است: یک موجودیت شبکه، یک موجودیت شرکت مجازی و یک موجودیت محصول.
معماری مرجع شرکت مجازی بیانگر گروهی از شرکتهای یک شبکه است که قادرند به وسیله واگذار‌کردن قابلیتهایشان در شبکه به شرکتهای مجازی تبدیل شوند. در مرحله عملیاتی شبکه، شرکتهای مجازی با تمرکز بر مشتری شکل می‌گیرند که موارد تحویل‌دادنی مورد درخواست را تولید می‌کنند. یک مورد تحویل‌دادنی بر فعالیتهای چرخه حیات چند محصول منطبق است. مراحل مورد بحث در هر شرکت مجازی با دیگری متفاوت است و به همین صورت از هر مشتری به مشتری دیگر فرق می‌کند. بنابراین موجودیت شرکت مجازی و موجودیت محصول در دو ردیف مختلف نمایش داده می‌شوند
روش‌شناسی شرکت مجازی
قسمت قبل فقط یک مثال از انواع راههای ممکن است که فعالیتها می‌توانند در طی تاریخ حیات آشکار شوند. در این قسمت فعالیتهای کلیدی در یک روش‌شناسی شرکت مجازی شرح داده می‌شوند. فعالیتها در تاریخ حیات مرجع و زمان دارند، ولی در روش‌شناسی توضیحاتی در مورد مرجع و زمان فعالیتها ارایه نمی‌شود. بنابراین کاربران روش‌شناسی، خودشان باید مشخص کنند که کدام یک از فعالیتها به موقعیت لحظه‌ای آنها مربوط می‌شود. همچنین باید مسیر زمانی و ترتیب اجرایی آنها را مشخص نماید. برای این منظور می‌تواند از تاریخ حیات ارایه شده الهام بگیرد، ولی همانطور که گفته شد فعالیتها می‌توانند در مسیرهای دیگر آشکار شوند.
 
 
در قسمت اول روش‌شناسی، نمای کلی فعالیتهای چرخه حیات شبکه شرکتها برای راه‌اندازی و مدیریت شبکه شرکتها ارایه می‌شود. در قسمت دوم، راه‌اندازی و مدیریت شرکتهای مجازی بیان می‌شود.
توجه شود که علاوه بر توضیحات مذکور جزئیاتی از مراحل شناسایی، مفهوم و ملزومات نیز آورده شده است.
راه‌اندازی و مدیریت شبکه شرکتها
_ شناسایی شبکه: هدف این فعالیت شناسایی اهداف شبکه از‌جمله پیشرفت آن، نوع شبکه، مرزهای آن در ارتباط با محیط داخلی و خارجی است. خروجی‌های اصلی این فعالیت برای شناسایی محرکها و مشوقهای کلیدی شبکه و نیز شفاف سازی اهداف کلی شبکه که چه نوع بازار و چه نوع محصولی را در بر خواهند گرفت، به‌کار می روند.
_ انتخات شریک: یک فعالیت کلیدی در هنگام آماده‌سازی و راه‌اندازی شبکه شرکتها، شناسایی و انتخاب شرکایی است که برای انجام ماموریت شبکه مشارکت خواهند نمود. انتخاب شرکا نه‌تنها به موقعیتهای مورد انتظار آینده بستگی دارد، بلکه به مشارکت‌کنندگان موجود در شرکت هدایت‌کننده شبکه نیز بستگی دارد. برای مشارکت در یک شبکه، شرکتها اساساً باید دارای دو قابلیت باشند: قابلیت فنی و قابلیت ائتلاف. این به معنی آن است که شرکا نه تنها باید قابلیتهای مناسبی در انجام وظایف مورد نیاز داشته باشند بلکه باید توانایی داخل‌شدن و مشارکت در شرکتهای مجازی را نیز دارا باشند. مثلاً اظهار دارند که توانایی مدیریت و پیاده‌سازی ائتلافها و توانایی ابراز رفتار و ذات ائتلاف را دارند.
_ مشخص نمودن هرم اهداف: برای جلوگیری از تعارضهای بالقوه میان شرکای شبکه، تلاشهایی برای استقرار و اطمینان از اینکه شرکا هرم اهداف مشترکی دارند، باید صورت گیرد. یعنی ماموریت، دیدگاه، استراتژی و اهداف شبکه تدوین شود. اگر مشخص شود که شرکای شبکه اهداف مختلفی را تعقیب می‌کند یا در بدترین حالت، تعارض در اهداف دارند، آنگاه موفقیت شبکه شرکتها به مخاطره می افتد.
_ راه‌اندازی شبکه: یک چالش کلیدی در مرحله عملیات شبکه شرکتها، توانایی راه‌اندازی شرکتهای مجازی رقابتی در یک بازه زمانی کوتاه است. یکی از وسائل کلیدی برای اجرای این مورد، فراهم نمودن شرکایی برای شبکه است که قادر به شکل‌دهی سریع‌تر و کارا‌تر شرکتهای مجازی متمرکز بر مشتری باشند. برای یک شبکه می‌توان اجزای مختلف بسیاری فراهم نمود که نوع و سطح این فراهم‌سازی برای یک شبکه خاص به نوع و فراوانی وظایفی که انتظار می‌رود شبکه انجام دهد، بستگی دارد.
_ دستیابی به آمادگی: هنگامی که شبکه نوع و سطح آمادگی مورد نظر خود را مشخص نمود . انواع مدل‌ها شناسایی و انتخاب می‌شوند، سپس تصمیمها و مدل‌ها باید در شبکه و همین‌طور در تمام شرکا پیاده‌سازی شوند. این پیاده‌سازی شامل راه‌اندازی سیستم و اجرای آن به روشی یکپارچه با سیستم‌های قانونی شرکا و آموزش پرسنل است.
_ بازاریابی و فروش: در حین عملیات شبکه شرکت، فعالیتهای بازاریابی و فروش باید انجام شوند. از‌جمله به دنبال مشتری‌های تازه بودن، پاسخ به درخواست مشتری. مذاکرات قرارداد با مشتری فعالیتهای بازاریابی (پیش جستجو‌کردن مشتری).
 
 
_ راه‌اندازی شرکتهای مجازی: مهمترین وظیفه یک شبکه راه‌اندازی شرکتهای مجازی برای پاسخ‌گویی به نیازهای مشتری است. این مورد به تفصیل در قسمت بعد آمده است.
_ مدیریت شبکه: مدیریت شبکه شرکتها شامل تمامی سطوح و انواع وظایف مدیریت شناخته شده در شرکتهای سنتی است. این مدیریت شامل نظارت مستقیم و غیر‌مستقیم، و نیز تصمیم‌گیری‌های سطوح استراتژیک، میانی و عملیات است. نظارت مستقیم شامل نظارت بر تصمیمهای عملیاتی و اجرای فعالیتهای مناسب برای رسیدن به اهداف است، مثلاً راه‌اندازی شبکه‌هایی که قادر به پاسخ‌گویی موثر به نیاز مشتری باشند، رفع اختلافات احتمالی میان شرکا و غیره. نظارت غیر مستقیم به دنبال این است که سطح و نوع آماده‌سازی شبکه صحیح باشد و یا فعالیتهای مناسب در هنگام نیاز به شکل‌گیری مجدد اجرا شوند.
 
راه‌اندازی و مدیریت شرکت مجازی
_ تحلیل نیازهای مشتری: هنگامیکه یک شریک شبکه با نیاز مشتری مواجه می‌شود، اولین فعالیت ارزیابی این است که آیا شبکه باید دنبال برآوردن درخواست باشد؛ یعنی روشن سازد که آیا درخواست در حیطه وظایف شبکه شرکتها قرار دارد یا نه.
_ انتخاب شرکا: انتخاب شرکا برای مشارکت در شرکتهای مجازی مشخص شامل ارزیابی این مطلب است که آیا شریک قابلیتهای مناسب را داراست. یعنی آیا دانش و تجربه لازم را برای انجام آن نوع فعالیت دارد و همچنین آیا ظرفیت لازم را در زمان خواسته شده دارد یا نه. بسیاری از موضوعات مورد توجه در انتخاب شریک در شبکه برای انتخاب شریک در شرکت مجازی نیز اهمیت دارند. البته هر قدر شرکا در شبکه بیشتر مورد ارزیابی قرار گیرند نیاز کمتری به ارزیابی آنها در شرکت مجازی می‌باشد و بالعکس.
_ ساختار تقسیم کار سطح بالا: موازی با انتخاب شرکا در شرکتهای مجازی باید یک ساختار تقسیم کار ایجاد شود. ساختار تقسیم کار در برگیرنده تقسیم نمودن محصول شرکت مجازی به موارد قابل‌تحویل و ارجاع هر مورد به یک شریک انتخابی است یعنی کدام شریک مسئول کدام محصول قابل‌تحویل است.
_ راه‌اندازی شرکت مجازی: راه‌اندازی یک شرکت مجازی بسیار به نوع و سطح آماده‌سازی کار بستگی دارد که قبلاً به عنوان یک قسمت از راه‌اندازی شبکه مشخص شده است. شبکه هر قدر شکل‌گیری شرکتهای مجازی مختلف را پیش بینی و فراهم کند، میزان شکل‌گیری کمتری در راه‌اندازی شرکت مجازی ایجاد می‌شود. راه‌اندازی شامل:
*راه‌اندازی زیر ساخت، یعنی یک ساختار پروژه (شریک) چند لایه، تعریف قوانین دسترسی و سطوح مشترک با سیستم‌های قانونی شرکا
* مشخص نمودن قوانین، الگو‌هایی که استفاده شده، مدل‌های مرجع برای اقدام فوری در موقعیتهای خاص، ابزارهای دیگر و غیره.
* موارد قراردادی، مثلاً مدلهای قرارداد مرجع برای استفاده
* سازمان، مثلاً نقشهای استاندارد و موقتی در یک پروژه مشخص
_ دستیابی به آماده‌سازی: این فعالیت شبیه به فعالیت نظیر در شبکه است. هرقدر این فعالیت قبلاً در حین راه‌اندازی شبکه بیشتر انجام شده باشد، فعالیت کمتری برای انجام در راه‌اندازی شرکت مجازی باقی خواهد ماند.
_ برنامه‌ریزی و جدول‌بندی: از زمانی که عملیات تشکیل شرکت مجازی آغاز می‌شود، برنامه‌ریزی‌هایی با جزئیات بیشتر مورد نیاز است. هر یک از شرکا باید جزئیات برنامه‌ها را از اینکه چه خواهند کرد، تدوین نمایند. همچنین وظایف شرکت مجازی را در مطابقت با دیگر فعالیتها جدول کنند.
_ مدیریت شرکت مجازی: این فعالیت شبیه مدیریت شبکه است.
_ نظارت و ارزیابی: نظارت پروژه‌ها، همراه با گزارشهای پیشرفت، یک فعالیت مهم مدیریت پروژه است که برای اطمینان از اتمام پروژه در زمان و با بودجه مورد نظر به‌کار می رود. شرکا باید پیوسته معتبر بودن (قابلیت استفاده مجدد) فعالیتهای فراهم شده را ارزیابی و همچنین بررسی کنند که آیا سطح و نوع آماده‌سازی در شرکت مجازی و شبکه شرکتها مناسب است یا نیاز به تصحیح و به‌روز شدن دارد. این فعالیت شامل:
* ارزیابی اینکه آیا مدل‌های مرجع فناوری‌ها استاندارد‌ها/رویه‌ها/قوانین شبکه و شرکت مناسب هستند یا اینکه موارد جدیدی در حال آشکار شدن و مورد نیازند.
* ارزیابی اینکه آیا وظیفه فراهم‌شده در یک شرکت مجازی از این اعتبارکه در سطح شبکه برای پروژه‌های آتی مشابه قابل به‌کار‌گیری باشد، برخوردار است.
_ جمع‌آوری تجربه: از زمانی که محصول به مشتری تحویل داده می‌شود و تمام کاغذ بازی‌ها و پرداختهای آن انجام شد، زمان انحلال شرکت مجازی می‌رسد. با این وجود، قبل از بستن شرکت شرکا باید زمانی را برای جمع‌آوری تجربیات آموخته از پروژه اختصاص دهند. مواردی از قبیل: چه آموخته ایم، آنرا در آینده به چه شکل متفاوتی انجام می‌دهیم، قرار‌دادن آن در ‘log-book’ برای دسترسی شرکا، قرار‌دادن آن در ‘log-book’ برای دسترسی تمامی شرکای شبکه و اینکه آیا نیازی به تغییر و به روز رسانی در سطح و نوع آماده‌سازی‌های شبکه شرکت وجود دارد یا نه؟
_ بستن: پروژه بسته می‌شود و شرکا به شبکه شرکتها بر‌می‌گردند و منتظر نیازهای جدید مشتری می‌شوند.
مواردی از اجرای موفق شرکت مجازی
KUBA ) KU Band Antenna)
الف) محصول: این شرکت مجازی طراحی، مهندسی و تولید “flat panel active array antenna” را انجام می‌دهد، که برای ارتباطات داده در سطح جهانی کاربرد دارد.
ب) فرصت تجاری: در تمامی اروپا، مردم بسیار علاقه به ماهواره و تلویزیون دیجیتال دارند، قابلیت ارایه برنامه‌های شخصی‌شده بسیاری(پرداختن به تلویزیون، پرداختن به کانالهای شناور با موضوعات شخصی‌شده) وجود دارد. این علایق به‌طور قابل توجهی این بازار را تقویت نموده است.
در این شرایط رقابتی بالا، شرکت مجازی KUBA، مفهوم جدیدی را ازآنتن ماهواره تلویزیون دریافت، که آنرا flat active antenna نامید. این محصول از لحاظ قیمت با آنتن‌های بازتابی بشقابی سهمی شکل رقابت نخواهد کرد، ولی از لحاظ عملکرد و احساس‌زایی رقابت خواهد کرد.
پیچیدگی محصول که نیازمند ظرفیتهای الکترونیک، مکانیک و صنعتی است، نمی‌تواند به تنهایی به وسیله یک شرکت متوسط و کوچک انجام شود. این محصول به رویکرد شرکت مجازی نیاز دارد.
رویکرد شرکت مجازی اجازه می‌دهد تا زمان توسعه محصول کاهش یابد و هزینه تولید حداقل شود.
بهبودهای قابل انتظار همراه شده با رویکرد این شرکت مجازی، عبارتند از:
_ کاهش قیمت نهایی محصول معادل 20درصد
_ کاهش زمان انجام کار معادل 20 درصد در مقایسه با ائتلافهای رایج
_ کاهش زمان دسترسی به بازار معادل 40 درصد
_ کاهش کل تلاشهای مدیریت پروژه معادل 50 درصد
_ کاهش زمان ائتلاف شرکت مجازی معادل 50 درصد در مقایسه با همکاری سنتی شبکه‌ها
ج) مشارکت: شرکت مجازی KUBA یک مشارکت بین المللی تشکیل‌یافته از یک سازمان‌دهنده تجاری و 3 شرکت متوسط و کوچک (از سوئد، بریتانیا و ایتالیا) است، که مسئولیتهای مختلفی در مراحل عملیاتی شرکت مجازی (طراحی، نمونه سازی، مسائل قابلیتهای صنعتی، طراحی مکانیکی، تولید و غیره) دارند.
Commercial off-The-Shelf components) CTS )
الف) محصول: شرکت مجازی CTS برای توسعه و بهبود عناصر بازرگانی به‌منظور قابل دسترس‌کردن آنها در ماموریتهای بازرگانی فضایی کم هزینه، فعالیت خواهد نمود. شرکت مجازی که CTS نامیده شده است، در بازرگانی فضایی باقی خواهد ماند.
ب) اهداف: به تازگی مشخص شده است که ماهواره‌های کوچک می‌توانند به وسیله فراهم نمودن راه‌حلهای کاهنده هزینه برای تجهیزات تخصصی ارتباطات، کاوشگرها، علوم واکنش سریع و ماموریت‌های نظامی، و نمایشهای فناوری، مکمل خدماتی باشند که ماهواره‌های بزرگتر کنونی ارایه می‌دهند.
بازار فضایی رقابتی کنونی همراه با کیفیت ارتقا ‌یافته و دستاوردهای اصلی محصولات بازرگانی (خصوصاً در زمینه‌های میکرو‌الکترونیک و میکرو پروسسور) منجر به استفاده فزاینده از موارد آماده‌شده بازرگانی (COTS) شده است.
شرکت مجازی تاسیس شده واحدهای COTS را برای کاربردهای فضایی تطبیق، آزمایش و بهبود خواهد داد و برای بهره‌برداری از عناصر بازرگانی موجود در عرصه‌های دیگر یک بازار میانی را ترویج خواهد داد. این‌چنین واحدهایی از میان واحدهای دیجیتال و آنالوگ موجود در بازار بازرگانی که حداکثر قابلیت استفاده مجدد در زیر سیستمهای ماهواره‌های خرد را دارند، انتخاب می‌شوند.
ج) مزایای شرکت مجازی CTS:
_ کاهش سطح سرمایه‌گذاری کل معادل 15 درصد
_ کاهش زمان هماهنگ‌سازی معادل 50 درصد
_ کاهش زمان کل دسترسی به بازار معادل 25 درصد در مقایسه با بنچ مارک مستقر
_ همسانی هزینه‌های توسعه پروژه با پیش‌بینی ها، همراه با انحراف کمتر از 5 درصد
_ افزایش درآمد شرکاء معادل حداقل 30 درصد (طرح‌ریزی سالهای آتی)
د) ائتلاف: شرکت مجازی CTS یک ائتلاف بین المللی است که از یک سازمان‌دهنده تجاری، 3 شرکت متوسط و کوچک با مسئولیت‌های مختلفی در مراحل عملیاتی شرکت مجازی و یک مشتری مشتاق به خرید یک ماهواره کوچک تشکیل شده است.
نتیجه‌گیری
شرکتهای مجازی با توجه به کارایی بسیار زیادشان در پاسخ گویی به نیازهای جدید مشتری، بسیار مورد استقبال قرار گرفته‌اند. کشورهای مختلف به خصوص اتحادیه اروپا برای تحقیقات در زمینه شرکتهای مجازی و مسایل مربوط به آنها سرمایه‌گذاری‌های بسیار کلانی انجام داده‌اند. در زمینه شرکتهای مجازی به پیشرفتهای بسیار چشمگیری دست یافته‌اند، تا جایی که در حال حاضر طراحی مقدماتی محصولات شرکتهای مجازی را در صنایع مختلف از‌جمله صنعت ساختمان، صنایع غذایی و امور تولید انرژی و غیره به اتمام رسانده‌اند در حال تلاش برای طراحی جزئیات شرکتهای مجازی هستند. تمامی این پیشرفتها به‌واسطه برنامه‌ریزی و اجرای ICT مناسب برای صنایع‌شان بوده است، به‌طوری که کاملا قدرتمند در مسیرهای استراتژیک برای رسیدن به اهداف مشخصی حرکت کنند.
پیشنهاد برای تحقیقات آتی
درباره وضعیت ایران و آمادگی ایجاد شرکتهای مجازی ایرانی تحقیقات مدونی صورت نگرفته است. برای این منظور تحقیقات درباره مشکلات قانونی شرکتهای مجازی، ابزارها و استانداردهای مورد نیاز شرکتهای مجازی در ایران از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از طرف دیگر شناخت قابلیتهای شرکتهای ایرانی و توجه و حمایت از آنها برای دستیابی به استانداردهای شرکتهای مجازی برای همکاری‌های بین‌المللی بسیار ضروری است. بنابراین تحقیقات درباره میزان و نوع سودآوری شرکتهای مجازی در ایران می‌تواند کمکهای شایانی در ایجاد متولی مشخص و توسعه این شرکتها در ایران شود.
منابع و ماخذ
[1] Aloosh A., Virtual Enterprises, Proceeding of ICTM, Tehran, Iran, 2006
[2] Aloosh A., Aloosh M., Tarighati T., Fatemi S.M.S., Virtual Service Enterprises, Proceedings of MMC, Tehran, Iran, 2006
[3] Camarinha-Matos, Luis M.; Afsarmanesh, Hamideh; Ollus, Martin (Eds.) “Virtual Organizations: Systems and Practices”, Springer-Verlag, 2005, ISBN: 0-387-23755-0
[4] GLOBEMEN, “Global Engineering and Manufacturing in Enterprise Networks”, Technical Research Centre of Finland, ESPOO 2003, ISBN 951–38–6275–5
[5] “Advanced Legal Issues in Virtual Enterprise: Legal entity and Qualification” (ALIVE) IST – 2000 – 25459 Project Deliverable D09 Final Report
[6] Shen W., “Virtual Organizations in Collaborative Design and Manufacturing Systems”, Electronic Journal of Virtual Organization Net, 2(2), 2000, ISSN 1422-9331
[7] GERAM - IFAC/IFIP Task Force on Architectures for Enterprise Integration, GERAM: “Generalised Enterprise Reference Architecture and Methodology”, ISO15704:2000. http://www.cit.gu.edu.au/~bernus
[8] T?lle, M., Bernus, P., Vesterager, J., Reference Models for Virtual Enterprises, In “Collaborative business ecosystems and Virtual Enterprises” ed. Luis M. Camarinha-Matos, Kluwer Academic Publishers, Boston, USA, 2002, pp. 3-10
[9] T?lle, M., Vesterager, J., & Pedersen, J. D. (2000), “A Methodology for Virtual Enterprise Management” – Results from IMS 95001/Esprit 26509 Globeman21 project, Proceedings of the 6th International Conference on Concurrent Enterprising, Toulouse, 28-30 June 2000, pp. 119-127.
[10] Various documents on: http://www.vive-ig.net/projects/active/index.html

 

دانلود مقاله بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران

دانلود مقاله بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران
دانلود مقاله بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران

..................................................................................

مولف/مترجم: دکتر رضا سیدجوادین- مریم سقطچی
موضوع: تجارت الکترونیک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 170
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری روشهای کارکرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده‌هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. کشور ما در عرصه حضور و به‌کارگیری تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به وضعیت مطلوب را ه درازی در پیش رو دارد. قانون تجارت الکترونیک در دی ماه سال 1382 تصویب شد. در زمینه بانکداری الکترونیک تاکنون فعالیتهای گسترده‌ای صورت گرفته، لیکن نبود برخی زیر ساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیتها شده است. در این مقاله سعی شده تا ضمن ارائه مفاهیم و تعاریف، ویژگیها و الزامات تجارت و بانکداری الکترونیک، ابزارها و کانال های بانکداری الکترونیک معرفی شود و وضعیت هر یک به صورت اجمالی مورد بررسی قرار گیرد.

مقدمه
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است.
استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.
بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.
یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است.
به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.
براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید.
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است .
کسب و کار الکترونیک
این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین  (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP)  می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه می شود:
-1 شرکت با مصرف کننده:
-2 شرکت با شرکت؛
-3 مصرف کننده با مصرف کننده؛
-4 شرکت با دولت؛
-5 دولت با مصرف کننده؛
-6 شرکت با کارکنان؛
-7 شخص با شخص؛
-8 شرکت با مصرف کننده.
 
تجارت الکترونیک
برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
* هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛
* خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛
* کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات
اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد:
تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند.
تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است.
از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت .
- برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد.

* جهانی شدن تجارت ؛
* حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛
* کاهش قیمت منابع جهت خرید؛
* افزایش درصد فروش؛
* دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛
* کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛
* کاهش هزینه های زمانی معاملات.
محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است.

بانکداری الکترونیک
برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد.
* فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)؛
* استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛
* ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک.
بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند.
الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.
ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.
ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.
کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از :
رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز.
در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند.
در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)
مزایا
مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دوجنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی‌رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جست‌جوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. بر اساس تحقیقات مؤسسه Data Monitor مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک آنها عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاههای کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه‌مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان‌مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه‌سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و کاهش هزینه‌ها. کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند.» (کهزادی، نخستین همایش تجارت الکترونیک،1382)
 
یک فرصت ، یک تهدید
همانگونه که اشاره شده تجارت و بانکداری الکترونیک از تبعات گسترش و نفوذ اینترنت و دسترسی همگانی به آن ناشی شده است. توسعه دسترسی به شبکه های گسترده جهانی انقلابی را در زمینه ارتباطات یک به یک و یک به چند در اطراف جهان ایجاد کرده است. به جرئت می‌توان گفت که جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یک پدیده علمی نبوده است.
براساس گزارش سال 2004 انکتاد تعداد استفاده‌کنندگان از اینترنت در سال 2003 در جهان بالغ بر 676 میلیون نفر بوده یا به‌عبارتی 8/11 درصد از کل جمعیت جهان به اینترنت دسترسی داشته‌اند . که در مقایسه با سال 2002، 8/7 درصد افزایش یافته است (جدول شماره 1). کاربران کشورهای در حال توسعه بیش از 36 درصد کاربران اینترنتی را تشکیل می‌دهند. تعداد میزبانان اینترنتی با 8/35 درصد رشد بین ژانویه 2003 تا ژانویه 2004 به 233 میلیون رسیده است. در حال حاضر حدود 52 میلیون وب سایت در جهان وجود دارد که در مقایسه با سال قبل 13/26 درصد رشد داشته است.
اینترنت همچنان شدیدترین آهنگ رشد را در زمینه بانکداری الکترونیک در اروپا دارد. طبق برآورد موسسه
Data Monitor، 75 میلیون نفر از مردم اروپا در سال 2005 از سیستم بانکداری الکترونیک استفاده خواهند کرد. موسسه فارستر این رقم را 110 میلیون نفر برآورد کرده است. برخی متخصصان پیش بینی می‌کنند در سال 2011 در انگلستان 80 درصد از مردم برای انجام عملیات بانکی خود از طریق اینترنت به بانکها متصل خواهند شد. گسترش این روند برای بانکها هم یک تهدید است و هم یک فرصت. بانکهایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانکهایی که با سرعت به‌سوی ارائه و ارتقا خدمات برخط (Online) می‌روند فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب کنند، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند.
روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی در ارائه خدمات جدید، کشور را ناگزیر به تحول سریع از بانکداری سنتی به الکترونیک می کند.
 
در ایران
برای توسعه تجارت الکترونیک در کشور، ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمانهایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام بانکی کارآمد از الزامات اساسی به‌‌‌شمار می‌آید. بنابراین، استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات در جهت ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک در نظام بانکی کشور حائز اهمیت است. اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک نظیر: ماشین‌های خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیک راهی طولانی در پیش است.
در هرحال ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک مستلزم برخورداری از برخی زیرساختهای مناسب اقتصادی و اجتماعی است. اهم این ‌زیرساختها عبارتند از: شبکه‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب، امنیت تبادل اطلاعات، زیرساختهای حقوقی و قانونی مناسب، آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاههای اقتصادی برای پذیرش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک(1).
بنابراین برای توسعه و گسترش مناسب بانکداری الکترونیک و تجارت الکترونیک در کشور باید نسبت به ایجاد زیر‌ساخت‌های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بسترسازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، تسریع در شکل‌گیری دولت الکترونیک و ارتباط با سیستم (BOLERO2)، به طور جدی اهتمام ورزید. شایان ذکر است برای ایجاد ارتباط با سیستم BOLERO هماهنگی سازمانهای مختلف مرتبط با تجارت اعم از: بانکها، گمرک، شرکت‌های بیمه، شرکت‌های حمل و نقل، و …، ضروری است و تلاش نظام بانکی به تنهایی کافی نیست.» (کهزادی، نخستین همایش تجارت الکترونیک،1382)
عملیات بانکداری الکترونیک درسیستم بانکی کشور
در سالهای 72 و 73 جرقه های ایجاد سوئیچ ملی جهت بانکداری الکترونیک زمانی زده شد که شبکه ارتباطی بین بانک  ملی و فروشگاه‌های شهروند ایجاد شد و افرادی که کارت بانک ملی را داشتند می توانستند از خدمات فروشگاه‌های شهروند استفاده کنند. در بیست خرداد 1381 مجموعه ای از مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب تصویب شد که فعالیت خود را از اول تیرماه 1381 با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیک آغاز کرد، کلیه سخت افزارها و نرم افزارها در 13 مرداد ماه 81 در اختیار اداره شتاب مرکزی قرار گرفت و از شرکت خدمات انفورماتیک و شرکت ملی انفورماتیک سلب مسئولیت شد. طرح شتاب که جهت هماهنگی و همکاری بین بانکها و سازماندهی سیستم پولی کشور از سوی مرحوم دکتر نوربخش در شورای عالی بانکها به تصویب رسید، کلیه بانکها را ملزم به پیوستن به این شبکه ساخت. آزمایش های اولیه این شبکه با سه بانک دولتی آغاز شد. دو بانک تخصصی (کشاورزی و توسعه صادرات) و یک بانک تجاری (صادرات ایران) در پایلوت اولیه این طرح حضور داشتند.
شتاب که با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز ATM در این سه بانک متولد شد، در دو مرحله طراحی شد. در مرحله اول شبکه شتاب به ایجاد ارتباط کارتی Debit و Credit برای ارایه خدمات یکسان کارتهای الکترونیک پرداخت و در مرحله دوم کلیه ارتباطات بین بانکی و انتقال پولی بین بانکها را پوشش می‌دهد. آزمایش‌های اولیه شتاب با ایجاد اتصال بین دستگاههای خودپرداز ATM و پایانه های فروش (POS –POINT OF SALE) سه بانک اولیه عضو شتاب و بانک سامان به عنوان بانک خصوصی که در سال 82 به عضویت شبکه شتاب درآمداجراء گردید. در اواخر سال 82 بانک ملی ایران به عنوان دارنده بیشترین شعب و بزرگترین بانک تجاری کشور به طرح شتاب پیوست و از پنجم اردیبهشت 83 فعالیت خود را در این حوزه آغاز نمود.
اکنون بانکهای ملی،  صادرات، کشاورزی، توسعه صادرات، صنعت معدن، سامان، پارسیان و اقتصاد نوین از جمله بانکهای دولتی و خصوصی هستند که عضو طرح شتاب هستند. در حال حاضر حدود هشت میلیون و دویست هزار کارت الکترونیک در سراسر کشور منتشر گردیده که از شانزده هزار دستگاه خودپرداز متصل این شبکه استفاده می‌کنند.
 
بدون تردید بهره گیری از فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف تجاری یکی از ابزارهای لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است.
 
اجزای بانکداری الکترونیک در ایران
1- انواع کارت ها
- کارت های اعتباری و بدهی : در حال حاضر بیش از 2/8 میلیون کارت از سوی بانکهای تجاری صادر شده است.
- کارت های غیر بانکی : برخی موسسات غیر بانکی اقدام به انتشار کارت های خرید مانند ثمین و سایپا کارت نموده‌اند.
2- شبکه شتاب
این یک شبکه Online ملی است و خدمات مربوط به کارت های بدهی را انجام می‌دهد و کارت های بدهی داخلی را بین بانک ها تسویه می‌نماید.
3- سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی
این سیستم با استفاده از سوئیفت روی خط بین شعبه مرکزی بانکهای تجاری عمل می‌کند و بانک مرکزی نقش تسویه کننده را بر عهده دارد.
4- شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی
این سیستم از طریق ATM در حال حاضر بین شعب مرکزی دو بانک تجاری به صورت آزمایشی در حال اجرا است.
5- شبکه مرکزی سوئیفت(SWIFT) (3).
سوئیفت یک انجمن تعاونی غیر انتفاعی است که در ماه می 1973 میلادی توسط 239 بانک از پانزده کشور اروپایی و آمریکای شمالی راه اندازی شد و هدف از آن جایگزینی روشهای ارتباطی غیر استاندارد کاغذی و یا از طریق تلکس در سطح بین الملل با یک روش استاندارد شده جهانی بود. ایران از سال 1371 به عضویت سوئیفت درآمد و در سال 1372 به این شبکه متصل گردید. بانک مرکزی و سایر بانکهای ایران از این شبکه استفاده می‌کنند و شتاب را به عنوان بخشی از آن اجرا می کند.
از دیگر اجزاء بانکداری الکترونیک ایران می توان به دستگاههای خودپرداز، شعب مکانیزه، (4) PinPad، Pos، کارتهای هوشمند، تلفن بانک و فاکس بانک و غیره اشاره نمود. میزان بهره‌گیری سیستم بانکی کشور از هر یک از فناوریهای فوق الذکر در جدول شماره 2 آورده شده است.
روش تحقیق:
این تحقیق از نظر ماهیت واهداف از نوع کاربردی و کتابخانه‌ای بوده و پژوهشگر با بررسی وضعیت کنونی بانکداری الکترونیک بر اساس اسناد منتشره مراکز رسمی کشور به نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات می‌پردازد. همچنین این تحقیق از نظر روش جمع‌آوری داده از نوع توصیفی پیمایشی است زیرا امکان دستکاری متغیر مستغل وجود ندارد و محقق به بررسی، تحلیل وضعیت، برداشت و توصیف دستاوردهای مرتبط با وضعیت می‌پردازد.
نتیجه گیری:
با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات تمامی ابعاد زندگی بشر امروز به ویژه بعد اقتصادی آن دچار تحولی عمیق و بنیادین گردیده است و این روند همچنان ادامه دارد. به جرات می توان گفت که عدم توجه به این روند و تاخیر در هماهنگی با آن موجب اختلال در روابط اقتصادی، اجتماعی و سیاسی می گردد. حضور در بازارهای جهانی با استفاده از شیوه های موفق و کارآمد از جمله ضرورتهای تطبیق با نظام بین المللی کنونی است بدون تردید بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در زمینه‌های مختلف تجاری و مالی یکی از ابزارهای لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقتصاد ملی است. استقرار نظام ملی بانکی کارآمدی که ضمن ارتباط با سیستم های بین المللی توانائی ارائه خدمات بانکی نوین را نیز داشته باشد از ضروریات استقرار نظام تجارت الکترونیک در کشور باشد. در این زمینه اقداماتی از دهه هفتاد آغاز گشته و طی پنج سال گذشته با ایجاد برخی زیرساختهای لازم (از جمله زیرساختهای قانونی و مخابراتی) رشد آن شتاب فزاینده‌ای داشته است. لیکن همچنان تا رسیدن به مقصد و جبران زمان از دست رفته راه درازی در پیش است. در این راه توجه به برخی فعالیتها و سرعت بخشیدن به آنها (که به برخی از موارد آن در بخش پیشنهادات اشاره خواهد شد) می تواند در کوتاه نمودن این مسیر موثر واقع شود.
براساس پیش بینی یک موسسه بین المللی حجم تجارت الکترونیک در پایان سال 2006 میلادی
افزون بر
12837 میلیارد دلار خواهد بود.

پیشنهادات:
1- توجه به ایجاد زیر ساختهای فرهنگی از طریق:
1-1 ارائه آموزشهای لازم به دو گروه
الف - کسانی که خدمات خود را از طریق سیستم الکترونیکی ارائه نمایند (مانند تجار و کارکنان موسسات مالی)
ب - کسانی که از این سیستم استفاده و در واقع کاربران آن هستند (مانند مشتریان موسسات مالی)
1-2 ترویج فرهنگ مناسب استفاده از ابزارها و خدمات با استفاده از رسانه های همگانی و تابلوهای تبلیغاتی.
2 - ایجاد نگرش کلان در میان تصمیم‌گیران، برنامه ریزان، سیاستگذاران و دست اندرکاران این فعالیت و پرهیز از هرگونه مدیریت جزیره‌ای با اولویت حفظ منافع ملی در دراز مدت.
3- تدوین قوانین و دستورالعملهای اجرایی شفاف.
4- توجه کافی و سریع به ایجاد ساختارهای مخابراتی و امنیتی در شبکه های اینترنتی کشور و توسعه آنها.
5- بومی کردن فرهنگ و ابزارهای مورد نیاز استقرار این پدیده ها ( با توجه به اینکه این قبیل تکنولوژی جزء تکنولوژیهای وارداتی می‌باشد لازم است تا برنامه های مورد نیاز جهت بومی سازی آن تهیه و اجرا گردد تا بتوان از مضرات یک پدیده غیر متجانس با سایر بخشهای جامعه پیش گیری نمود.)

........................................................................................................

منابع و ماخذ
1. مجموعه مقالات اولین همایش تجارت الکترونیک : تهران ؛ 1382
2. خدمات مالی الکترونیک: رهیافتی نوین برای تحول بخش مالی ؛ پژوهشکده پولی و بانکی ؛ 1382
3. تکفا ؛ شماره سال دوم ؛ شماره دوم 1383
4. کتاب بانکداری الکترونیک بانک مرکزی
5- The Future of Internet Banking: what the international experts say Bradley, L. and Stewart, K., University of Ulster, 2002 (need clearance from authors before publication)
6- Internet banking, some emerging tendencies in the UK, Li, F., 2002
7- DEESD – Digital Europe: e-business and sustainable development , Volker Türk, Michael Kuhndt,Vidhya Alakeson, Tim Aldrich and Justus von eibler in cooperation with: Phil Case, Barclays PLC., 1998-2002
8- FFIEC - Federal Financial Institutions Examination Council ., AUGUST 2003
9- www.csasystems.com
10- E-COMMERCE AND DEVELOPMENT REPORT 2004 ,
UNCTAD/SDTE/ECB/2004/1 - , 14/12/04
11-www.freesearch.co.uk/dictionary/ebanking
12- E-Banking Technology in Europe 2001, www.datamonotor.com
پی‌نوشتها
1 – برای مطالعه بیشتر در این زمینه ر.ک. به کهزادی (1380).
2 - سیستمBOLERO شبکه‌ای جهانی تجارت الکترونیک است که به‌منظور تسریع در عملیات انتقال الکترونیک اطلاعات و اسناد تجاری بین سازمانهای مختلف مرتبط با تجارت کالا و خدمات ایجاد شده است. این سیستم نقل وانتقال ایمن اطلاعات تجاری بین کاربران و تضمین انتقال تمام اسناد تجاری را برعهده دارد.
3 – SOCIETY FOR WORLDWIDE INTER BANK FINANCIAL TELECOMUNICATION.
4 – صفحه کلید کوچکی که شامل کلیدهای عددی است. PINمخفف کلماتPERSONAL IDENTIFICATION NUMBER می‌باشد و PAD به‌معنی تایید صحت و سقم اطلاعات ورودی برای انجام تراکنش است.

 

دانلود مقاله جهانی شدن ،مدیریت و تجارت الکترونیک

دانلود مقاله جهانی شدن ،مدیریت و تجارت الکترونیک
دانلود مقاله جهانی شدن ،مدیریت و تجارت الکترونیک

..................................................................................

مولف/مترجم: دکتر حبیب الله دعائی
موضوع: تجارت الکترونیک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال شانزدهم-شماره 165
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن، افزایش رقابت درسطح بین المللی اقتصاد است. زیرا در این شرایط، همواره با کاهش هزینه های حمل ونقل، رشد حیرت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روزافزون تجارت الکترونیک و به حداقل رسیدن محدودیتهای جغرافیایی و رشد رقابت مواجه خواهیم بود که درنتیجه کارایی اقتصاد بین المللی افزایش خواهدیافت. در این میان می توان گفت مهمترین پیامد جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک است. که عناصر آن بازار الکترونیک، تبادل الکترونیک داده و تجارت اینترنتی هستند که مبین ارتباط تنگاتنگ بین فناوری اطلاعات و ارتباطات با فرایندهای بازار ومدیریت است. بنابراین، برای باقی ماندن مدیران در عرصه رقابتهای اقتصادی باید ابزارهای مختلف اطلاعاتی و ارتباطی با دیدی روشن و طبق نیازهای سازمان تامین و راه اندازی شوند. درنهایت آنچه در راستای تجارت الکترونیک برای مدیران دارای اهمیت است بسترسازی مطلوب برای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در ساختار سازمانی توأم با شناخت کافی و نگرش مثبت مدیران به ضرورتهای حضور این پدیده در روند فعالیتهای سازمان است.

................................................................
مقدمه
جهانی شدن پدیده‌ای است که بروز آن در عصر حاضر موجب تغییر و تحولات بسیاری در زمینه‌های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی در عرصه بین‌المللی شده و کشورهای بسیاری را به چالش کشانده‌است. به طوری که بی‌شک مهمترین و بارزترین وجه تمایز اقتصاد امروز و دیروز جهانی شدن است. جهانی شدن‌ برای‌ بیماریهای‌ اقتصادی‌ جهان‌ تجویز شده و چنین‌ ادعا می‌شود؛ که‌ جریان‌ آزاد سرمایه، نیروی‌ کار، کالا و اطلاعات‌ بدون‌ دخالت‌ دولت‌ و دیگر شکلهای‌ مداخله، تنها راه‌ رسیدن‌ به‌ سعادت‌ جهانی‌ است (چنج، 1999، 225).
در دوران‌ کاپیتالیسم، بازرگانان‌ ناچار بودند، که‌ کل‌ سرمایه‌ تجاری‌ خود را به‌ دور و نزدیک‌ ببرند؛ زیرا بدون‌ وسعت‌ دادن‌ به‌ حوزه‌ فعالیتشان، در رقابت‌ نابود می‌شدند. یک‌ شکل‌ ابتدایی‌ جهانی‌شدن‌ که‌ امپریالیسم‌ بازرگانی‌ نامیده‌ می‌شد؛ شروع‌ به‌ پیوند اقتصاد بخشهای‌ مختلف‌ جهان‌ به‌ یکدیگر کرد(پیپلس، 1999، 99).
امروزه تعاریف متفاوتی از مفهوم و واژه‌ جهانی شدن عنوان گردیده است. گروهی از آن به عنوان یک مفهوم عام یعنی درهم ادغام شدن بازارهای جهان در زمینه‌های تجارت، سرمایه‌گذاری مستقیم و جابه جایی و انتقال سرمایه، نیروی کار و فرهنگ در چارچوب نظام سرمایه‌داری آزاد بازار و نهایتاً سر فرود آوردن در برابر قدرتهای جهانی بازار یاد می‌کنند. گروه دیگری از آن به‌عنوان پیروزی نظام سرمایه‌داری در جهان نام می‌برند. و گروهی از آن به‌عنوان وجود رقابتی بی‌قید و شرط در سطح جهان به‌گونه‌ای که کشورهای غنی را ثروتمندتر و کشورهای فقیر را فقیرتر می‌کند یاد کرده‌اند.
گروهی هم از آن به‌عنوان عصر تحول عمیق سرمایه‌داری برای همه انسانها نام برده‌اند.
با این همه باید عنوان کرد که جهانی شدن از نظر تمامی این گروهها، حول محور یک مفهوم است و آن این است که این مفهوم بیانگر یک روند مستمر و مداوم پیرامون رقابت میان قدرتهای بزرگ، نوآوری، تکنولوژیک، جهانی شدن تولید و مبادله و به‌معنای نوگرایی (مدرنیسم) است.
اما به هر حال باید گفت: آنچه از نظر مفاهیم تئوریک به این پدیده اطلاق گردیده است، با آن چیزی که امروزه با آن در صحنه بین‌المللی مواجه هستیم تفاوتهای بسیار دارد، همان طور که در ادبیات موضوع طرح گردیده‌است، از جهانی شدن به‌عنوان، به استقبال یک جهان رفتن، آشنا شدن با فرهنگهای دیگر و احترام گذاشتن به آرا و نظریه‌های دیگران یاد گردیده است. اما روند تحول جدیدی که در دنیای امروز در قالب یک بازاندیشی و نظام جدید تعریف می شود. مفهومی تحت عنوان جهانگرایی است که به معنای نفی دیگران و نفوذ در فرهنگهای دیگر در محل برخورد ایدئولوژی‌ها است. در علم معانی بیان، جهانی شدن فرایند کوتاه کردن فاصله ها ،تغییر در تجارب زمانی و ارائه ماهیت جهانی است. (ریزیوی، 2000)
این تحول در ابعاد مختلفی در جهان امروز ایجاد گردیده است. در بعد اقتصادی شامل گسترش و یکپارچگی بازارهای مالی‌ مبادلات تجاری، ایجاد سازمانهای اقتصادی بین‌المللی نظیر اکو، نفتا، آس آن، اتحادیه پولی کشورهای اروپایی (یورو)، ادغام شرکتهای بزرگ تولیدی (کرایسلر- دایملر)، در بعد سیاسی؛ این تحول با سقوط نظامهای تمامیت‌خواه و اقتدارگرایانه گرایش به دموکراسی و تکثر (پلورالیسم) سیاسی و احترام به حقوق بشر، بوده است، و در بعد فرهنگی؛ گرایش به سوی ایجاد فرهنگ جهانی با ارزش و معیارهای خاص و درنهایت در بعد ارتباطات شامل گسترش بی‌حد و مرز شبکه‌های ماهواره‌ای و اینترنت در اقصی‌نقاط جهان است.
در بررسی آثار و پیامدهای جهانی شدن بر اقتصاد باید براین نکته توجه داشت که؛ جهانی‌شدن اقتصاد آثار و پیامدهای متفاوتی را برای کشورهای مختلف جهان اعم از توسعه یافته‌ و در حال توسعه داراست. به عبارت ساده‌تر، علاوه بر تأثیر عمومی جهانی شدن بر اقتصاد متناسب با ویژگی‌های ساختاری هر یک از گروهها، کشورها پیامد ویژه‌ای متناسب با ساختار اقتصادی آنان را در بر دارد.
از یک نظر کلی و عمده می‌توان آثار عمومی جهانی شدن اقتصاد را به صورت زیر عنوان کرد:
1 - افزایش رقابت؛
2 -  وابستگی بیشتر اقتصاد کشورها؛
3 -   به چالش‌ کشاندن دولتها؛
-4گسترش تقسیم کار بین المللی (دعایی و عالی، 1384، 45)
در این میان یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن، افزایش رقابت در سطح بین‌المللی اقتصاد است، زیرا در این شرایط، همواره با کاهش هزینه‌های حمل و نقل، رشد حیرت‌انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روزافزون تجارت الکترونیک و به حداقل رسیدن محدودیتهای جغرافیایی و رشد رقابت مواجه هستیم، درنتیجه کارایی اقتصاد بین‌المللی افزایش خواهد یافت.در این میان می توان گفت مهمترین پیامد جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک است.

تجارت الکترونیک
در دهه های اخیر سازمانها با شتاب فراوانی به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه های تجاری و بازرگانی رفته اند. درواقع می توان علل ورود به تجارت الکترونیک را برای سازمانها چنین برشمرد:
• هزینه سربار بالا؛
• هزینه های عملیاتی بالا؛
• عدم به کارگیری فناوری رقابتی؛
• پاسخ ندادن به موقع به مشتریان.
(صرافی زاده، 1383) (شکل شماره یک)
در گذشته تجارت نوعا به صورت چهره به چهره بین دو طرف صورت می گرفت. اما در طول قرنها و دهه ها تجارت روندی پیچیده به خود گرفت. در حال حاضر، درصد بالایی از معاملات تجاری دیگر به صورت چهره به چهره صورت نمی گیرد، بلکه از طریق تلفن یا پست الکترونیک و با تبادل پولهای جدید پلاستیکی انجام می شود. پول سنتی نوعا موردحمایت دولت فدرال بوده و اغلب به شکل کاغذی عرصه می شود، اما در قرن اخیر اشکال دیگری از پول به وجود آمده که عبارتند از : چک ها، کارت های اعتباری و دیگر اشکال سفارش پول .
تجارت الکترونیک را می توان بدینگونه نیز تعریف کرد: خریدوفروش اطلاعات، محصولات وخدمات از طریق شبکه های رایانه ای. ما این تعریف را تسری داده ومسائل زیر را نیز در آن می گنجانیم: حمایت از کلیه اشکال معاملات تجاری از طریق ساختارهای دیجیتال و عناصر آن عبارتند از: بازار الکترونیک، تبادل الکترونیک داده و تجارت اینترنتی (صرافی زاده، 1383).
 
این تعریف با کاربرد گسترده تری که برخی شرکتها از تجارت الکترونیک به عمل می آورند تطابق دارد. به عنوان مثال، شرکت سیلیکون گرافیک، یکی از سازندگان جهانی تجهیزات رایانه ای پیشرفته، از حضور خود در وب به عنوان راهی برای تامین اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود سود می برد. (منظور دستیابی به بروشور تولیدات و فهرست قیمتهاست.) این شرکت همچنین از وب به عنوان ابزاربازاریابی (یعنی فراهم آوردن امکان تماس مشتریان با دفاتر فروش)، به عنوان مجرای فروش (یعنی سفارش اینترنتی تولیدات نرم افزاری) و به عنوان خط درجه یک پشتیبانی (یعنی تامین بسته های رفع اشکال نرم افزاری و پاسخ به سوالات متداول) استفاده می کند. مثال دیگر به بانک آمریکا مربوط می شود. این بانک امکان نقل و انتقال اطلاعات مالی از طریق اینترنت را فراهم آورده است. اگر از دیدگاه خریدار – فروشنده به مسئله بنگریم ویک مدل چرخه زندگی "life – cycle" به کار ببریم، می توانیم تجارت الکترونیک را در تمامی مراحل نقل و انتقال تجاری به کار ببریم.
تجارت الکترونیک و به تبع ، مدل های تجارت الکترونیک اولین بار در اوایل دهه 70 ( میلادی) ارایه شدند. در این دوره استفاده از مدل های تجارت الکترونیک بسیار گران بود و عموم کاربران آن را ، شرکتهای بزرگ مالی و بانک ها و گاهی شرکتهای بزرگ صنعتی تشکیل می دادند.
کاربرد تجارت الکترونیک در این دوره دشوار بود. به علاوه نیاز به سرمایه گذاریهای سنگین برای تهیه بستر موردنیاز آن لازم بود. لذا محدوده کاربرد آن به موسسات مالی و شرکتهای بزرگ محدود می شد.
در مرحله بعد استاندارد تبادل اطلاعات الکترونیک ایجاد شد که تعمیمی ازمدل نقل و انتقالات مالی و بانکی با استفاده از ابزارهای نوپای اطلاعاتی، بود. با این تفاوت که تبادل اطلاعات الکترونیک، امکان استفاده و بهره برداری در سایر انواع مبادلات تجاری را نیز دارا بود.
تبادل اطلاعات الکترونیک باعث شد تا دامنه کاربرد مدل های تجارت الکترونیک ، از محدوده موسسات بزرگ مالی به ابعاد وسیعتری گسترش بیابد.
مدل های تجارت الکترونیک در این دوره برای فعالیتهایی نظیر رزرو بلیت هواپیما و معاملات سهام مورداستفاده قرار گرفتند.
با وجود این، پیاده سازی مدل های تجارت الکترونیک بر اساس تبادل اطلاعات الکترونیک نیز سنگین و هزینه بر بود. نیاز به سرمایه گذاری بسیار، برای آموزش پرسنل و تهیه بسترهای لازم وجود داشت. لذا تنها شرکتهای بزرگ بودند که می توانستند به ایجاد مدل هایی بر اساس آن بپردازند.
در نیمه اول دهه 90 ، اینترنت گسترش بسیاری پیدا کرد و به تدریج از حیطه دانشگاهی و نظامی خارج شد و کاربران بسیار زیادی در بین همه افراد جامعه پیدا کرد. گسترش وب سایت جهانی، استانداردها و پروتکل های مربوطه از یک طرف باعث جذب هر چه بیشتر کاربران به اینترنت شد و استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات در این زمینه را عمومی کرد و از طرف دیگر این امکان را برای شرکتها و موسسات به وجود آورد که به گونه ای آسان و کم هزینه ، به انجام فرایند اطلاع رسانی بپردازند.
مدل های تجارت الکترونیک متنوعی در این دوره ایجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند. تجارت الکترونیک به تدریج رونق گرفت و مدل های تجارت الکترونیک به عنوان دسته ای از مدل های دنیای تجارت ، مطرح شدند.
ایجاد بسترهای مناسب و ارزان برای تجارت الکترونیک و رشد کاربران این بسترها از دلایل رشد سریع تجارت الکترونیک در این دوره بود. رشد فشارهای رقابتی بین شرکتها نیز از دیگر دلایل توجه شرکتها به مدل های تجارت الکترونیک بود.
مدل های مطرح شده در این زمان ، مدل های تجارت الکترونیک ساده و اولیه بودند. به عبارت دیگر، استفاده از تجارت الکترونیک در ساده ترین سطح آن انجام می شد. مشکلات فنی و نقایص موجود به علاوه ناآشنایی کاربران و شرکتها که مانع سرمایه گذاری آنها می شد، باعث گردید تا در این دوره تنها مدل های اولیه تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار گیرند. این مدل ها معمولا فقط به اطلاع رسانی به مشتریان خود در مورد شرکت و محصولات آن محدود می شدند.
به تدریج و با گذر زمان ، شناخت کاربران و شرکتها از مزایای مدل های تجارت الکترونیک افزایش یافت. از طرف دیگر مسایل فنی و فناوری مورد استفاده نیز به مرور ارتقا پیدا کردند. در نتیجه این مسایل، به تدریج مدل های تجارت الکترونیک تکامل یافته و مدل های جدید و پیچیده تری، ایجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند.
در نیمه دوم دهه 90 ( میلادی) کاربران و شرکتها به صورت روزافزونی با نوآوریها و ارتقای فناوری اطلاعاتی به عنوان بستر مدل های تجارت الکترونیک روبه رو شدند. در این دوره یکی از مهمترین تحولات در اینترنت، به عنوان یکی از بسترهای تجارت الکترونیک،رخ داد. این تحول افزوده شدن قابلیت پردازش به مسایل اطلاعاتی بود. وجود قابلیت پردازش امکانات زیادی را برای تجارت الکترونیک ایجاد کرد و باعث گسترش مدل های تجارت الکترونیک و افزایش کارآیی این مدل ها گردید. در این دوره مدل های تجارت الکترونیک و حجم مبادلات انجام شده توسط این مدل ها به صورت نمایی رشد پیدا کرد.
عموم شرکتهای بزرگ و موفق که موفقیت خود را مدیون مدل های تجارت الکترونیکی بوده اند، در نیمه دوم دهه 90 پا به عرصه وجود نهاده اند.
تا اواخر دهه 90 میلادی عموم مدل های تجارت الکترونیک با تاکید بر مصرف کننده نهایی شکل گرفته بودند و در دسته موسسه برای مشتری (BUSINESS TO CONSUMER) قرار می گرفتند. ولی به تدریج و با مهیا شدن فرصتها و امکان استفاده جدی، شرکتهای بزرگ نیز استفاده از مدل های تجارت الکترونیک را مناسب و سودآور یافتند. لذا به سرمایه گذاری در مدل هایی پرداختند که به استفاده از این بستر در ارتباط بین شرکتها یاری می رسانند و در دسته موسسه برای موسسه (BUSINESS TO BUSINESS) قرار می گیرند. از این دوره به بعد مدل های موسسه برای موسسه به لحاظ حجم مبادلات بر مدل های موسسه برای مشتری پیشی گرفتند.
سیستم های تجارت الکترونیک در اتخاذ استراتژی های جدید مدیریت مشتریان نقش مهمی دارند، زیرا:
• خریداران و فروشندگان را به طور مستقیم با هم مرتبط می سازند؛
ازتبادل کامل اطلاعات دیجیتال بین دوطرف پشتیبانی می کنند؛
• در زمان صرفه جویی ومحدودیتها را رفع می کند؛
• از فعالیتهای تعاملی بین دوطرف پشتیبانی می کند و بنابراین، می تواند به طور پویا با رفتار مشتریان منطبق شود.
متخصصانی مانند «مکنزی» با پیشگوییهای خود این مسئله راتایید کرده اند . آنان پیش بینی کرده اند که در سالهای اولیه قرن بیست ویکم، خرید بدون خروج از خانه ارزشی به میزان 4 تا 5 میلیارد دلار پیدا خواهد کرد.
اخیرا یک شرکت مشاوره ای نتایج تحقیقات خوددر مورد نزول صنعت اینترنت در سال 1996 رامنتشر کرد. مدعای آنان این بود که بسیاری از شرکت ها بدون آنکه ابتدا یک استراتژی مشخص تجاری داشته باشند، شروع به سرمایه‌گذاری کرده اند. همزمان با افزایش هزینه های حضور اینترنتی در عرصه تجارت، شرکتها وب را ترک خواهند گفت. زیرا آنان نمی توانند برای تداوم حضور خود در وب دلیل موجهی بیابند. مامعتقدیم که نتایج این پژوهش تا حدی درست است و باید قبل از سرمایه گذاری یک استراتژی مشخص شکل بگیرد. نکته کلیدی این استراتژی آن است که بخش مربوط به ارزش این گونه تحلیلها را بفهمیم. درواقع فناوری های مورد استفاده در تجارت الکترونیک محدود به اینترنت و وب نیست. این دو مطمئنا از کاربردی ترین ابزارهای مورد استفاده در سیستم های تجارت الکترونیک مشتریان به شمار می روند و اغلب در مثالهای ما مورد استفاده هستند، اما این وضعیت با وجود ابزارهای هوشمند و داده های رسانه ای (متن، صدا، تصویر، ویدئو و....) مرتبط با یک شبکه آزاد تغییر خواهد کرد. به همین ترتیب، کیوسک های رسانه ای و تلویزیون های تعاملی نیز به عنوان مجاری تجارت الکترونیک به کار ما می آیند.
اگرتجارت الکترونیک را تنها به فروش مستقیم محدود کنیم. اینترنت به عنوان یک مجرای توزیع نمی تواند با دیگرمجاری بازاریابی مستقیم رقابت کند. پول در آوردن ازطریق فروش مستقیم قطعا اولین راه کاستن از فایده تجارت الکترونیک است. با این وجود راههای فراوان دیگری نیز برای این کار وجود دارد.
جدول زیر مولفه های مربوط به ارزش تجاری تجارت الکترونیک را بیان می کند. (جدول 1)
سه مقوله پیش گفته یعنی بهبودبخشی، دگرگونی و بازتعریف سازمان نشانگرمیزان تحول درمدل جهانی تجارت یک سازمان و تاثیراین تحول بر حسب نتیجه آن بر تجارت است. دگرگون ساختن یک سازمان مستلزم خلاقیت و کار بیشتر و نیز خطر پذیری بیشتر و صرف زمان به گونه ای متفاوت است. قطعا موفقیتهای حاصله متناسب با مرارتهای بیشتری است که ما تحمل می کنیم.
باید توجه داشت که در برخی موارد بهبود یک جزء از تجارت ( به عنوان مثال مجرای فروش ) عملا به باز تعریف هسته اصلی تجارت منجر می شود. بنابراین، مقوله هایی که ما پیشنهاد دادیم باید منعطف، مرتبط با یکدیگر و متداخل باشند. درادامه برخی مولفه ها برای ارزش دهی به تجارت ذکر می شود.
الف - ارتقای محصولات: تجارت الکترونیک ازطریق برقراری ارتباط مستقیم، می تواند درارتقای خدمات و محصولات کمک کند.
اولین فایده تجارت الکترونیک ارائه اطلاعاتی در مورد محصول به مشتریان است. این کاراز طریق جزوات الکترونیک اینترنتی یا راهنماهای خرید صورت می گیرد. این یک مجرای بازاریابی جدید است که موجب می شود تا امکان دسترسی به حداکثر تعداد مشتریان فراهم آید. مزایای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از راههای عرضه اطلاعات مربوط به محصول عبارت است از: دردسترس بودن در طول 24 ساعت شبانه روز و در کلیه مکانها، البته این درصورتی است که مشتری برای دسترسی به این اطلاعات از زیر ساختهای مناسب مانند رایانه شخصی، مودم و خدمات اینترنتی برخوردار باشد. مزیت دیگر یک وسیله ارتباطی الکترونیک، تعاملی بودن و تطبیق سفارشات با درخواستهاست. راههای مختلفی برای تبلیغ محصولات به صورت اینترنتی وجود دارد. می توان این کار را بر حسب تقاضای مشتری یا تغییر محتوای آن برحسب این تقاضای ساده سازی یا پیچیده سازی انجام داد. روش دیگر نمایش تعدادی ازمحصولات به یک مشتری خاص، تغییر قیمت (مثلا کاهش آن برای اعضای یک باشگاه) و مجاز دانستن کارکردهای جدید در برخی موارد است .
 
به عنوان مثال یک بازار بزرگ الکترونیک می تواند رابطه ای گرافیکی مختلفی را برای کاربرهای گوناگون (کودکان، نوجوانان یا زنان خانه دار) طراحی کند، به گونه ای که این رابطها متناسب با نیازهای هر یک ازاین گروههای سنی باشد.
تبلیغاتی که درهر صفحه ظاهر می شود نیزمی تواند مختلف باشد و برای کودکان اسباب بازی، برای جوانان موسیقی و برای زنان خانه دار از جواهرات استفاده شود. این کار مطابق با روندهای بازاریابی مانند بازاریابی جزئی یا بازاریابی نفر به نفر است. در این نوع از بازاریابی بر مبنای نیازها و خواسته های هر شخص برای او پیام خاصی ارسال می شود و هر مشتری بدین شکل هدف قرار می گیرد.
در دنیایی که تمایز قایل شدن بین محصولات روز به روزسخت ترمی شود، چرخه حیات نیز در آن روز به روز کوچکتر می شود. و از آنجا که مشتریان وقت کمی دارند، تجارت الکترونیک فرصت مناسبی برای عرضه استراتژی‌های ارتقابخش جدید و ارتقای نامهای تجاری در اختیار ما می نهد. درهمین راستا، کیفیت تبلیغات مهمترین ارزش برای ارتقای محصولات است.
ب - مجرای جدید فروش: سیستم های تجارت الکترونیک به علت دسترسی مستقیم به مشتریان و جهت گیری دو سویه خود در تبادل اطلاعات مجرای فروش جدید برای محصولات محسوب می شود.
اگرتجارت الکترونیک و به ویژه وب سایت جهانی را به عنوان مجاری فروش در نظر بگیریم، دو نوع از محصولات اهمیت ویژه ای می یابند.
اول کالاهای فیزیکی که گاهی درفروشگاههای متعارف نیز به فروش می رسند. مثال این مورد برخی نرم افزارهای رایانه ای است. چنین محصولاتی را می توان آگهی یا آنها را به صورت اینترنتی سفارش داد.(بهنام، 1382)
دوم محصولاتی که می توان آنها را از طریق ابزارهای تجارت الکترونیک نیزعرضه کرد. این محصولات عبارتند ازاطلاعات یا نرم افزارها.
مثال برای نوع اول این محصولات به اصطلاح کاتالوگ های الکترونیک مانند شبکه خرید اینترنتی است که در آن تمامی انواع کالاهای رایانه ای و الکترونیک به فروش می رود. این کاتالوگ ها اطلاعاتی را در مورد محصولات ارائه می کنند. از سفارش و پرداخت اینترنتی حمایت می کنند و گاهی اوقات به صورت اینترنتی به عرضه خدمات پس از فروش می پردازد. د ربخش دوم (محصولات اطلاعاتی) ابزار تجارت الکترونیک عملا به وسیله ای برای واگذاری اطلاعات مبدل می شود. مثلا یک روزنامه الکترونیک دیگراز کاغذ استفاده نمی کند و می توان آن را به صورت کاملا دیجیتالی عرضه کرد. در برخی موارد درعمل هیچ نسخه کاغذی ازیک سرویس وجود ندارد. در مورد نرم افزارها نیز در حا ل حاضر یکی از شرکتهای فروشنده نرم افزار بیش از300 بسته نرم افزاری را به فروش می‌رساند که به صورت دیجیتال قابل عرضه است وچند دقیقه پس ازخرید تحویل مشتری می شود.
با گسترش فروش آگاهانه محصولات، مقوله بندیهای جدیدی درعرضه محصولات درحال ظهوراست. به عنوان مثال، اگر چهار روش در آمد زایی از طریق وب را در نظربگیریم، دو روش آخر به اشکال جدیدی از محصولات مربوط می شوند.
• روش مستقیم (به عنوان مثال، فروش محصولات)؛
• فروش محتوی (به عنوان مثال، فروش اطلاعات)؛
• آگهی دادن (به عنوان نمونه عرضه رایگان اطلاعاتی مانند اخبار یا دفاتر راهنما به منظور جلب نظر سایرین و فروش این اطلاعات به آگهی دهندگان)؛
• انجام معاملات و لینک دادن (به عنوان مثال درنظر گرفتن حق الزحمه ای خاص برای انجام یک کار مانند فروش اینترنتی بلیت هواپیما، یا دریافت هزینه لینک دادن به یک عرضه کننده خدمات، مشابه روشی که در بخش آگهیهای شرکتهای مختلف انجام می شود).
ج - صرفه جویی مستقیم: تجارت الکترونیک می تواند با استفاده از یک ساختار عمومی مشترک مانند اینترنت و انتقا ل و کاربرد مجدد اطلاعات به صورت دیجیتال، هزینه ارائه اطلاعات مذکور به مشتریان را کاهش دهد.
مولفه سوم ارزش تجارت الکترونیک مربوط به فرصتی است که استفاده از این روش برای صرفه جویی در هزینه‌ها در اختیار ما می نهد. با استفاده از یک زیر ساخت دیجیتال مشترک مانند اینترنت- در مقایسه با ساختارهای فیزیکی- هزینه های مربوط به بازاریابی، توزیع و ارائه خدمات پس از فروش به شکل حیرت انگیزی کاهش می‌یابد.
اگر انتقال اطلاعات، به صورت خودکار و دیجیتال انجام شود، هزینه های اشخاص/ تلفن/ پست و چاپ قطعا کاهش خواهد یافت. تاثیر این مسئله بویژه دربخش خدمات مشهود است. د راین بخش هزینه خدمات پس از فروش به مشتریان معمولا ازهزینه تولید محصولات بیشتر می شود. آنچه مسلم است سیستم های تجارت الکترونیک به خاطر سرنوشت آتی خود موجب کاهش چرخه زمانی تولید وعرضه خدمات و اطلاعات می شوند.
در برخی بازارها یا در مورد برخی محصولات توانایی توزیع یا دریافت محصول به فاصله کوتاهی پس از تولید آن ازاهمیت فراوانی برخوردار است.
این مسئله بویژه درمورد توزیع اطلاعات نیزصادق است که شرکتهای بزرگ با استفاده از وب و یا پست الکترونیک به توزیع اطلاعات درصدها حوزه گوناگون می پردازد. هدف ازاین کار کسب اطمینان در مورد حصول به موقع اطلاعات ازسوی تصمیم گیرندگان درشرکتهای بزرگ است.
مدیریت و تجارت الکترونیک
با توجه به آنچه بیان گردید مدیران سازمانها بیش از هر زمان دیگری نیازمند به ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابتهای تجاری هستند، زیرا کاهش برتری رقابتی یکی از مهمترین عواقب ناهماهنگی با فناوری اطلاعات است. (لوکاس، 2000، 6) چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیر است تا جایی که مهمترین کالای تجاری قرن حاضر را «اطلاعات» معرفی کرده اند.
تاثیر مستقیم و غیر مستقیم فناوری اطلاعات و ارتباطات در کلیه ساختار ها و سطوح زندگی عادی مردم و نفوذ و توسعه ابزارهای این پدیده عصر جدید در پیچیده ترین فعالیتها، موثرترین عامل در راه توسعه تکنولوژیک و به تَبع آن اطلاعاتی بشر بوده است. ظرفیتهای بالقوه فناوری اطلاعات و ارتباطات مدیران پیشرو را مجاب می کند تا با نگرشی عمیق برابزارهای این پدیده جهان شمول قابلیتهای بالقوه سازمان خود را به مَنصه ظهور برسانند. با این دیدگاه سعی می شود تا با نگاهی گسترده زمینه های بستر سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات و کارکردهای آن در تحولات درون سازمانی و ارتباطات برون سازمانی مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد.
مدیران پیشرو همیشه به دنبال فناوریهایی هستند که جریان کار را تسریع و تسهیل می کند. در واقع مدیران برای ایجاد ارتباطات موثر مابین سطوح طولی و عرضی سازمان همچنین ساده کردن جریان امور برای جمع آوری و راهبرد مناسب اطلاعات مرتبط با حوزه فعالیت سازمان خود، ناگزیر از شناخت ظرفیتهای موجود سازمان خود و نیاز سنجی ظرفیتهای تکمیلی هستند. استفاده از قدرت اثر فناوری اطلاعات و ارتباطات در هدایت سازمان برای پیشتازی در مقابل رقبا امری ضروری و اساسی است. فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی بسیاری از عملیات مربوط به سازمان مانند سیستم ها و جریان اتوماسیون را به انجام می رسانند.
بدون شک باید گفت که فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب تقویت تواناییها و خلاقیتهای مدیران پیشرو می شود. با این نگرش یک مدیر و کارمندان او وقتی ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی را به ساختار سازمان خود تزریق شدند می توانند به جای سخت کارکردن سریعترو با دقت تر از قبل کارکنند ضمن اینکه مدیر می تواند نظارت و مدیریت غیر متمرکز را تجربه کند. با توجه به اینکه هدف غایی هر رابطه کاری دستیابی به سود تجاری است می توان گفت که ارتباط کمی و کیفی با مشتریان با استفاده از این ابزارها گسترش و هزینه های جاری و حتی سرمایه ای و امکان سنجی نیز کاهش می یابد.
یکی از مهمترین شاخصه های شناخت درست فناوری اطلاعات و ارتباطات توسط مدیران استفاده یا ایجاد سیستم‌های کارامد در ساختار سازمان است. با توجه به اینکه هر یک از ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات که منطبق بر سیستم های مدیریتی باشند می توانند در بهبود و یا ایجاد نقص در شیوه مدیریت و ارتباط با مخاطبان سازمان موثر باشند بنابراین، در تغییر سیستم های دستی به امکانات فناوری اطلاعات عوامل زیادی موثر هستند من جمله تعهد مدیریت، داشتن تجربه از فناوری اطلاعات، رضایت کاربران و میزان تغییرات محیطی است (صرافی زاده، 1383)، همچنین به جاست که در گزینش سیستم های مذکور:
1 - ??عملکرد سیستم برای مخاطبان سازمان روشن باشد؛
2 -? استفاده کاربران را تسریع و تسهیل شود؛
3 -? از انعطاف پذیری بالایی در قبال تحولات تکنولوژیک و یا ساختاری برخوردار باشد.
با این توضیح می توان گفت به واقع مدیری موفق خواهد بود که فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی را منطبق بر نیازهای سازمان خود طراحی و یا انتخاب کند. در این صورت در هنگام ارائه خدمات سازمان خود به مخاطبان و مشتریان قادر خواهد بود نیازها ی مشتریان را نیز در تدارک سیستم ها لحاظ کند. به طور مثال استفاده از دستگاه‌های خودپرداز بانکی این نیاز را می طلبد که آموزش و فرهنگ سازی لازم برای اشاعه اطلاعات در مورد استفاده از کارت های اعتباری گسترش یابد. در استفاده از ابزارهای فناوری ارتباطات و اطلاعات به مدیرا ن توصیه می شود در تعیین ابزارها انتخابگر باشند و با مطالعه ای فراگیر درباره همه ابزارهای موجود این فناوری آن دسته ای را مورد گزینش و ا ستفاده قرار دهند که سبب ایجاد تسهیلات بیشتری در امور اجرایی می شود. صرفه جویی در زمان را به همراه دارد و موجب کاهش هزینه ها و یا افزایش درآمدها می شود. برای معرفی نمونه ای از این سیستم ها می توان به سیستم های تجارت الکترونیک(برای خرید و فروشهای اینترنتی) و شبکه های محلی و یا سایت های اختصاصی داخلی(اینترانت) اشاره کرد.
بنابراین، برای مدیریت اطلاعات درون سازمانی در ابتدا باید حوزه های اصلی کار را تعیین کرد و به نیاز سنجی هر یک از اجزا سازمان پرداخت تا بهترین فناوری موجود برا ساس نیازها و ظرفیتها تامین شود. شبکه ها به عنوان شاهرگهای تجارت نوین و ابزار اساسی استفاده اشتراکی از اطلاعات و برقراری ارتباطات درون و برون سازمانی‌اند. انتخاب سیستم های شبکه ای نیز با توجه به تعداد کاربران و امکان دسترسی سریع آنها به بانک های اطلاعاتی صورت می گیرد. تصمیمات و کارهایی که بایستی در انتخاب وراه اندازی شبکه های درون سازمانی توسط مدیر انجام شود در مورد تعداد کاربرانی است که باید با شبکه مرتبط باشند که در این صورت سطح گسترش شبکه بر حسب تعداد کاربران تغییر می کند.
در بُعد نرم افزاری یک مدیر باید از برنامه های نرم افزاری مختلف اطلاعات کافی داشته باشد و بتواند برخی از آنها را در اجرای کارهای خود مورد استفاده قرار دهد. این قابلیت، مدیر را در انتخاب برنامه های نرم افزاری مورد نیاز سازمان بسیار کمک خواهد کرد. نوع نرم افزارهایی که یک مدیر در فعالیتهای سازمان خود استفاده می کند بستگی به ماهیت سازمان دارد. ولی درکل آنچه اهمیت دارد این است که مدیران باید از نرم افزارهایی که توسط سازمانهای مختلفی مورداستفاده قرار گرفته و امتحان شده بهره بگیرند.
با استفاده از برنامه پست الکترونیک می توانید پیامهای مورد نظر خود را تهیه ارسال، دریافت ، ذخیره سازی و مدیریت کنید. بهترین شیوه برای راه اندازی و اجرای پست الکترونیک در هر سازمانی استفاده از یک رایانه مرکزی برای مدیریت نامه های الکترونیک داخلی و کنترل دائمی ارتباط دائمی یا تلفنی با اینترنت است. بسیاری از سازمانها بدون توجه به مشکلات ارتباطات الکترونیک و بدون ارائه آموزشهای لازم به کارکنان اقدام به نصب و راه‌اندازی پست الکترونیک می کنند. مدیران سازمانها باید توجه داشته باشند که در دنیای ارتباطات الکترونیک همان قوانینی حکمفرماست که در انتشار قراردادها و ادعانامه های مکتوب حاکم است بنابراین، یک اشتباه می‌تواند خسارتهای فراوانی به بار آورد. در بُعد سخت افزاری مدیریت سازمان می تواند مهمترین و موثرترین نقش را در توسعه توانمندیهای سازمان را در بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات فراهم کند.مدیر سازمان بایستی با توجه به نیازها و بدون در نظر گرفتن تجملات بهترین و کارآمد ترین ابزارهای سخت افزاری مورد نیاز در سازمان را مورد گزینش قرار دهد در انتخاب ابزارهای سخت افزاری مدیر سازمان به علاوه نیازسنجی حال حاضر باید در برابر هزینه ای که متحمل می شود نیاز های آتی را نیز مد نظر قرار دهد یکی از بهترین راهها در انتخاب ابزار مشاوره با کاربران سازمان است. بسته به اینکه چه کسانی در چه زمانی و چه مکانی و برای چه کاری از این ابزارها استفاده می کنند نوع ، کمیت و کیفیت ابزارها قابل تغییر خواهد بود.
به طور معمول سخت افزارهای رایانه ای پس از یک سال از گارانتی تولید کننده خارج می شوند و از آن پس تضمین سلامت کاردستگاه با خود مشتری خواهد بود و به همین دلیل در هنگام تجهیز سازمان به رایانه و کلاٌ هر یک از ابزارهای فناوری ارتباطات و اطلاعات خرید از شرکتهای معتبر الزامی است. در ادامه لازم است تا مدیر پس از خرید و راه اندازی هر یک از این ابزارها در سازمان شناسنامه سخت افزارهای موجود را تهیه کند تا در موقع لزوم نسبت به انجام سرویس های لازم اقدام شود. یکی از روشهای توصیه شده در تعیین نوع سخت افزار های سازمانی نیازسنجی نرم افزاری سازمان و سپس تعیین، تامین و ترکیب سخت افزار با بسته های نرم افزاری انتخاب شده برای هر یک از اجزای سازمان است.
به عنوان مثال مدیر باید تشخیص بدهد در بخش گرافیک سازمان با توجه به نوع نرم افزارهای موجود به چه ترکیبی از سخت افزارها نیازمند است. مطمئناً این نوع نگاه در انتخاب سخت افزار در حذف هزینه های زائد نقش موثری دارد نمونه هایی از سخت افزارهای متنوع را به عنوان مثال ذکر می کنیم. تصمیم گیری در مورد اینکه در هریک از بخشهای سازمان شما از چه مانیتوری استفاده شود از عوامل به ظاهر ساده ولی مهم هستند که می توانند ضمن افزایش راندمان کاری سازمان در کاهش و حذف هزینه های غیر ضروری موثر باشد.
نتیجه گیری
باید گفت که بستر سازی مطلوب برای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در ساختار سازمانی نیازمند شناخت کافی و نگرش مثبت مدیران به ضرورتهای حضور این پدیده در روند فعالیتهای سازمان است. با وجود این، شناخت یک مدیر در ابتدای پروسه بستر سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان خود باید آیین نامه ها و قوانین درون سازمانی را تهیه، آزمایش و ابلاغ کند. این آیین نامه های اجرایی فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان می باید با استانداردهای تعیین شده از جانب مراجع ذیصلاح و نیازهای سازمانی هماهنگ و همساز باشند. با توجه به اهمیت نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه و گسترش فرایندهای سازمانی هر مدیر پیشرو و آینده نگر ناگزیر از انجام زمینه سازی های لازم و انجام مشاوره های علمی و فنی با صاحبان دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات است. برای باقی ماندن مدیران در عرصه رقابتهای اقتصادی و حتی ربودن گوی سبقت از دیگران باید ابزارها و لوازم مختلف اطلاعاتی و ارتباطی با دیدی روشن و گاهی کامل از نیاز های سازمان تا مین و راه اندازی شوند.

.........................................................................................
منابع و ماخذ
1 - پر کردن شکاف دیجیتالی چالش بزرگ قرن بیست و یکم .منبع. فناوری اطلاعات www. iran.com
2 - حسنی ، فرنود ،فناوری ارتباطات و اطلاعات نیاز امروزِ مدیران فردا ، فناوری اطلاعات. www. iran.com
3 - حسنی ، فرنود، بررسی شاخصهای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران(2003-2002). www. iran.com.
4 – دعائی، حبیب اله، عالی، مرضیه، سازمانها در بستر جهانی شدن، نشر بیان هدایت نور، 1384.
5 - سعید احمدی بهنام ،تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز، فناوری اطلاعات. www.iran.com
6 – صرافی زاده، احمد، فناوری اطلاعات در سازمان، انتشارات امیر، بهار 1383.
6 - CHENG, YIN CHEONG FOSTERING LOCAL KNOWLEDGE AND WISDOM IN GLOBALIZED EDUCATION: MULTIPLE THEORIES CENTRE FOR RESEARCH AND INTERNATIONAL COLLABORATION HONG KONG UTE OF EDUCATION BANGKOK THAILAND, NOVEMBER 18-19 PEPOLES TRIGUME, GLOBALIZTION, HTTP.WWW.APPLICOM.COM/PMEWS/GLOBAL/HTM, 01.4.99
8 – LUCAS, HENRY, JR, INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANAGEMENT 7TH ED, MC GRAW-HILL.2000.
9 – PEPOLES TRIVUME, GLOBALIZTION, HTTP. WWW, APPLICOM. COM/PMEWS/GLOBAL/HTM,1999.
10 - RIZIVI , FAZAL.GLOBALIZATION AND EDCUCATION. EDCUCATION TEARY.VOL 50.2000.

دانلود مقاله اهداف استراتژیک در تجارت الکترونیک

دانلود مقاله اهداف استراتژیک در تجارت الکترونیک

دانلود مقاله اهداف استراتژیک در تجارت الکترونیک

.....................................................................

مولف/مترجم: شهریار عزیزی، حسن قربانی
موضوع: تجارت الکترونیک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 175
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: به کارگیری و استقرار موفقیت‌آمیز تجارت الکترونیک به وجود یک برنامه و استراتژی مدون و مشخص نیازمند است. بدون وجود استراتژی مناسب تجارت الکترونیک ممکن است کلیه تلاشهای شرکت در راستای استقرار تجارت الکترونیک با شکست مواجه شده و ضمن اتلاف منابع مالی، انسانی و زمانی حتی بقای سازمان نیز با تهدید روبه‌رو شود. گام اولیه و اساسی تدوین استراتژی بدون شک تدوین و طراحی اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک در چارچوب سلسله مراتب اهداف یعنی چشم انداز، رسالت و اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت سازمانی است. در این مقاله برمبنای فرایند برنامه ریزی استراتژیک، اهداف استراتژیک این فرایند در چارچوب چشم‌اندازها، رسالت و اهداف برای فعالیت در محیط الکترونیک تشریح می شود.

.........................................................................................
مقدمه
موج تجارت الکترونیک تقریبا همه شرکتها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکتها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیک هستند. گام اولیه و اساسی تدوین استراتژی بدون شک تدوین وطراحی اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک است. اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک همانند یک چراغ راهنما، تمامی تلاشها و اقدامات را در راه استقرار مناسب تجارت الکترونیک و کسب مزیت رقابتی در عرصه دنیای الکترونیک را تسهیل می کند. با عنایت به اهمیت وجود اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک در این مقاله به چگونگی تدوین این اهداف پرداخته می شود.
چشم انداز تجارت الکترونیک
یکی از مهمترین وظایف مدیران عالی سازمان و متصدیان تدوین استراتژی تجارت الکترونیک، تعیین چشم‌انداز تجارت الکترونیک سازمان است. چشم اندازهای برتر و عالی تجارت الکترونیک چیزی فراتر از اهداف تجاری و یا درآمدی را منعکس می کنند. چشم اندازهای قوی و مناسب کارکنان را هماهنگ کرده و سرمایه گذاران را به سرمایه گذاری بیشتر در سازمان تشویق می‌کند. وجود چشم انداز قوی، کارا و مناسب علائمی را به بازار می فرستد که نشان‌دهنده توانایی سازمان جهت کسب رهبری بازار و تسلط بر بازار است (RAYPORT & JAWORSKI, 2002, PP 15-16). میلر (1996,PP 40-42) در تعریف چشم‌انداز بیان می دارد که چشم انداز مقصد نهایی است که جامع، گسترده و آینده نگر است. چشم انداز آرزوهای آینده سازمان را نشان می دهد و ابزارهای رسیدن به آن را مشخص می کند. به عبارت دیگر چشم انداز وضعیت ممکن و مطلوب آینده سازمان است. سازمان با تدوین چشم‌انداز تجارت الکترونیک وضعیت موردنظر و مطلوبی را که قصد دارد در آینده به آن برسد را مشخص می کند و جایگاه خود را در بازار الکترونیک روشن می سازد. نقش چشم انداز را در تعیین وضعیت مطلوب آینده سازمان را می توان درقالب شکل (1) مشاهده کرد.
 .....................................................................................
 
همانگونه که در شکل (1) مشاهده می‌شود در زمان فعلی (وضعیت موجود) که وضعیت سازمان را در مقطع زمانی (TO) نشان می دهد سازمان موقعیت مشخصی در بازار الکترونیک دارد. ممکن است درحال حاضر سازمان فقط یک وب سایت داشته باشد و هیچگونه فروش اینترنتی نداشته باشد و جزء پیروان و رقبای کم اهمیت بازار الکترونیک تلقی شود. سازمان با تدوین استراتژی مناسب تجارت الکترونیک تلاش می کند که به وضعیت مطلوب در زمان موردنظر (TN) دست یابد.
استراتژی تجارت الکترونیک به عنوان یک وسیله و ابزار در راستای تحقق اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک و ازجمله تحقق چشم انداز تجارت الکترونیک عمل می کند. وضعیت مطلوب نشان دهنده آرزوها و خواسته های سازمان درمورد چگونگی موقعیت آینده خود در بازار الکترونیک است که ازطریق اجرای استراتژی تجارت الکترونیک تحقق می یابد. برای مثال شرکت سیسکو چشم انداز خود را بدین صورت تدوین نموده است: تغییر روشی که کار می‌کنیم، زندگی می کنیم بازی می کنیم و یاد می گیریم.
رسالت تجارت الکترونیک
رسالت سازمان که از آن به عنوان مأموریت و بیانیه رسالتی یاد می شود بیان می کند که سازمان چه چیزی را برای جامعه تولید می‌کند. رسالت سازمانی اهداف بنیادی منحصر به فرد سازمان را تعیین و سازمان را از سایر سازمانها متمایز و جهت‌گیری سازمان را مشخص می کند (MOHAMMED.2002,P34). رسالت سازمان هدف سازمان و یا دلیل وجودی آن را بیان می کند (WHEELEN & HUBGER, 2000, P6). رسالت سازمان ضمن اینکه چشم انداز سازمان را عینی و ملموس می کند اعتقادات و جهت گیریهایی را که مدیران دوراندیش سازمان درنظر دارند مشخص می کند (MILLER, 1996, P44-45). رسالت سازمانی تجارت الکترونیک باید چهار عنصر زیر را دربرگیرد:
1 – تعهد سازمانی به ذی‌نفعان در بازار الکترونیک
سازمان باید انتظارات دی‌نفعان متعدد از قبیل کارکنان، مدیریت و سرمایه گذاران را از تجارت الکترونیک مشخص کرده و خود را ملزم به تحقق آن بدانند. برای مثال سازمان باید امنیت شغلی کارکنان، بهبود ارزیابی عملکرد و تامین نرخ بازده موردانتظار را به عنوان انتظارات ذی‌نفعان در بازار الکترونیک لحاظ کند.
2 – حوزه کسب و کار
سازمان در رسالت تجارت الکترونیک خود باید محدوده و قلمرو فعالیت خود را در بازار الکترونیک مشخص کند. آیا سازمان قصد دارد در حوزه B2C فعالیت کند یا B2B و یا هر دو؟ اگر شرکت در چندین کسب و کار شرکت کند تاچه حد قصد دارد هریک از کسب و کارهای خود را به صورت الکترونیک تبدیل کند؟ آیا شرکت قصد دارد فقط خدمات پس از فروش و مدیریت ارتباطات با مشتری را تامین کند یا اینکه درصدد است مبادلات و حمل‌ونقل دیجیتال و اینترنتی را نیز پیگیری کند؟
 
 ........................................................................................
3 – منابع مزیت رقابتی تجارت الکترونیک
سازمان باید منابع و مهارتهایی را که سبب ایجاد مزیت رقابتی در بازار الکترونیک می شوند را مشخص کند. اگر سازمان از منابع مالی کافی برای تامین هزینه های استقرار و نگهداری تجارت الکترونیک برخوردار باشد، کارکنان آشنا با مفاهیم و اصول تجارت الکترونیک داشته باشد، ازمارک قوی، معروف و معتبر برخوردار باشد و محصولات آن قابلیت تبدیل دیجیتال داشته باشند و از قابلیت دیجیتال بالایی برخوردار باشند، سازمان می تواند در بازار الکترونیک به مزیت رقابتی دست یابد. نکته مهم این است که بازار الکترونیک و اینترنتی به خودی خود و فی‌نفسه مزیت رقابتی تلقی نمی شوند.
4 – تصویر آینده سازمان به بازار الکترونیک
در رسالت تجارت الکترونیک سازمان، باید تغییرات محیط قانونی، رقابتی، اقتصادی و فناوری موردتوجه قرار گیرد. محیط فناوری به دلیل اهمیت حیاتی آن و تدارک زیرساختارهای بازار الکترونیک ازتوجه و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
ابل (ABELL, 1993) اهمیت تدوین رسالت سازمانی را در سه مورد زیر معرفی می کند:
1 – رسالت سازمان منطق روشنی از اهداف سازمان برای کارکنان ارائه می کند.
2 – رسالت سازمان منطق روشنی از کسب و کار صنعتی که سازمان در آن فعالیت می کند عرضه می نماید.
3 – رسالت سازمان استراتژی فعلی کسب و کار سازمان و جهت گیری آینده آن را بیان می کند.
رسالت تجارت الکترونیک دلیل وجودی و فلسفه حیات سازمان را در بازار الکترونیک مشخص می کند برخلاف چشم انداز تجارت الکترونیک که حالت آینده‌نگر دارد رسالت حال‌نگر است و به زمان حال توجه دارد.
رسالت سازمانی در عرصه بازار الکترونیک سنگ بنای استراتژی تجارت الکترونیک بوده که در زمان TO (حال حاضر) وجود دارد. سازمان برمبنای رسالت تجارت الکترونیک و با استفاده از استراتژی تجارت الکترونیک درصدد رسیدن به چشم انداز مطلوب تجارت الکترونیک در زمان آینده (TN) است. در این قسمت سه نمونه از رسالت شرکتهای فعال در تجارت الکترونیک مطرح می شوند.
رسالت شرکت آ،او.ال: ایجاد یک رسانه جهانی که به اندازه تلفن و تلویزیون برای زندگی مردم حیاتی بوده و حتی از آنها نیز ارزشمندتر است.
رسالت شرکت ای.بی: ما به مردم کمک می کنیم تا از هر نقطه از جهان هر چیزی را با هم مبادله کنند. ما به تقویت تجربیات اینترنتی همه افراد (فروشندگان، شرکتهای کوچک، جستجوگران اقلام منحصر به فرد و...) ادامه خواهیم داد.
رسالت شرکت مانستر: مانستر خود را متعهد به رهبری بازار ازطریق عرضه فناوری‌های نوآورانه جدید و خدمات برتر می داند که امکان اعمال کنترل بیشتری را به مشتریان (جویندگان شغل) و شرکتها برای فرایند استخدام و کارمندیابی فراهم می سازد.
اهداف
سازمانهایی که قصد تدوین استراتژی تجارت الکترونیک دارند باید پس از تدوین و تعیین چشم انداز و رسالت، اهداف تجارت الکترونیک موردنظر خود را مشخص کنند. اهداف نشان دهنده نتایج نهایی فعالیتهای برنامه ریزی شده سازمان هستند (HUNGER & WHEELEN, 2000, P6). منظور از تعیین اهداف و هدف گذاری تبدیل چشم‌انداز و رسالت سازمانی به اهداف عملکردی معین و خاص است (THOMPSONS & STRICKLAND, 2003, P9). اهداف تجارت الکترونیک، مقاصد نهایی فعالیتهای تجارت الکترونیک بوده و قابل اندازه گیری هستند. صفت مشخصه اهداف تجارت الکترونیک کمیت پذیری آنها است به نحوی که ملموس و عینی باشند.
برخلاف چشم انداز و رسالت تجارت الکترونیک که حالت کیفی داشته و ازنظر کمیت پذیری مبهم هستند، اهداف تجارت الکترونیک را می توان برحسب معیارهای مناسب به صورت عدد و رقم تبدیل کرد.
سابان (SABAN,2001) اهداف عمده تجارت الکترونیک را در سه طبقه زیر خلاصه می کند:
1 – بهبود فرایندها: هدف تجارت الکترونیک می تواند حذف فرایندهای زاید و یا بهبود فرایندهای موجود باشد. 3/68 درصد شرکتهای به کارگیرنده تجارت الکترونیک، بهبود فرایندها را به عنوان یکی از اهداف خود قرار داده اند.
2 – مهار هزینه ها: گاهی اوقات هدف تجارت الکترونیک کاهش هزینه و بهبود کارایی است. 1/17 درصد شرکتها هزینه‌ها و افزایش کارایی را به عنوان هدف تجارت الکترونیک قرار داده اند.
3 – درآمدزایی: در بعضی موارد هدف از استقرار تجارت الکترونیک افزایش فروش و درآمدزایی است. برای مثال شرکت «می‌بری» در سال 1997 فقط از فروش سالانه ای معادل دو میلیون دلار برخوردار بود اما بعد از به کارگیری اینترنت برای انجام فروش اینترنتی این رقم در سال 2000 به هفت میلیون دلار رسید (DENNIS, 2000).
هرکدام از این سه هدف کلی خود از مجموعه ای از اهداف فرعی و جزیی تشکیل شده اند. مجموعه این اهداف جزیی در جدول (1) نشان داده شده است.
سازمانها در تکنولوژی اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی سرمایه گذاری می کنند تا اهداف متفاوت مدیریت را برآورده سازند. اهداف مدیریتی از سرمایه گذاری در تکنولوژی اطلاعات و تجارت الکترونیک را می توان در سه دسته زیر بیان کرد (WEILL, 1995):
1 – اهداف مبادله ای: در این حالت سرمایه‌گذاریها درصدد خودکار کردن رخدادهای مالی مثل حقوق و دستمزد، حسابهای دریافتنی و سفارش گیری هستند. این نوع سرمایه‌گذاریها هزینه های نیروی کار و مدیریت را کاهش داده و کارایی را بالا می برد.
2 – اهداف استراتژیک: در این حالت هدف از سرمایه گذاری کسب مزیت رقابتی و افزایش سهم بازار از طریق رشد فروش است. هدف این سرمایه گذاریها بیشتر گسترش و رشد شرکت است تا کارایی.
3 – اهداف اطلاعاتی: در این وضعیت هدف ایجاد یک زیرساختار اطلاعاتی است تا سازمان را مدیریت کند. این اهداف درصدد انجام وظایف مدیریتی مثل کنترل، بودجه‌بندی و برنامه ریزی بوده و ارتباطات، حسابداری و تجزیه وتحلیل را توانمند می‌سازد. دان و دان (DAN&DAN, 2000, PP 134-135) نیز اهداف تجارت الکترونیک را در پنج طبقه زیر معرفی می کند:
1 – رابطه سازی: هدف شرکت ممکن است برقراری ارتباطات نزدیک‌تر، مستحکم‌تر، پایدارتر و همه جانبه با مشتری باشد. این کار ازطریق پست الکترونیک امکان‌پذیر می‌شود.
2 – حضور بین المللی: تولیدکننده ممکن است با استفاده از تجارت الکترونیک درصدد ورود به بازارهای جهانی و بازاریابی صادرات باشد.
3 – کاهش هزینه های ارتباطی در بلندمدت: شرکت ممکن است درصدد کاهش هزینه های انجام فعالیتهایی مثل تبلیغات و ترفیع باشد زیرا تبلیغات اینترنتی هزینه های کمتری نسبت به تبلیغات سنتی و کاغذی دارد.
4 – ارائه خدمات به یک جامعه یا گروه خاص: شرکت ممکن است ازطریق تجارت الکترونیک درصدد توجه به یک بخش خاص بازار باشد و بر آن قسمت تمرکز کند.
5 – دسترسی به بازارهای جدید: یکی از اهداف شرکتها از به کارگیری تجارت الکترونیک دسترسی به بازارهای جهانی به عنوان بخشی از فرصتهایی است که اینترنت ارائه می کند.
یکی از دلایل افت و ناکامی شرکتهای دات کام در طی سالهای 2000 و 2001 نبود شاخص واضحی از سودآوری تجارت الکترونیک است (BIDGOLI, 2002, P43) به همین دلیل حاصل نهایی تجارت الکترونیک باید به عنوان سود خود را نشان دهد. باتوجه به این مطلب در تعیین اهداف تجارت الکترونیک می توان از معادله سود استفاده کرد. براساس معادله سود، سود شرکتها از کم کردن هزینه ها از درآمد حاصل می شود. تجارت الکترونیک باید سودآوری خود را نشان دهد و بدین منظور می توان دو هدف کلی برای تجارت الکترونیکی شناسایی نمود:
1 – اهداف کاهش هزینه ها: تجارت الکترونیک قابلیت کاهش هزینه های عملیاتی و غیرعملیاتی (اداری و پشتیبانی) را دارد. تجارت الکترونیک به دلیل افزایش سرعت، دقت و بهبود ارتباطات بین بخشهای داخلی و خارجی هزینه‌های عملیاتی را کاهش می دهد. ازطریق تجارت الکترونیک مدیریت زنجیره عرضه به‌هنگام و کارا می شود و شرکت قادر خواهدبود دروندادهای لازم را برای تولید محصولات با قیمت کمتر و کیفیت بهتر تهیه کند. شرکت می‌تواند با دسترسی به عرضه کنندگان متعدد پایین ترین قیمت و بالاترین و بهترین شرایط را برای خرید مواد و قطعات پیدا کند. تجارت الکترونیک قادر به کاهش هزینه های غیرعملیاتی سازمان را نیز هست، چرا که شرکت می‌تواند با مراجعه به انواع بانکها و موسسات مالی و اعتباری وجوهات مالی لازم را با کمترین نرخ و بهترین شرایط بیابد. شرکتها همچنین می توانند نیروی انسانی موردنیاز خود را با بهترین قابلیت و آمادگی پیدا کرده و به کار گیرند. یکی از مهمترین کاربردهای تجارت الکترونیک که سبب کاهش هزینه های عملیاتی می شود تامین منابع از خارج است. تجارت الکترونیک با حذف کاغذ و فرمهای کاغذی صرفه جوییهای عظیمی حاصل می کند. تجارت الکترونیک با خودکار کرد برخی فرایندها سبب کاهش هزینه های نیروی انسانی می شود. تجارت الکترونیک همچنین باعث کاهش هزینه های بازاریابی و تبلیغات می شود.
2 – اهداف افزایش درآمد: تجارت الکترونیک محدودیتهای ورود به صنعت را پایین می آورد و امکان کسب بازارهای جدید و دستیابی به مشتریان جدید و حتی مشتریان رقبا را نیز فراهم می کند. با استفاده از تجارت الکترونیک امکان بازاریابی صادراتی و صادرکردن محصولات برای شرکتها ساده‌تر می شود. تجارت الکترونیک باتوجه به مؤلفه مشتریان به چهار طریق درآمد شرکت را بالا می برد:
1 – افزایش تعداد دفعات خرید مشتریان.
2 – جذب مشتریان رقبا و خصوصا رقبایی که از تجارت الکترونیک استفاده نمی کنند.
3 – دستیابی به مشتریان جدید.
4 – مطالبه قیمتهای بالاتر از طریق متمایز ساختن و سفارشی کردن محصولات موردنظر مشتریان.
مغازه‌های اینترنتی هفت روز هفته و 24 ساعته شبانه روز باز بوده و امکان خرید از آنها درهر لحظه از زمان وجود دارد این نکته که در تجارت الکترونیک به قانون 7/24 مشهور است سبب افزایش خرید مشتریان و افزایش درآمد شرکت می شود.
نتیجه گیری
یکی از مهمترین مراحل در فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیک تعیین اهداف استراتژیک است. سازمان هدف، گیج و بی هدف به سوی پایانی نامعلوم گام برمی دارد. نمی توان فرد یا سازمانی را متصور شد که بدون داشتن هدفهایی روشن به موفقیتهایی دست یافته باشد. با ورود ابزارهای الکترونیک به عرصه تجارت سازمانها باید نتایج موردانتظار خود را از فعالیتهای الکترونیک در چارچوب چشم اندازها، رسالت و اهداف تعیین کرده تا موفقیت و بقای سازمان تضمین شود. نکته مهم در برنامه ریزی راهبردی تجارت الکترونیک، استقرار براساس نیاز است. به عبارت دیگر استقرار تجارت الکترونیک نباید صرفا به عنوان یک مد در بین سازمانها معرفی شود. استقرار تجارت الکترونیک نیازمند سنجش زیرساختهای نرم و سخت سازمان، تعیین اهداف راهبردی، تدوین و انتخاب راهبردها و درنهایت اجرا و کنترل نتایج است.........

..................................................................................................................
منابع
1 – ABELL.F.A (1993) "DEFINING THE BUSINESS: THE STARTING POINT OF STATEGIC PALNNING". PRENTICE HALL, NEW JERSEY.
2 – ABOUT US, MONSTER, AVAILABLE AT: HTTP://MONSTER.CO.UK/ABOUT/.
3 – ALEX MILLER, (1996) "STRATEGIC MANAGEMENT", 3RD ED. NEW YORK: IRWIN MCGRAWHILL.
4 – BERMAN D.K. (2000) "NET-POWERED PROFITS". BUSSINES WEEK, ISSUE 3691. 24 JULY.
5 – BIDGOLI, H.(2002) "ELECTRONIC COMMERCE: PRINCIPLES AND PRACTICE: A MANAGERIAL PERSPECTIVE", ACADEMIC PRESS PUBLISHING COMPANY, SAN DIEGO CALIFORNIA.
6 – CISCO"S VISION AND LEADERSHIP, AVAILABLE AT: HTTP://WWW.CISCO.COM/WARP/PUBLIC/ 779/LARGEENT/WHY-CISCO/VISION.HTML.
7 – DAN.S, DAN.S (2000) "STRATEGIC INTERNET MARKETING". 1 ST EDITION, JOHN WILEY & SONS, MILTON.
8 - Ebays mission, available at: http://company.monster.com/ebay.
9-Hunger J.D, Wheelen T.L (2000)”Essential of strategic management”, 2rd edition, prentice hall new jersey.
10- Mohammed R.A, and Fisher R.J&Jaworski .B.J&Cahil A.M, (2002)”Internet Marketing: Building advantage in a net work economy”, international edition, McGraw hill. NEW YORK.
11-Rayport, J.F&Jaworski, B.J. (2002) ”Introduction to e- commerce “international edition, McGraw hill, new york.
12-Saban, K.A. (2000)”Strategic Preparedness: A critical Requirement to maximize e-commerce investment”, electronic markets .vol 11.NO 1. PP26-36.
13-Saban, ka (2000)”strategic Preparedness: Critical Requirement to Maximize E-commerce Investment “, Electronic Markets, Vol11.No1, pp26-36.
14-The statement of “AOLS Mission “, available at http://aolwatch.com/mission.html.
Thompson R.J&.Strickland.A.J (2003) ”Strategic Management: concepts&case”, McGraw hill, New York.
15-Weill, peter. (1995)” The Relation ship Between Investment in information technology and firm performance: A study of the valve manufacturing sector, informatin study research, vol 3, issue 4, p307.

دانلود مقاله راهکارهای چابکی در سازمانهای تولیدی

دانلود مقاله راهکارهای چابکی در سازمانهای تولیدی

دانلود مقاله راهکارهای چابکی در سازمانهای تولیدی

................................................................................

مولف/مترجم: دکتر محمد فتحیان، مونا گلچین پور
موضوع: سازمانهای چابک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 175
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: در این مقاله سعی بر آن است تا اهمیت چابکی سازمانها به ویژه سازمانها ی تولیدی ، تاثیر آن بر وضعیت رقابتی سازمان، آمادگی سازمان برای رویارویی با هر نوع تغییر ، کاهش هزینه های سازمانی ، جلب رضایت مشتری و ... مورد بررسی قرار گیرند . در این راستا ویژگیها و اصول کلیدی یک سازمان تولیدی چابک که آن را از دیگر سیستم‌های تولیدی جدا می کند ، ابعاد تولید چابک که یک سازمان تولیدی برای حرکت به سوی چابکی باید روی آن تمرکز کند ، معرفی ابزارهای مورد نیاز برای تحقق چابکی و سپس مرور نتایج چابک شدن سازمان و ارائه برآوردهایی در این زمینه ، اهمیت موضوع و جایگاه آن در تولید محصول یا ارائه خدمت روشن شده است . پس از آن ، یک استراتژی رقابتی که سازمان چابک برای غلبه بر رقبا و افزایش فروش خود از آن استفاده می کند ، ارائه شده و علل نیاز سازمانها به تشکیل سازمان مجازی که نمونه کامل سازمانهای چابک هستند ، آمده است . پس از این موارد، مدلی پیشنهادی برای بررسی وضعیت چابکی در سازمانها وراهکارهایی در راستای چابکی سازمانی ارائه شده است و مطالعه موردی با استفاده از این مدل صورت گرفته و نتایج آن در این مقاله آورده شده است .

مقدمه
سرعت شاید مهم‌ترین ثروت در هزاره سوم و عصر جدید موسوم به عصر اطلاعات باشد. برای کاستن زمان پاسخگویی و بهبود انعطاف پذیری باید شکل کاملاً جدیدی از سازمانها به‌وجود آیند. امروزه رقابت در ابعاد مختلفی مطرح است، مثل سرعت تحویل محصول یا ارائه خدمات به مشتری، افزایش کیفیت محصول یا ارائه خدمات و کاهش قیمت محصول. سازمانها در راستای این هدف باید روی حرکت سریع اطلاعات در امر تولید، مونتاژ، توزیع، عرضه و ... متمرکز شوند. هر چه این حرکت سریعتر باشد، سازمانها سریعتر پاسخگوی نیاز و تقاضای بازار خواهند بود. تغییرات فناوری و کاری ، بقای سازمانها را تهدید می کند. تعداد اندکی ازسازمانهای اطلاعاتی می‌توانند نیروهای داخلی خود را تغییر داده و نیروهای خارجی تأثیر گذار را کنترل کنند. اگر چه اکثر سازمانها به اهمیت پاسخگویی سریع به شرایط متغییر بازار آگاه بوده‌اند، اما هرگز نتوانسته‌اند طوری طراحی شوند که قادر به انجام آن باشند . هر سازمانی باید خود را در راستای پاسخگویی به مجموعه‌ای از نیروهای داخلی و خارجی، به صورت چابک طراحی کند. سازمانهای مجازی نمونة کاملی از سازمانهای چابک هستند که امروزه با سرعت بالایی در حال شکل‌گیری هستند و می‌توانند پاسخی به این نیاز جدید باشند.
مفهوم چابکی سازمان
چابکی به طور کلی توانایی یک سازمان برای درک تغییر محیطی و سپس پاسخگویی سریع و کارا به آن تغییر است. این تغییر محیطی می تواند تغییرات تکنولوژیک و کاری یا تغییر نیاز مشتری باشد. واژه «چابک» توصیف گر سرعت و قدرت پاسخگویی در هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است.
سازمانهای چابک نه تنها باید پاسخگوی تغییرات موجود باشند، بلکه با یک آرایش بندی مناسب باید قادر به کسب مزایای رقابتی نیز باشند . در سالهای اخیر، اکثر سازمانهای تولیدی روی کاهش هزینه متمرکز شده‌اند، بسیاری سازمانها قادر به حفظ سودآوری خود بوده‌اند، حتی در شرایطی که قیمت محصولات آنها 40 درصد یا بیشتر افت کرده‌ است. این سازمانها، فعالیتهای بدون ارزش افزوده را شناسایی و حذف می‌کنند، که این خود در جهت کاهش اتلاف منابع آنهاست . آنها مفاهیمی مثل تولید ناب، تولید به‌موقع، شش سیگما و ... را در خود اجرا کرده‌اند ولی فقط این موارد برای چابکی کافی نیستند . برخی از سازمانها اکوسیستم‌هایی را ایجاد می‌کنند که فقط در محیطهای پایدار مؤثرند و با کوچکترین تغییر دچار مشکل می‌شوند.
دو تعریف کلی در رابطه با سازمان چابک به شرح زیر است:
1- یک سازمان چابک، با اتفاقات و تغییرات ناگهانی، به سادگی از پا در نمی‌آید.
2- یک سازمان چابک، سریع السیر، سازگار و قدرتمند است و به تغییرات ناگهانی، فرصتهای جدید بازار و نیازمندیهای مشتری پاسخ سریع می‌دهد.
سازمانهای چابک برای درک و پیش‌بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده و در این راستا به ساختار بندی مجدد خود می‌پردازند. سه عامل اساسی باعث ایجاد و بقا و ارتقای چابکی سازمانها خواهد بود که عبارتند از: آگاهی، انعطاف پذیری و بهره‌وری .
موفقیت اقتصادی شرکتهای تولیدی به توانایی تولید کنندگان در شناسایی نیازهای مشتریان و تولید سریع و ارزان محصولاتی مطابق با آن نیازها بستگی دارد.
تولید محصول عبارتست از: مجموعه فعالیتهایی که با تعبیری از فرصتهای بازار آغاز شده و با تولید ، فروش و تحویل محصول خاتمه می‌یابد. تولید موفقیت آمیز نتیجه محصولاتی است که به شیوه سود آور تولید شده و به فروش می‌رسند. معیارهای کیفیت محصول، قیمت، زمان، هزینه ، توانایی تولید ازجنبه‌های خاصی با سود آوری مرتبطند و اغلب برای ارزیابی میزان موفقیت تلاشهای مرتبط با محصول از این معیارها استفاده می‌‌شود . تقریباً سه تخصص اصلی در هستة مرکزی پروژه تولید محصول هستند که عبارتند از: بازاریابی ، طراحی و ساخت ، مجموعه فعالیتهای مذکور زنجیره تأمین نیز نامیده می‌شوند.
سیستم‌های تولیدی به تدریج از سیستم تولید منعطف (FMS) به سمت سیستم تولیدی چابک روی آورده‌اند. یا همان سیستم تولید چابک، تنها قادر به انعطاف در برابر تغییر محصول نیست بلکه قادر به دوباره سازی سریع سیستم و پاسخ به نیازمندیهای متغیر و پویای بازار است. به عبارت دیگر تولید چابک حالت پیشرفتة تکنولوژی تولید منعطف است که همراه با ویژگی سطح بالای ساختار بندی مجدد بوده و دارای یک سلول کنترلی برای کنترل کل سیستم تولید چابک است. و نیز قادر به ارتباط با سیستم‌های سطح بالاتری مانند MES (سیستم اجرایی تولید) است.
آینده تولید، تولید چابک است. تولید چابک راهی برای تغییر روش تولید، طراحی و ایجاد، مدیریت و بازاریابی سازمانهای بزرگ و کوچک است. برای حرکت به سوی چابکی تولید، بسیاری از شرکتها روش تولیدی خود را تغییر داده‌اند. آنها به سمت کاربری‌های کامپیوتری رو آورده و خود را هر چه بیشتر از حالت سنتی دور کرده‌اند. در تولید چابک، تولید کنندگان نگاهی جدید به مشتری دارند. حرکت به سوی تولید چابک، بیشتر یک تغییر اجتماعی است تا یک تغییر تکنولوژیک. در تولید چابک، سازمانها از منبع یابی بیرونی بهره ‌می گیرند. همه چیز در این روش تولید مانند مسائل مالی، افراد، ایده‌ها و نوآوری‌ها، شراکتی است.
چهار اصل کلیدی تولید چابک که آن‌را از دیگر سیستم‌های تولیدی جدا کرده ، عبارتند از:
-1 تحویل ارزش به مشتری
-2 اهمیت افراد و نقش اطلاعات
-3 همکاری درون سازمانی و بین سازمانی
-4آمادگی برای تغییر
تولید چابک قابلیت تغییر سریع خط تولید است. تغییر رویه سریع، قابلیت حرکت از مونتاژ یک محصول به محصولی مشابه با آن با کمترین تعویض ابزار و برنامه‌های نرم افزاری است. هدف در تولید چابک رسیدن همزمان به انعطاف پذیری و بهره‌وری بالاست.
علت آن است که در یک خط تولید سری ، با خراب شدن یک ماشین یا اضافه کردن یک ماشین جدید، کل خط می‌خوابد ولی به هنگام افزایش بهره‌وری، یک خط تولید موازی به‌وجود خواهد آمد که خود باعث افزایش قابلیت اطمینان، خواهد بود، افزایش بهره‌وری در اولویت است.
عناصر کلیدی ارتقای بهره‌وری عبارتند از: کاربرد آخرین فناوری با سرعت بالا، کاربرد تکنولوژی یکپارچه سازی فرآیند ، کاربرد تکنولوژی ابزارهای هوشمند، کاربرد سیستم خط تغذیه منعطف، ابزار کاری و براده برداری سریع.یکپارچه سازی فرآیند فقط در جهت کاهش زمان نبوده، بلکه باعث افزایش دقت ماشین کاری می شود بدون اینکه نیاز به براده برداری مجدد باشد.
کوچکی محموله‌های تولیدی، کوتاهی زمان تحویل محصول به مشتری، پایین بودن هزینه‌های تولیدی، همگی لازمه‌های یک تولید پیشرفته‌اند. تحت چنین شرایطی تولید چابک مطلوب می‌باشد. عناصر مورد نیاز چنین تولیدی عبارتند از: روباتها، تغذیه کنندگان منعطف، نقاله‌ها با روش ساخت محصول به صورت سخت افزاری یا نرم افزاری، ماشین‌های هوشمند. با هماهنگی این عناصر یک سلول چابک تولید خواهد شد. طراحی روباتها و ماشین‌های مورد استفاده در این سلول چابک، خود عامل مهمی در تضمین ایجاد سیستمی بی‌خطا و بهره وراست.
ابعاد تولید چابک
-1 استراتژی‌ها
2– تکنولوژی‌ها
-3 سیستم‌ها
-4 نیروی انسانی
-1 استراتژی‌‌ها :
در جهت اجرای الگوی چابک ، استراتژی‌های مختلفی مطرح است که عبارتند از:
الف) مدیریت زنجیره عرضه
در این زمینه تحقیقات روی انواع آسیب پذیری زنجیره‌های عرضه، چابکی زنجیره و مدیریت آن و هزینه‌های موجودی در طول زنجیره‌ عرضه متمرکز است.
ب) مهندسی همزمان
در اجرای این شیوه تغییرات مکرر طراحی کاهش یافته و به یک روش سیستماتیک طراحی همزمان محصول و فرآیندهای تولیدی منجر می‌شود.
-2 تکنولوژی‌ها
سیستم تولیدی چابک نیازمند فراهم شدن سخت افزارها و نرم افزار‌های مناسبی است که امکان تغییرات آرایش سریع سیستم تولیدی از تولید یک محصول به محصول دیگر را فراهم کند.
-3 سیستم‌ها:
سیستم تولید چابک باید قادر به ارزیابی سریع فرآیند طراحی محصول از نظر فرآیندهای تولیدی مورد نیاز، زمانهای تولید و هزینه‌های مربوط باشد به طوری که بتوان تغییرات طراحی و فعالیتهای بدون ارزش افزوده را به حداقل رساند.
-4 نیروی انسانی:
یکی از مسائل مطرح در حرکت به سمت یک سازمان چابک چگونگی مدیریت و ایجاد انگیزش در نیروی انسانی است. مشکل ‌ترین قسمت در تحقق هدف مدیریت چابک، تغییر ساختاری و سازماندهی نبوده بلکه تغییر در فرهنگ و شیوه اعمال مدیریت است.

ابزارهای سازمان برای تحقق چابکی
-1 ساختار سازمان: لازم است ساختار سازمان انعطاف پذیر باشد. در ارتباط با حوزه سازمان، اقدامات زیر قابل انجام است:
_ تشکیل شراکت با سایر سازمانها
_ بهبود انعطاف پذیری از طریق تمرکز زایی و اتخاذ ساختارهای منعطف
_ ترویج فرهنگ تحول و نوگرایی
-2 افراد: در سازمان چابک که با تغییرات مدام محیطی روبروست توانایی‌ و انعطاف پذیری انسان نقش مهمی را ایفا می‌کند، در این رابطه، اقدامات زیر مؤثرند:
_ تمرکز بر فعالیتهای گروهی و فرهنگ مشارکت
_ تفویض اختیار به پرسنل سازمان
_ تکیه بر آموزش به عنوان ابزار مهم
_ تربیت وآموزش پرسنل در مهارتهای مختلف
-3 تکنولوژی:
یک سیستم تولید چابک توانایی مقابله با تغییرات پیش‌بینی نشده را دارد. این تغییرات می‌تواند در مدل محصولات باشند. از این رو سیستم تولید چابک باید قابلیت تولید محصولات جدید را داشته باشد. اقدامات زیر در این رابطه، حائز اهمیت است:
_ سرمایه‌گذاری روی تکنولوژی‌های سخت افزاری مناسب و مدرن.
_ استفاده از سیستم‌های انعطاف پذیر تولید به منظور انطباق با تغییرات در ترکیب و نوع سفارشها.
_ به‌کارگیری سیستم‌های انعطاف پذیری پشتیبانی تولید به منظور انطباق با شرایط متغیر سفارشها.
_ پی‌ریزی یک سیستم تولید مجازی.
-4 تکنولوژی اطلاعات:
یکی از تمایزات بین سیستم‌های چابک با سایر سیستم‌ها ، بالا بودن محتوای اطلاعاتی است. به‌علاوه حجم اطلاعات مبادله شده بین شرکتهای همکار بالاست و لزوم حفاظت از اطلاعات کلیدی هر سازمان را نمایان‌تر می‌سازد. بنابراین سازمانهای چابک، نیازمند سیستم‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی پیشرفته و انعطاف پذیری بوده که هم جریان روان و مطمئن اطلاعات را با توجه به مشکلات تضمین کند و هم قابلیت انطباق با شرایط متغیر را داشته باشد. در این راستا اقدامات زیر توصیه می‌شود:
_ استفاده از استانداردها و پروتکل‌های مناسب در مبادلة اطلاعات بین سازمانی
_ استفاده از سیستمها و تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی مدرن با جهت ایجاد ارتباط مناسب و بهنگام در بین سازمانهای همکار
_ یکپارچه سازی اجزای پراکنده شامل مشتریان، تأمین کنندگان و همکاران در سازمانهای مجازی.
-5 نوآوری و خلاقیت :
یک سازمان چابک به جای فروش محصول تولیدی خود باید راه حلهای خود را به مشتریان عرضه کنند در واقع هدف نهایی تولید چابک، تحقق واقعی مفهوم سفارشی سازی و برآوردن نیازهای ویژه و متنوع تک تک مشتریان است. اقدامات زیر می‌تواند کارا باشد.
_ ایجاد فرهنگ تفکر و نو اندیشی در سازمان.
_ سرمایه‌گذاری و تقدیر از ایده‌های نو.
_ ایجاد مکانیسم ارتباط نزدیک با مشتریان و گردآوری مداوم نظرات آنان.
_ ایجاد بستر سخت افرازی لازم جهت پشتیبانی از مفهوم سفارشی سازی.
 
سه راه برای غلبه بر رقبا در سازمان چابک
همیشه در هر فعالیت، رقبایی وجود دارند که هرچند نمی‌توان فعالیت آنها را کنترل کرد، می‌توان تاثیر فعالیت‌هایشان را بر بازار و کسب و کار خود محدود کرد. در اینجا با ارائه سه روش ساده، راه افزایش فروش و مطرح شدن در بازار، با کمترین یا حتی بدون رقابت با دیگران نشان داده شده است.
-1 از روشهای بازاریابی غیر قراردادی، غیر کلیشه‌ای و نامتعارف استفاده کنید.
-2 بازارهای ناب، دست نخورده و زیر پوشش قرار نگرفته را به چنگ آورید.
3ـ سعی کنید همواره حرفه‌ای رفتار کنید.
اصول طراحی سازمان چابک
این اصول برای هر سازمانی که می‌خواهد در جهت پاسخگویی و پیش‌بینی تغییرات بهتر از رقبایش عمل کند، لازم است. در شکل ، 7 اصل طراحی یک سازمان اطلاعاتی چابک آورده شده است.
این اصول به شرح زیر است:
1) استراتژی منبع یابی: مجموعه‌ای از تصمیماتی بوده که به تعریف و یکپارچگی منابع داخلی و خارجی می‌پردازد. ابتدا به تشخیص خدماتی که در سازمان باید انجام شود پرداخته و سپس مسئولیت افراد را به آنان واگذارخواهد کرد.
2) مدیریت منابع: نقش مؤثری در به‌کارگیری افراد، مهارتها و شایستگیها در جای مناسب خود دارد و به سازمان در تخصیص درست منابع کمک خواهد کرد.
3) شایستگیها: چیزی که باعث تشخیص بهترین عملکرد‌های سازمانی است. در گذشته، سازمانهای اطلاعاتی سنتی بر مهارتهای تکنیکی تکیه داشته‌اند ولی با حرکت به سمت چابکی به شایستگیها توجه بسیار شده است.
4) رهبری : در سازمانهای چابک رهبری کمتر بر روی کنترل دستوری متمرکز است و بیشتر روی آماده سازی، هدایت، اثر گذاری، تفویض اختیار و متقاعد سازی تمرکز دارد.
5) نوع فرآیندها: در اینجا تأکید روی چگونگی انجام کارتوسط سازمان است. به طور کلی تمامی فرآیندها دارای 4 خصیصه کلیدی هستند: قابل مشاهده، قابل اندازه‌گیری قابل تکرار، قابل تنظیم.
6) ساختار بندی: بیشتر بر ساختار سازمانی تمرکز دارد و اینکه اجزای سازمان چگونه در کنار هم قرار گیرند. یک سازمان چابک دارای ساختار قابل انعطاف است.
7) آمادگی تغییر: سهولت پاسخگویی در برابر تغییرات و تقاضاهای غیر قابل پیش‌بینی است. آمادگی تغییر، سازمانها را موفق به کسب فرصتها (در حقیقت همان چابکی کسب و کار) و رهایی از دشواریها (در حقیقت همان جهندگی سازمانی) می‌کند.
سازمان مجازی، یک سازمان چابک
تحقق چابکی یک فرآیند پویا و مستمر است و محرکهای سیاسی، اقتصادی، اجتماعی موجب تأثیرات افزایشی روی سطح نیاز یک سازمان به چابکی است.
دلایل نیاز سازمانها به تشکیل سازمان چابک ( مجازی ) ، به شرح زیر است:
-1 کوتاه مدت بودن فرصتهای بازار
2 - وجود نداشتن تمامی قابلیتهای مورد نیاز یک سازمان مستقل جهت ارائه سریع یک محصول جدید به بازار
3 - غیر قابل پیش‌بینی بودن تغییرات مداوم در سطح بازارها، در حالی که با ایجاد یک سازمان مجازی، ریسک در بین شرکتهای همکار توزیع می‌شود و آسیب‌پذیری انفرادی آنها کاهش خواهد یافت.
4 - ایده‌ اصلی تشکیل یک سازمان مجازی، بر بهره‌گیری از فرصتهای فوری و کوتاه مدت بازار، از طریق ادغام قابلیتهای محوری شرکتهای مستقل از هم ، استوار است .
برخی ویژگیهای این سازمانها به شرح زیر است:
_ مبتنی بودن بر اطلاعات.
_ غیرمتمرکز است ولی از نظر فناوری شدیدا متمرکز عمل می‌کند.
_ تمرکز فعالیتهای سازمان مجازی حول شایستگیهای منحصر به فرد آن است.
_ انعطاف‌پذیر، چابک و سریعا قابل انطباق است.
_ سرمایه‌گذاریهای آن بهینه بوده و هزینه‌های سربار در آن حذف می‌شود.
_ خلاق، پویا، سازگار و همراه با ساختاری مجازی مبتنی بر کار گروهی است.
_ تمرکز روی قابلیتهای کلیدی سازمان‌های همکار.
_ پروژه‌‌ای بودن این سازمانها و افق برنامه‌ریزی کوتاه مدت آنها .
_ منحل شدن این سازمانها در صورت کاهش سودهای حاصله از همکاری .
_ فقدان سلسله مراتب بدین معنی که هیچ یک از اعضا نباید تحت نفوذ دیگری باشند.
_ حداکثر انعطاف پذیری سازمانی.
_ ضرورت وجود زیر ساختارهای اطلاعاتی و ارتباطی لازم.
_ ضرورت وجود اعتماد و اطمینان متقابل بین شرکتهای همکار.
_ اجتناب از رفتارهای فرصت طلبانه از طریق تعیین چارچوبهای حقوقی مناسب.
اهداف عمده سازمانهای مجازی
_ بهره‌برداری به موقع از انواع منابع موجود در بازار به منظور ارتقای کیفیت و افزایش ارزش محصول .
_ به کارگماردن نیروی کار متخصص از هر قشر،‌ طبقه، و ملیت .
_ ایجاد نظارت درونی و خود جوش که تنها از محیطی بدون ابهام، قدرتمند و دارای اصول اجرایی مشترک و اعتماد قلبی و واقعی برمی‌آید.
مطالعه موردی (شرکت مگاموتور)
در این قسمت با استفاده از پرسشنامه های طراحی شده ، به بررسی وضعیت سطح چابکی فعلی و ارزیابی چابکی مورد نیاز در شرکت خاص پرداخته ایم . پرسشنامه ها توسط 40 نفر از کارشناسان شرکت پر شده اند و سپس با توجه به نحوه امتیازدهی به سوالات ، میانگین کل را برای سطح فعلی چابکی شرکت و سطح مورد نیاز چابکی محاسبه کرده ایم .
- معرفی شرکت
شرکت تولیدی موتور ، گیربکس و اکسل ،در سال 1372 تشکیل شده است و با همکاری شرکتهای وابسته و تحت پوشش ، تامین قوای محرکه گروه خودروسازی شامل شرکت سایپا ، پارس خودرو و زامیاد را به عهده دارد . در حال حاضر روزانه 1300 دستگاه قوای محرکه پراید و 200 دستگاه قوای محرکه نیسان را تولید می کند .
مگاموتور 5 هدف اصلی را برای فعالیتهای جاری خود مد نظر دارد:
-1 تامین نیازهای داخلی کشور
-2 خود کفایی در ساخت قطعات و رفع وابستگی به شرکتهای خارجی
-3 تمرکز بر کیفیت از طریق استقرار نظام کیفیت (QA ) ، دریافت گواهینامه ISO9002 ، ISO9001 ، QA9000
-4 حضور در بازارهای جهانی و توسعه صادرات
-5 عرضه خدمات پس از فروش به مشتریان و مصرف کنندگان نهایی به صورت فروش قطعات یدکی
- ترکیب نیروی انسانی شرکت
کل پرسنل این شرکت ، 500 نفرند که از لحاظ سمت به شرح زیر هستند:
180 نفر کارشناس ، 20 نفر کارشناس ارشد ، 50 نفر مدیر و معاون و قائم مقام ، 50 نفر روسا و سرپرستان ، 120 نفر کارمندان ، 80 نفر تکنیسین و کمک کارشناسان .
نتایج تحقیق
در این بخش امتیازات کلی پرسشنامه ها آورده شده است:
به طور کلی 30 نفر از کارشناسان و کارشناسان ارشد شرکت ، پرسشنامه تعیین سطح چابکی را پاسخ داده اند که میانگین امتیازات آنها 8/5 بوده است و بعد از آن همان افراد پاسخگوی پرسشنامه بعدی یعنی پرسشنامه ارزیابی چابکی مورد نیازبوده و میانگین امتیازات آنها 9/6 بدست آمده است . با توجه به فاصله میان این دو امتیاز یعنی 1/1 این همان خلای است که سازمان برای رسیدن به سطح چابکی مطلوب باید آن‌را پر کند .
عدد بدست آمده (8/5 )، میزان چابکی فعلی سازمان را در حد متوسط و رو به پایین نشان می دهد در صورتی‌که میزان مورد نیاز 9/6 به‌دست آمده است که با توجه به استاندارد تعیین شده :
1=سطح نیاز بسیار پایین چابکی (بدون نیاز)
2و3 =نیاز کمی به چابکی
4تا 7 = نیاز متوسط به چابکی
8و9=نیاز زیاد به چابکی
10= نیاز بسیار به چابکی
نیاز اصلی شرکت به چابکی متوسط و رو به بالا است.
با توجه به امتیازدهی کارشناسان شرکت به بخشهای مختلف پرسشنامه ، و مشاهده ضعف موجود در همان بخش مربوط به سازمان پیشنهادهایی را ارائه داده ایم .
پیشنهادهای برای ارتقای سطح چابکی سازمان
_ نگارش یک برنامه کسب و کار مناسب و خوب .
_ تهیه چک لیست ملاحظات کسب و کار و چک لیست ملاحظات قانونی ، جهت تدوین استراتژی برون سپاری و عقد قراردادهای مربوط به آن .
_ سه فرایند زیر را سر لوحه کارهای خود قرار دهید :
1. پیش بینی نیازهای مشتری
2. پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری
3. تولید محصولات جدید
_ از سه روش زیر برای غلبه بر رقبا استفاده کنید :
1. به‌کارگیری روشهای بازاریابی غیر قراردادی ، غیر کلیشه ای و نامتعارف.
2. هدف گذاری روی بازارهای ناب،دست نخورده و زیر پوشش قرار نگرفته.
3. رفتار حرفه ای.
_ به‌کارگیری هفت قانون طلایی زیر ، جهت رسیدن به ارزش مورد نیاز سازمان :
1. پروژه های سازمان خودرا با درنظر گرفتن اهداف ، درجه بندی‌و هماهنگ کنید .
2. از سیستم ها برای تغییر چشم انداز رقابتی استفاده کنید .
3. نقاط قوت سیستم های موجود را گسترش دهید .
4. در روش کسب و کار و فناوری از ترکیب‌هایی ساده استفاده کنید .
5. سیستم را طوری طراحی کنید که پس از راه اندازی انعطاف پذیری لازم را برای توسعه داشته باشد .
6. سیستمی که پیچیدگی آن از ظرفیت سازمان شما فراتر است ، پیاده نکنید .
7. هرگاه پروژه ای با یک رویکرد ویژه با شکست روبرو شد ، برای بار دوم آن‌را تکرار و برای عملی شدنش تلاش نکنید .
- موارد زیر را هر هفته یک بار در سازمان انجام دهید :
_ نیازمندیهای اطلاعاتی سازمان خود را برای پاسخگویی به تغییرات ارزیابی کنید .
_ نقاط قوت و ضعف سازمان خود را تحلیل کنید .
_ به شناسایی فرصتها و تهدیدات سازمانی بپردازید .
_ 7 اصل مهم چابکی را در نظر داشته باشید .
1. استراتژی منبع یابی
2. مدیریت منابع
3. شایستگیها
4. رهبری
5. نوع فرایندها
6. ساختاربندی
7. آمادگی تغییر
_ استراتژی های سازمان را تحلیل کنید و بهبود دهید .( مثلا یک مدیریت منابع موفق به یک استراتژی مبع یابی درست اتکا دارد‌‌ ‌.

- موارد زیر را هر سه ماه یک بار انجام دهید :
_ بخشی از سازمان را برای ایجاد چابکی در نظر بگیرید .
_ میان نیازمندیهای چابکی سازمان و اهداف کاری ارتباط برقرار کنید .
_ نقش آینده سازمان خود را تعریف کنید‌.
_ به تعیین موقعیت سازمان خود در دو یا سه سال آینده بپرازید .
_ به نقشها و ارزشهای آینده سازمان فکر کنید .
_ به چگونگی رهبری آینده سازمان بیندیشید .
_ نقاط بحرانی و استراتژی های کاری خود را تعریف کنید .
_ برنامه هایی موثر در جهت طراحی اصول چابکی ( 7 اصل ) سازمان خود طراحی کنید‌.
_ زمان کافی برای بررسی تغییرات ایجاد شده روی افراد، تیمها و شرکای سازمان صرف کنید .
- موارد زیر را هر سال یک بار انجام دهید :
_ یک استراتژی رویارویی با تغییر برای سازمان ایجاد کنید .
_ روی برنامه های آمادگی برای تغییر سازمان سرمایه گذاری کنید .
_ الزامات تغییر را شناسایی و اثر تغییر را روی افراد سازمان بررسی کنید .
ارائه راه حل
- رویکرد ساختاربندی مجدد فرایندهای سازمان
_ تنظیم و تطبیق فرایندهای سازمانی .
_ تطبیق کلیه پروژه های مرتبط با IT با منابع و فرایندهای کاری و اهداف بلند مدت سازمان که خود باعث پیشبرد پروژه ها می شود .
_ استخدام مدیر ارشد اطلاعاتی و تیم مدیریتی لایق برای سازمان که خود باعث برتریهای استراتژی IT می‌شود .
_ شراکت مناسب با تامین کنندگان خارجی سازمان که خود باعث افزایش کارایی عملیات IT در سازمان است.
_ توجه سازمان به محیط رقابتی که باعث عقب نیفتادن از رقبا خواهد شد .
_ توسعه مدیریت پروژه سازمان .
_ از منابع قوی همراه با شایستگیهای سازمانی استفاده شود .
_ از منابع خارجی به خوبی بهره گیری شود .
_ بین فرایندها و ساختار کاری تطابق ایجاد شود .
_ روابط کاری به صورت مناسبی تعریف شود .
نتایجی که چابکی برای سازمان ایجاد می کند
_ پیشبرد سریعتر سازمان به اهداف کاری
_ خدمت رسانی بهتر ، کاهش قیمتها ، دوام سازمان
_ کسب ارزش از سرمایه گذاری IT
_ کاهش حجم بودجه اختصاصی به IT
_ برقراری هماهنگی لازم بین سرویس دهندگان IT
_ توانایی سازمان در تغییر فرایندها و بهبود عملیات کاری
_ پاسخگویی سریعتر سازمان به نیازهای مشتری ، افزایش رضایت کارکنان
_ مهارتهای کارکنان توسعه قابل توجهی می یابد
_ ارزشهای کاری افزایش می یابد
_ کنترل سازمانی بهبود می یابد
_ پیشرفت ساختار فرایندهای سازمانی
_ افزایش کارایی سازمان به دلیل کاهش هزینه ها
_ کسب برتریهای تکنولوژیکی
_ بهبود کنترل هزینه
جمع بندی و نتیجه گیری
سازمانها مجبور به تغییر نیستند ، به عبارت دیگر ادامه حیات و بقا اصلا اجباری نیست. تردیدی نیست که تغییر ، رمز بقا و ماندگاریست و بسیاری از انسانها ، و به تبع آن جوامع ، موسسات و شرکتها ، همواره در جهت دگرگونی خود و تطبیق اوضاع و احوال خود با شرایط محیطی اطرافشان برآمده اند. شرایطی که شاید خود هیچ گاه نقش فعالی در ایجاد آن نداشته اند. بررسی تاریخ و سرگذشت شرکتهایی با عمر بالا بیانگر این واقعیت است که آنها پیوسته در تلاش برای بقا و انطباق بیشتر خود با محیط اطرافشان بوده اند. به نظر می رسد شرط ماندگاری در این است که با اعمال تغییرات تدریجی اختیاری ، خود را با تغییرات اجباری وفق دهیم .
به هر حال با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیک و کاری در دنیای رقابتی امروز ، نیاز به شکل گیری سازمانهای چابک و در سطح بالاتر، سازمانهای مجازی به خوبی احساس می شود .در راستای این رقابت تنگاتنگ ، پاسخگویی سریع به نیازهای روز افزون و متغیر مشتری لازمه کسب مزایای رقابتی برای سازمان است. در این زمینه ، در صورت لزوم سازمان باید به تغییر فرایندها و زیر ساختارهایش بپردازد .
از آنجا که سازمانهای اطلاعاتی با نیروهای زیادی چون مشتریان تأمین کنندگان، رقبای داخلی و خارجی، مواجه بوده و هر یک تأثیر ویژه‌ای بر سازمان خواهند داشت ، هر سازمان باید خود را به طور مناسب در جهت پاسخگویی به مجموعه‌ای مشخص از نیروهای داخلی و خارجی، در جهت چابکی طراحی کند که کلیه اصول جهت طراحی سازمان چابک در متن مقاله آمده است .
مراجع
1. Manasi Patel ,"Supply Chain Agility In Todays world",September,2002.
2. Christopher Ambrose, Diane Morello ,"Designing the Agile Organization: Design Principles and Practices",06 January 2004.
3. Brian Zrimsek, Yvonne Genovese, Kenneth Brant, "ERP II in Support of Lean Manufacturing in Automotive",26 July 2001.
4. http://www.itri.org.tw/
5. http://www.cnn.com/
6. http://dora.eeap.cwru.edu/
7. http://hiparms.ifw.uni-hannover.de/
8. Gregory Carylee Cavsey ,"Elements Of Agility In Manufacturing", September,2001.
9. www.systemgroup.net
10. J.Kannet,W.Faisst ,"Application Of Information Technology To A Virtual Enterprise Broker",1997.
11 - «کتاب طراحی و تولید محصول»،انتشارات رسا،1381.
12 - محمد کریمی، علی شاهنده ، جمشید پرویزیان ، «الگو و چهارچوب عملی تعیین ابزار به منظور چابک نمودن یک سازمان تولیدی».

 

 

دانلود مقاله بعد انسانی چابکی سازمان

دانلود مقاله بعد انسانی چابکی سازمان

دانلود مقاله بعد انسانی چابکی سازمان

.................................................................

مولف/مترجم: بهنام شهایی
موضوع: سازمان های چابک
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 175
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: از سال 1991 اصطلاح چابکی برای اولین بار به منظور توصیف ظرفیت لازم برای تولید مدرن به کار گرفته شد. چابکی به معنای توانایی پاسخگویی و واکنش سریع و موفقیت‌آمیز به تغییرات محیطی است. همانند تولید کنندگان، سایر سازمانها و موسسات ناچارند که برای رقابت در قرن بیست و یکم به دنبال چابکی باشند چرا که سازمانهای مدرن با فشار فزاینده‌ای جهت یافتن راههای جدید رقابت کارآمد در بازار پویای جهانی مواجه هستند. چابکی، توانایی سازمان برای عرضه محصولات و خدمات با کیفیت بالا را ارتقا داده و در نتیجه عامل مهمی برای اثربخشی سازمان می‌شود. بسیاری از سازمانها به رویکردهایی چون سازمان مجازی و تیم مجازی روی می‌آورند تا چابکی سازمانی را بهبود داده و از لحاظ جهانی توسعه یابند. البته، گاهی چابکی ممکن است یکپارچه سازی فرآیندها، اعضا و نیز ویژگیهای سازمان با تکنولوژیهای پیشرفته به نظر آید. این مقاله درصدد است تا با مرور مختصر ادبیات موضوع، یک مدل چابکی را بر مبنای عرضه‌کنندگان، کارکنان سازمان و مشتریان ارائه دهد. فرض بر این است که ارتباطات بر یک بنیاد رهبری، فرهنگ سازمانی و سیستم‌های پاداش کارکنان استوار است که میان افراد و تکنولوژی ارتباط ایجاد می‌کند. این ارتباطات عبارتند از مشغولیت افراد در تصمیم‌گیری، ارائه فرآیند و محصول با کیفیت از طریق غنی‌سازی مشاغل، آموزش در زمینه فناوری، و ایجاد یک سیستم پاداش که نیروهای سوق دهنده چابکی را تقویت می‌کند.

مقدمه
تحولات سریع تکنولوژیکی، افزایش خطرات، جهانی شدن و انتظارات خصوصی‌سازی از ویژگیهای محیطی هستند که سازمانهای تجاری کنونی با آنها مواجهند. برای کسب موفقیت در این محیط، چابکی یک مزیت رقابتی را ایجاد می‌کند که می توان با شهرت در نوآوری و کیفیت آن را حفظ نمود. سازمان چابک فرآیندها و افراد سازمان را با تکنولوژی پیشرفته همگام ساخته و نیازهای مشتریان را بر اساس محصولات و خدمات با کیفیت خود و در یک قالب زمانی نسبتاً کوتاه رفع می‌کند. البته این وضعیت زمانی روی می‌دهد که چابکی یک ارزش سازمانی نظام ‌مند و یک استراتژی رقابتی برای رهبران تلقی شود. با توجه به جدید بودن بحث چابکی، تعریفی که مورد تائید همگان باشد وجود ندارد. محققان بسیاری در این زمینه فعالیت و هر کدام تعاریف متعددی را ارائه کرده اند که در زیر تعدادی از آنها آورده می شود :
تواناییهای تولیدکننده برای واکنش سریع به تغییرات ناگهانی و غیرقابل پیش‌بینی.
*پاسخ پیش کنشی به تغییرات.
* سودآوری از محیط.
* قابلیت سازگاری و شکل دهی مجدد سریع.
*بهره گیری از تغییرات به عنوان فرصتهای ذاتی نهفته در محیطهای آشفته.
* ایجاد سازمان مجازی و استفاده از دانش بازار.
* توانایی پاسخگویی موثر به مشتری.
* توانایی بقا و پیشرفت در محیطی با تغییرات مداوم و غیر قابل پیش بینی.
چابکی در واقع برای مهندسی بنگاههای رقابتی یک پارادایم جدید شده است. نیاز به این پارادایم جدید، مبتنی بر افزایش نرخ تغییر در محیطی است که بنگاهها را وادار به پاسخ پیش کنشی به تغییرات می‌کند. بازار‌ها و مشتریان خواهان محصولات ارزان، متناسب با سلائق خود و دسترسی سریع به آنها هستند. چابکی به دنبال پیروزی و موفقیت در سود، سهم بازار، و به‌دست آوردن مشتریان در بازارهای رقابتی است و چون این بازارها متلاطم و آشفته هستند، سازمانها از ورود به آنها هراسانند. چابکی به طور دائم به عملکرد پرسنل و سازمان، ارزش محصول و خدمات، و تغییر دائم در زمینه فرصتهای حاصل از جذب مشتری توجه می کند و مستلزم آمادگی دائم برای رویارویی با تغییرات بنیادی و سطحی است و سازمانهای چابک همیشه برای یادگیری هر چیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره گیری از فرصتهای جدید می‌شود، آماده اند.
مفاهیم ضمنی رقابت چابک، وابسته به زمینه های رقابتی است که در داخل یک سازمان به طور خاصی عمل می کنند. برای رقبای چابک. تغییر و عدم اطمینان منبع احیای فرصتها از روشهای موفق دائمی است. بنابراین برای رویارویی با تغییرات بدون سابقه قبلی، چابکی متکی به ابتکار، مهارت، دانش انسانی، و دسترسی افراد به اطلاعات است. یک سازمان چابک دارای فرایندهای اداری و نوعی از ساختار سازمانی است که قادر به انتقال سریع و روان این ابتکارات در اغنای فعالیتهای تجاری مشتری است و در ایجاد فرصت برای سود و رشد به صورت تهاجمی عمل می کند. اگر چه چابکی به سازمان اجازه می دهد تا خیلی سریعتر از گذشته واکنش نشان دهند، ولی نقطه قوت رقبای چابک در پیش بینی نیازهای مشتریان و رهبری در ایجاد بازارهای جدید از طریق نوآوری دائم است. در واقع، چابکی یک توانایی اساسی ایجاب می کند تا سازمان بتواند تغییرات موجود در محیط تجاری را احساس، دریافت، ملاحظه، تجزیه و تحلیل و پیش بینی کند. بدین ترتیب، تولیدکننده چابک، سازمانی است که دیدگاه وسیعی در مورد نظم نوین جهان تجارت دارد و با تواناییها و توانمندیهای معدود خود به مقابله با آشفتگیها می پردازد و جنبه های مزیتی جریانات تغییر را تسخیر می کند. لنگیال بیان می کند که چابکی توانایی یک بنگاه برای بقا و پیشرفت در یک محیط رقابتی است که تغییر در آن به صورت مداوم و پیش بینی نشده بوده و نیز پاسخ سریع به تغییرات سریع بازارها که ناشی از ارزش گذاری مشتری روی محصولات و خدمات است. چابکی به عنوان یک فلسفه تولیدی(نسل آینده سیستم های تولید) به سازمانهایی که در همة بخشهای اقتصادی رقابت می‌کنند، خوش آمد می‌گوید.
سازمانهای چابک فراتر از انطباق با تغییرات می اندیشند و متمایل به استفاده از فرصتهای بالقوه در یک محیط متلاطم و کسب یک موقعیت ثابت به‌خاطر نوآوریها و شایستگیهای خود هستند. سازمانهای چابک درباره ارضای نیازهای مشتریان نیز به گونه‌ای دیگر می اندیشند. این سازمانها تنها محصولات خود را به فروش نمی رسانند، بلکه راه حلهای برآوردن نیازهای واقعی مشتریان را به‌فروش می رسانند. این سازمانها معتقدند که محصولاتشان کامل نیست و به منظور غنی سازی ارزشهای دریافتی مشتریان از محصول و یا ایجاد ارزش افزوده برای آنان سعی در غنی سازی محصول خود دارند. این امر سبب غیر قابل دسترس شدن موقعیت سازمانهای چابک برای رقبا می شود. علاوه بر این، سازمانهای چابک بر طراحی یا توسعه محصولاتی متمرکز می شوند که به‌طور ویژه، به نیازهای منحصر به فرد مشتریان پاسخ دهد. نیاز به طراحی موثر و سریع بدین معناست که رویکرد سنتی در داشتن محصولات جدید شکست خورده است.
ادبیات موضوع، انشعابات و چند گانگی زیادی را در زمینه‌های تخصصی‌سازی منعکس می‌کند. مثلا، بعد مدیریت تولید و عملیات بر کسب چابکی از طریق عواملی چون زنجیره‌های تامین مشتری، کاهش زمان انتظار، قابلیت دسترسی سریع به موجودی انبار و مدلهای ریاضی (همراه با تاکید بر فناوری اطلاعات) توجه و تمرکز دارند. در حالی که با شناخت نقش مدیریت در حرکت به سمت فرهنگ چابکی، از فرآیندهای مدیریت که چابکی را ایجاد و حفظ می‌کنند، آگاهی محدودی وجود داشته است. به علاوه، بر نقش کارکنان و موضوعات انگیزش و پاداش در اجرا و پیاده‌سازی چنین تغییری توجه اندکی شده است. همچنین عوامل چارچوب سازمانی نظیر فرهنگ، ارتباطات و رهبری نیز مورد غفلت و سهل‌انگاری واقع شده است.
نظریه‌پردازان مدیریت عمومی بر بعد انسانی چابکی در قالب مدیریت کیفیت جامع ( اغلب بدون بررسی جنبه‌های محاسباتی فنی -انسانی چابکی ) توجه دارند. مناسب‌ترین مجموعه ادبیات مربوط به ارتباط میان انسانها، سازمانها و تکنولوژی همان رویکرد فنی – اجتماعی است. تقریباً پنجاه سال پیش، نقش سیستم‌های فنی در ابتدا در مطالعات مؤسسه تاوی استوک توصیف شد که به روشنی نقش و ارزش انسانها در سیستم‌های تولیدی را نشان داد. اثر و کار بعدی، نحوه تاثیرگذاری فناوری بر ساختار، روابط تفویضی و طراحی مشاغل را تشریح کرد.
چابکی برای کسب کیفیت، انعطاف پذیری و سرعت
درباره اینکه آیا تولید چابک یک واکنش رقابتی است یا خیر، اشلی دو ویژگی را برای تولیدکنندگان بیان می کند: یکی توزیع گسترده جغرافیایی اقدامات و دیگری یکپارچگی تسهیلات و منابع در محدوده های نا مشهود. نیاز به اشتراک اطلاعات سازمان، تصمیم گیری و مسئولیت پذیری در میان اعضای تیم پروژه، گزاره جدیدی را برای آگاهی از نحوه جریان اطلاعات و روابط شخصی نیاز دارد. تکنولوژی به تیمهای مجازی کمک می کند تا ارتباط برقرار کرده، نقل و انتقال زیر بنایی را هموار کرده، مدل‌سازی کامپیوتری را تسهیل و به عنو ان یک پشتیبان طراحی، عمل کنند . تمامی این مشابهت‌ها موجب چالاکی و چابکی می شوند و یک مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان می آورند . روابط میان فردی و کاری از طریق تکنولوژی هموار می شوند تا منافع داده ها و الکترونیک ادغام شود.
مشتری مداری و کیفیت جامع عرصه هایی هستند که در آنها، محققان مدیریت تولید و عمومی می توانند به دنبال تدوین دیدگاهی جامع از محتوا و فرایند کیفیت آفرینی باشند که به وسیله آنها، سازمان به مزیت رقابتی دست می یابد. در جهت این یکپارچه سازی، یک مدل کاربردی توسط یوسف ارائه شده است. وی فرض می کند که سه بخش تکنولوژی، تامین کنندگان و مشتریان ، بر اساس سرعت، کیفیت و حداقل سازی هزینه در پارامترهای پاسخگویی به مشتریان و انعطاف پذیری، موجب چابکی می شوند. ما این مدل را کمی بسط داده و ابعاد انسانی و سازمانی مشارکت کارکنان در شبکه های تامین کنندگان و مشتریان را وارد می کنیم. نمودار1، گویای این مدل است.
همچنین برای اجرای چابکی، چهار اصل زیربنایی بیان شده است که عبارتند از:
-1 تحویل ارزش به مشتری 2 - آمادگی رویارویی با تغییرات 3 - ارزش قائل شدن برای مهارتها و دانش انسانی 4 - تشکیل دادن مشارکت مجازی
و یک سازمان، زمانی چابک خواهد بود که به واسطه اهرم کردن دانش و همکاری (داخلی و با دیگر سازمانها) قادر به هماهنگی باشد و به صورت سریع و کارا همه منابع مورد نیاز را خلق، تولید و پشتیبانی کند. بنابراین، سازمان باید:
- اطلاعات حساس را با تامین کنندگان، شرکا و مشتریان به اشتراک بگذارد
- تغییرات بازار و تغییرات در ارزش مشتری را پیش بینی کند
- با حداقل ذخیره موجودی و تولید مبتنی بر تقاضای کششی به تغییرات پاسخگو باشد
- توانایی انسجام افراد، فرایندها، و دانش و مهارتها را داشته باشد که این کار بدون توجه به مکان سازمانی در داخل شرکت و یا در داخل شرکتهای تامین کننده، شرکا و مشتریان انجام خواهد گرفت.
- مدل چابکی سازمانی:
اجزای این مدل در زیر به تشریح آورده می شود :
- رهبری: شروع مدل با رهبری به عنوان اساس حمایت از کارمندان در ایجاد رابطه با مشتریان و تامین کنندگان است. . این کار می‌تواند توانایی درکنترل مداوم تغییر و نیز نظارت بر فرصتها و تهدیدها را شامل گردد. شریف و ژنگ این کار را توانمندی یا تولید چابک می‌نامند در حالی که یوسف و بقیه دیدگاهی کلی از تولید معرفی می‌کنند که در آن وضعیت رقابتی از طریق همیاری فناوری، ماشین آلات، عملیات، استراتژی، افراد و مدیریت حاصل می‌شود. ما پا را یک گام فراتر گذاشته و این کار را مدیریت چابک می‌نامیم. ما معتقدیم علاوه بر توانایی در بازار و دانش محیطی، چابکی به توانایی رهبری در ایجاد چشم‌انداز و مأموریت چابک نیز بستگی دارد. این عامل با پاداشهای سازمانی برای کنترل و پذیرش تغییر و سازگاری فوری با آن یا حتی ایجاد تغییر در شرایط بازاری برای کسب مزیت، حمایت و پشتیبانی می‌شود. همچنین، رهبران در پیشبرد سازمان یادگیرنده و پذیرش تحول ضروری و حائز اهمیت هستند.
- فرهنگ: فرهنگ از تاریخچه تصمیمات، اقدامات، نمادها و فلسفه سازمان نشأت می‌گیرد. فرهنگ، یادگیری سازمانی را با گذشت زمان نشان می‌دهد. رهبر استراتژیک کسی است که می‌تواند فرهنگی را به منظور ایجاد مزیت رقابتی شکل دهد. نماد فرهنگ سازمان نحوه کنترل تغییرات لازم برای اقتدار و ارتباطات به هنگام اجرای نوآوریها توسط مدیریت است. برای مثال، تکنولوژیهای پیشرفته تولید، اغلب نیاز به واسطه‌ها (یعنی عمده فروشان یا نمایندگان) را با تولید کنندگان که مستقیماً در تعامل با مشتریان هستند، از میان برمی دارد. مدیریت باید آماده آموزش مجدد کارکنان، شامل آموزش فنی و درون فردی، برای رسیدگی موفق به گونه‌های مختلف مشتریان باشد. فرهنگ بیان می‌کند که با تغییر ماهیت برخی مشاغل، هم مدیران و هم دیگران مجبورند که بیشتر سبک تصمیم‌گیری مشارکتی را بپذیرند.
- سیستم‌های پاداش: برای اینکه فرهنگ نوآوری در سازمان پذیرفته شود، افراد باید باور کنند که ساخت نظام پاداش سازمان و سیستم‌های پشتیبان به بهبود مستمر آنها کمک می‌کند. یکی از مسئولیتهای رهبری تعیین یک جو اخلاقی برای سازمان و انتظار یکپارچگی از اعضای آن است. یک نشانه از این مسئولیت، آزمون ارتباطات فردی – سازمانی و قرارداد اخلاقی است. سیستم بررسی آموزش، دستمزد و پاداش که کارکنان را محترم و توانمند می کند و آنها را قادر می‌سازد تا بهتر در شبکه‌های فراسازمانی کار کنند. به همین علت، بررسی چند هزار تولید کننده نشان داد که سازگاری با فناوریهای پیشرفته خصوصاً با استفاده از شبکه‌های منطقه‌ای موجب دستمزد بالاتر، رشد شغلی و بهره‌وری نیروی کار می‌شود. مشارکت با مشتریان و تامین کنندگان تنها زمانی روی می‌دهد که اعضای سازمان برای انجام نوآوریهایی مثل فناوری پیشرفته، از طریق سیستم‌های پاداش برای یادگیری انگیخته شده و برای تحول سازمانی آماده و حاضر شوند.
 
- عضویتهای سازمانی: برای تغییر و تحول، لازم است که مشتریان، عرضه کنندگان، کارکنان و مقامات سازمان همه با هم همگام و یکصدا شوند. اما گاهی اوقات مشاهده می‌شود که برخی افراد مایل به مشارکت در بهبود مستمر محصولات یا خدمات سازمان نیستند. عضویت‌های سازمانی یکی از بخشهای مهم چابکی سازمانی است. رویکرد کار گروهی‌ حد ومرز میان مدیران و کارکنان در محورهای کاربردی تخصصی‌سازی را درهم می‌شکند. به وسیله کار گروهی، حس یگانگی و وحدت به افراد دست داده و آنها، خود را در تمامی امور سازمان مسئول و موظف می‌دانند، از شکستها عبرت گرفته و برای موفقیت سازمان از هیچ کوشش دریغ نمی کنند. به عبارت دیگر، تعلق سازمانی موجب می شود که کارکنان برای نیل به اهداف فردی و سازمانی از هیچ کوششی دریغ نکنند و درجهت تامین نیازهای مشتری بکوشند تا سازمان به یک مزیت رقابتی دست یابد. لذا می بایست حلقه های وفاداری و همیاری را در سازمان مستحکم کرد.
- تامین کنندگان: بحث اصلی در این قسمت از مدل، پیرامون ارتباط میان عرضه کنندگان و اعضای سازمان است. این قسمت به بازاریابی و استراتژی سازمان اشاره دارد. عرضه کنندگان مجبورند که مرتباً مشتریان جدیدی را به زنجیره مشتریان اضافه کنند. تامین کنندگان اطلاعات سازمانی را اخذ نموده و به موقع پردازش سفارشات و محصولات سازمان را انجام داده و سازمان را در جهت رفع بهینه نیازها و خواسته‌های مشتریان،‌ یاری می‌دهند.
- مشتریان: این بعد پیرامون نحوه برخورد و رفتار با مشتری است. علاوه بر شناخت مشتریان و ایجاد یک پایگاه بلند مدت برای مشتری، می‌بایست به ابعاد میان فردی روابط مشتری و سازمان توجه کرد. گام برداشتن در جهت شناخت مشتری و نیز آگاهی از نیازهای وی و کوشش در جهت تامین با کیفیت نیازها و خواسته‌های او، موجب می‌شود که مشتری به سازمان وفادار شده و روابط بلند مدت و سودآوری را باسازمان داشته باشد. به عبارت دیگر، مشتریانی که از نحوه تامین نیازهای خود راضی باشند، روابط خود با سازمان را گسترش و خریدهای بیشتری را از سازمان انجام خواهند داد.
- فناوری اطلاعات: سیستم‌ دوستانه و سازگار فناوری اطلاعاتی نیز یک بخش اساسی در مشارکت موثر اعضای سازمان در شبکه‌های مشتریان و تامین کنندگان است. اعضای سازمان در تهیه داده‌ها، طراحی و دسترسی به سیستمهای اطلاعاتی یا فناوری پیشرفته سازمان مهم هستند. وجود پایگاه اطلاعاتی آزاد(گشوده) و دقیق به اعضا اجازه می‌دهد که اطلاعات درست و واقعی را برای مشتریان مهیا سازند. ارتباط فرد با دیگران از طریق اشکال الکترونیک ارتباطات، نوعی از محیط کاری کنونی است. در حالی که فناوری می‌تواند در انجام و طراحی برخی مشاغل صرفه‌جویی زمانی داشته باشد، مهارتهای شخصی نیز در اکتساب و توزیع اطلاعات، پیش‌بینی و کنترل مشکلات و تسهیل ارتباطات اثربخش با اهمیت هستند.
نتیجه گیری:
در مدلی که مورد نظر ما است، فرض می شود که ابعاد نرم و سخت سازمانها برای رقابت بهتر به سمت فناوریهای پیشرفته سوق داده می شوند. در هدایت سازمان به سمت فناوریهای پیشرفته، بسترسازی از طریق انگیزش، رهبری مؤثر، سیستم‌های پاداش و غیره حائز اهمیت است. از طرفی، توسل به قدرت مهارت و خلاقیت ذی‌نفعان سازمانی و استفاده درست و به موقع از فناوریها موجب افزایش انعطاف پذیری و میزان پاسخگویی سازمان می شود. در این حالت است که سازمان می تواند با ایجاد ارتباط موثر با تامین کنندگان، به موقع محصولات و خدمات و یا به عبارتی نیازها و خواسته های مشتریان را پاسخ گفته و به چابکی تولیدی دست یابد. حال اگر سازمان، سه مؤلفه هزینه، سرعت و کیفیت را مدنظر قرار داده و در بهبود وضعیت این سه مؤلفه در سراسر سازمان بکوشد، به چابکی سازمانی دست خواهد یافت. بنابراین، می‌توان گفت که چابکی سازمانی بر پایه سه مولفه کیفیت، سرعت، و هزینه سنجیده می شود و سازمانها می بایست برای نیل به چابکی سازمانی این سه مقوله را به سطح عالیه برسانند.
منابع و مأخذ :
1- Mc Gaughey, Ronald E, (1999): Internet Technology: Contributing to Agility in the Twenty-first Century, international journal of agile manufacturing systems, pp 7-13.
2- Chin-Yin Haung; Nof, Shimon Y, (1999): Enterprise Agility, international journal of agile manufacturing systems, 1/1, pp 51-59.
3- Naraasimhan, R and Das, A (1999): An empirical investigation of the contribution of strategic sourcing to manufacturing flexibilities and performance, decisionscience, v.30, n.3, pp 683-718.
4- Crocitto,Madeline; youssef, Mohamed; (2003) : Human Side of Organizational Agility, industrial management & data system,103/6,pp.388-397.
5- http://agilitycenter.persianblog.com/1382_5_agilitycenter_archive.html
-6 خوش سیما، غلامرضا، مقدمه ای بر چابکی سازمانی، مجله تدبیر، شماره 134، سال 1382 .
7- Gunasekaran ;( 1999) “Agile Manufacturing: A Framework for research and development” international journal of production economics, 87-105.
8- Brian H. Mask ell ;( 1999):“An Introduction to Agile Manufacturing” BMA Inc.
9- Macaulay, J;(1996): Management in the agile organization, ASQC quality press, Milwaukee, WI.
10- Woodward, J, (1965): Industrial Organizations: Theory and Practice, Oxford University Press, New York, NY.
11- Kid, P.T (1994): A 21st century paradigm. In Agile manufacturing: Forging new frontiers, Addison-Wesley, Wokingham.
12- Ashley, S; (1999): Rapid-response design, mechanical engineering-CIME, v.119, n.12, pp 72-75.
13- Sharifi, H; Zhange, Z (1999): A Methodology for achieving Agility in Manufacturing organizations, international journal of production economics, v.62, pp 7-22.
14- Brandybery, A ;( 1999): Intermediate Performance impacts on advanced manufacturing systems, decisionscience, v.30, n.4, pp. 933-1020.
15- Alange, S; Jacobsson, S (1998): Some Aspects of an analytical framework for studying the diffusion of organizational innovations, technology analysis & strategic management, v.10, n.1, pp 3-21.
16- Youssef, M.A ;( 1992): Agile Manufacturing: A necessary condition for competing in global markets, Industrial engineering, December, pp 18-20.
17- Yusef, Y.Y, Sarhadi, M; Guanesekaran, A ;( 1999): Agile manufacturing: the drivers, concepts and attributes, international journal of production economics, v.62, pp 33-43.

دانلود مقاله کاربرد سازمان مجازی در کسب و کار

دانلود مقاله کاربرد سازمان مجازی در کسب و کار

دانلود مقاله کاربرد سازمان مجازی در کسب و کار

..............................................................................

مولف/مترجم: احمد تابنده
موضوع: سازمانهای مجازی
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هفدهم -شماره 172
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده: مقاله حاضر به بررسی تعاریف، ویژگیها، الگوهای ساختاری و فرایند تشکیل سازمان مجازی می‌پردازد. از آنجا که پایداری سازمان مجازی به‌عنوان یک سیستم از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، لذا عوامل پایدارساز این گونه سازمانها نیز با ارائه یک الگو و اصول مربوطه ارائه شده است.

مقدمه
اصطلاح سازمان مجازی، اولین بار توسط موشویتس در سال 1986 مطرح شد. «مالون» و «دیویدو» MALONE و DAVIDOW اولین کسانی بودند که به‌طور دقیق و سازگار در کتاب خود ایده «بنگاه مجازی» را مطرح کردند. سازمان مجازی حیطه وسیعی از فعالیتهای سازمانی اقتصادی و غیراقتصادی را می‌پوشاند. کسب و کار الکترونیک شامل کار در خانه(TELEWORK) ، صنایع کوچک و متوسط مجازی تا شبکه‌های بزرگ کسب و کار در حیطه فعالیتهای اقتصادی قرار می‌گیرد. از سوی دیگر، در سایر بخشها نیز سازمانهای مجازی خصوصا در همکاری میان موسسات علمی، گروهها وسازمانهای غیرانتفاعی و غیردولتی دارای کاربرد وسیعی است.
مقاله حاضر به بررسی مفاهیم ساختارها و سازوکارهای سازمان مجازی در حیطه کسب و کار می‌پردازد. اهمیت سازمان مجازی در این گونه فعالیتها شامل موارد زیر می‌شود:
1 – اشتراک و همکاری در منابع، قابلیتهای محوری و تسهیم هزینه‌‍‌ها میان چندین شرکت یا موسسه؛
2 – شکلهای مختلف سازماندهی و امکان انعطاف‌پذیری در سازماندهی؛
3 – وجود فناوری اطلاعات به‌عنوان عامل اصلی و تواناساز؛
4 – اجرای عملیات شبکه‌ای.
ویژگیهای سازمانهای مجازی
گرچه از عمر مفهوم سازمان مجازی نزدیک به دودهه می‌گذرد، لیکن هنوز هم در ادبیات مزبور تفاوت در تعاریف ونگرشها وجود دارد. علت این امر پویایی مفاهیم و بروز پدیده‌های گوناگون و نوین در حیطه مزبور است. لذا در این مقاله سعی شده تا تعاریف و ویژگیهای ارائه شده به‌گونه‌ای جامع نظرات متخصصان مطرح این رشته باشد.
الف – تعریف سازمان مجازی: سازمان مجازی، شبکه‌ای پویا از سازمانها، شرکتها، موسسات و حتی افراد مستقلی است که در قالب اشکال گوناگون فعالیتهای کسب و کار گروهی، تحت یک نام مشخص که الزاما نام واقعی هیچ‌یک از اعضای شبکه نیست، به‌صورت موقت یا دایمی گرد هم آمده‌اند تا با تسهیم هزینه‌ها، قابلیتهای محوری، ریسک‌ها و امکانات از فرصتهای کسب و کار برروی یک بستر فناوری اطلاعات و نیز با به‌کارگیری فناوری اطلاعات، استفاده کنند.
ب – ماهیت کسب وکار: کسب و کار سازمان مجازی یک ماهیت نوآورانه، همکارانه، همفزاینده و پویا در قالب عملیات شبکه‌ای در میان اعضا (شرکتهای تشکیل‌دهنده) دارد که به‌صورت فرهنگ سازمانی مشخص نیز در عملکرد کلیت سازمان بروز می‌کند.
ج – ساختارها: در سازمان مجازی گرایش کلی به‌سوی از بین رفتن سلسله مراتب عرضی و نیز کاهش نیاز به عملیات و ساختارهای فیزیکی است تا بدین وسیله بهره‌وری بیشتری میان اعضای شبکه به‌وجود آید. امکان پراکندگی جغرافیایی اعضا و وابستگی نمودار سازمانی و شکل روابط به شرایط تشکیل شبکه باتوجه به اهمیت ارتقای اثربخشی عملیات آن از ویژگیهای ساختاری این گونه سازمانهاست.
د – مدیریت: در سازمان مجازی یک دیدگاه مدیریت مشترک و تسهیم فعالیت مدیریتی، رهبری، مالکیت تسهیم‌شده، برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری جمعی، توافقی، عملکرد برمبنای اعتماد، هم‌سرنوشتی و ریسک‌پذیری گروهی وجود دارد.
ها- بستر و موتور حرکت: سازمان مجازی بر روی بستر فناوری و سیستم‌های اطلاعاتی بنیان گذاشته شده و از سوی دیگر فناوری اطلاعات به‌عنوان یکی از عوامل پویا و سازنده سازمان مطرح است. تبادل، توسعه، توزیع و تسهیم سازمان یافته اطلاعات و اطلاعات سامان یافته مرتبط و متناسب با سطوح مختلف تصمیم‌گیری- عملیاتی، فعالیت اساسی سازمان و نیز حاصل عملکرد قابل قبول آن است که نهایتا در شکل دانش سازمانی مدیریت شده متبلور می شود.
الگوهای ساختاری سازمانهای مجازی
در پاسخ به این سوال که «چه موقع یک سازمان، مجازی است؟» یک پاسخ مطلق وجود ندارد بلکه برحسب میزان اغنای شرایط مجازی‌بودن، می‌توان یک سازمان را در مکان مشخصی از طیف مجازی بودن قرار داد. از این‌رو، می‌توان درجات مختلفی از مجازی بودن را باتوجه به سه ویژگی اساسی زیر مورد شناسایی قرار داد:
_ فرهنگ سازمان مجازی؛ _ شبکه مجازی؛ _ بازار مجازی.
الف – فرهنگ به‌معنای میزان موافقتی است که اعضای یک جامعه به‌لحاظ ارزشها و عقاید مشترک با یکدیگر دارند. فرهنگهای سازمانی که گرایش به تحول دارند، احتمال می‌رود بتوانند مجازی شوند و توانایی بالایی به‌لحاظ استفاده فعالانه از فرصتهای درون و برون سازمانی دارند.
ب – شبکه مجازی به‌معنای گروهی از سازمان‌‌ها یا گروه های درون سازمانهاست که تــوسعه و حفظ روابط الکترونیــک برای پیشرفت موفقیت‌آمیز وضعیت مجازی آنها نقش حیاتی دارد. روابط درون شبکه غالبا تحت عنوان «مشارکتهای ارزش افزوده» نامیده می‌شود که بر پایه روابط طولی، عرضی یا همـــزیستانه (SYM BIOTIC) بنا شده است. این امور مرتبط است با رقبا، همکارانی که در زنجیره ارزش قرار دارند و نیز فراهم‌آورندگان خدمات و کالاها که همگی تحت یک چتر پوشش داده شده‌‌اند تا در مقابل سازمانهای خارج از شبکه، به مزیت رقابتی بالاتری، به‌صورت جمعی دست یابند.
ماهیت مشارکتهایی که سازمان مجازی را شکل می‌دهند، قدرت و نیز قابلیت جایگزین‌شدن آنها مشخص می‌کند که ساختار بهینه آنها چگونه خواهد بود. شش الگوی سازمانی که برای ساختار سازمانهای مجازی مناسب تشخیص داده شده به قرار زیر است:
1 – صورتهای مجازی؛ 2 – الگوهای هم‌پیمانی؛ 3 – الگوهای پیمان ستاره‌ای؛ 4 – الگوهای پیمان – ارزشی؛ 5 – الگوهای پیمان – بازار؛ 6 – کارگزارهای مجازی.
الف - صورتهای مجازی، عبارتند از همان سازمانهای سنتی که اکنون برروی فضای مجازی (اینترنت) حضور دارند:
ب - الگوی هم‌پیمانی: در این سازمانها همکاری تسهیم شده میان چندشرکت وجود دارد به‌گونه‌ای که هر شریک تقریبا سهم مساوی از منابع، قابلیتها، مهارتها و دانش را به اشتراک می‌گذارد و بدین ترتیب کنسرسیومی تشکیل می‌شود. این الگو برای اجرای پروژه‌ها مناسب است و برحسب توافق شرکا می‌تواند موقت یا دایم باشد.
ج - الگوی پیمان-ستاره‌ای: در این الگو، شبکه هماهنگی متشکل از اعضای به‌هم پیوسته وجود دارد که هسته یا محور را تشکیل می‌دهد و در اطراف آن سازمانهای دیگری به‌عنوان اقمار قرار می‌گیرند.
هسته مرکزی که رهبریت را به‌عهده دارد دارای نقش برتر بوده و قادر است قابلیتها، تخصصها، دانش و منابع لازم را برای عملیات تعریف شده و نیازهای اعضای فراهم آورد.
 
د – الگوی پیمان-ارزشی: الگوهای پیمان ارزشی، طیفی از تولیدات، خدمات و امکانات وابسته به یکدیگر را برمبنای ارزش قابل دستیابی در یک صنعت یا زنجیره ارزش مشخص گرد هم می‌آورد.
شرکتهای عضو این سازمان مجازی، همگی در کار خود متخصص بوده و در بازار یا قابلیت محوری خود کاملا متمرکز هستند.
ها- الگوی پیمان-‌بازار – سازمانهایی که بر پایه الگوی پیمان بازار ایجاد شده‌اند، به‌منظور هماهنگی ساخت و تولید، بازاریابی، فروش و ترویج مجموعه‌از تولیدات و خدمات متنوع اما سازگار گرد هم می‌آیند. تفاوت میان الگوی پیمان-‌‌‌بازار با الگوی پیمان – ارزش از این جنبه است که احتمالا چندین زنجیره ارزش در الگوی پیمان بازار درگیر هستند.
و – الگوی کارگزاران مجازی: کارگزاران مجازی درواقع طرح‌ریزی شبکه‌های پویا را برعهده دارند. این کارگزاران فرصتهای استراتژیک نوینی را به‌عنوان عرضه‌کنندگان شخص ثالث ارزش افزوده مانند موارد معمولی بازاریابی اینترنتی و یا کارگزاران اطلاعات ارائه می‌کنند که حول خدمات ویژه اطلاعات تجاری به ایجاد یک ساختار مجازی اقدام می‌کنند. این الگو نسبت به سایر الگوها بیشترین انعطاف را داراست و ویژگی دیگر آن این است که معمولا موقتی است.
 
 
فرایند تشکیل سازمان مجازی
هنگامی که یک فرصت کسب وکار تشخیص داده می‌شود، نیاز به برنامه‌ریزی و ایجاد سازمان مجازی، ایجاد موافقت یا قراردادهای همکاری میان اعضا یا شرکای مناسب و تنظیم و آرایش‌دهی زیرساخت مورد‌ نظر برای اجرای عملیات طبق توافق، پدید می‌آید. مراحل عمده و عملیات لازم برای ایجاد سازمان مجازی در شکل شماره یک آمده است.
عوامل تثبیت‌کننده سازمانهای مجازی
در پایداری و تثبیت سازمان مجازی دو عامل نقش اساسی را بازی می‌کنند که به‌قرار زیر است:
1 – امنیت در کسب و کار و تبادل اطلاعات.
2 – ایجاد جو اعتماد در سازمانها یا شرکتهای عضو سازمان مجازی.
امنیت در تبادل اطلاعات دارای سه جنبه اصلی است که عبارتند از:
الف – شناسایی، بدین معنی است که یا توسط شخص ثالث مورد اعتماد دوطرف، در مورد آنها تاییدیه صادر و یا از طریق تبادل رمز مشترک مورد شناسایی طرفین، مبادله اطلاعات انجام شود.
ب – دسترسی، بدین معنی است که فضای مورد نیاز طرفهای استفاده کننده از اطلاعات باید کاملا شناسایی شده و به هر عضو در سازمان مجازی دسترسی مناسب برای استفاده از اطلاعات ارائه شود. در این راه، وجود ابزارهای مهمی از قبیل کدهای شناسایی، دیواره‌های آتش وغیره ضروری است.
ج – انتقال، بدین معنی است که انتقال اطلاعات برروی بسترهای امن از قبیل شبکه‌های خصوصی مجازی(VIRTUAL PRIVATE NETWORK) ویا درون شبکه‌های حلقه‌ای بسته(EXTRANET) که بین طرفهای شریک در سازمان ایجاد شده، صورت می‌گیرد.
در رابطه باامنیت اطلاعات دیدگاههای متفاوتی وجود دارد که در جدول شماره یک دو دیدگاه متفاوت با یکدیگر مقایسه شده‌اند.
برخی صاحبنظران براین عقیده‌اند که تعریف اعتماد در سازمان مجازی به معنای مکانیسمی برای کاهش بی‌اطمینانی یا عدم قطعیت اجتماعی است که از ویژگیهای سازمانهای مجازی است. لذا اعتماد را به‌عنوان آمادگی پذیرش ریسک مطرح می‌کنند. این تعریف را در مطالعه اعتماد در تیم‌های مجازی نیز به‌عنوان «اتکا بر رفتار ارتباطی فرد دیگر به‌منظور دستیابی به یک هدف مطلوب اما در عین حال غیرقطعی در یک موقعیت مخاطره‌آمیز» به‌کار برده‌اند. بنابراین، کلا می‌توان اعتماد را به‌عنوان مجموعه‌ای از اعتقادات و باورها درباره دیگران دانست که این امر عنصر مخاطره را در موضوع اعتماد توجیه می‌کند. در یک جامعه مجازی، رفتارهای فرصت‌طلبانه ممکن است به اعمالی از قبیل فروش غیراخلاقی اطلاعات محرمانه شخصی یا سازمانی، استفاده از جامعه مزبور در جهت عرضه کالا و غیره منجر شود. در این جوامع به‌خاطر امکانات وسیعی که به‌لحاظ ناشناس سازی افراد و سازمانهای اقدام‌کننده وجود دارد، اجرای رفتارهای فرصت‌طلبانه بسیار ساده‌تر و کشف آنها توسط قربانیان بسیار مشکل‌تر از جوامع معمولی است.
برخی از عواملی که اعتماد طبق آنها تعریف می‌شود و آن را قابل اندازه‌گیری می‌کند به‌قرار زیر است:
1 – پاسخگوبودن به دیگران (دیگر سازمانها و شرکتها). این معیار طبق موارد زیر تعریف می‌شود:
الف – ارائه پاسخ در زمان مورد انتظار و تعیین شده (تعداد دفعات، موقعیتها،...)؛
ب – کیفیت پاسخهای ارائه شده (عالی، خوب، متوسط، بد، خیلی بد).
2 – مشارکت اطلاعاتی عبارت است از میزان راه‌دادن دیگران به حریم اطلاعاتی خود. این معیار را با سوال درباره آمادگی و علاقه دیگران (سایر شرکتها یا موسسات) برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات خود می‌توان سنجید.
3 – تمایل به اعتماد. این معیار را با سوال درباره آمادگی و علاقه به وابستگی به دیگران یا میزان آمادگی به واگذاری امور خود به دیگران می‌توان سنجید.
این موارد را تحت‌عنوان الگوی تاثیر اعتماد در تبادل اطلاعات، در شکل شماره 2 می‌توان دید.
اصول ایجاد اعتماد در سازمانهای مجازی
اعتماد به‌معنای هماهنگی ساده نیست. مسلم است که توافق کامل در همه زمینه‌ها امری بسیار پیچیده است. بااین همه در یک رابطه مبتنی بر اعتماد، تضادها باعث ایجاد انگیزه برای شناخت عمیق‌تر و جستجو برای یافتن راه‌حلهای سازنده می‌شود. اعتماد، باعث ایجاد خیرخواهی می‌شود و لذا هنگامی که یک شرکت دست به کاری می‌زند که مورد علاقه دیگری نیست، همچنان ارتباطات قبلی را حفظ می‌کند. وجود اعتماد به ما اطمینان در حفظ رابطه را نوید می‌دهد و زمینه را برای اطمینان بیشتر فراهم می‌کند. «باوجود بی‌اعتمادی، نمی‌توان در کسب وکار به نتیجه‌ای دست یافت، لذا اعتماد سنگ بنای روابط ماست.»
 
منظور از اعتماد در یک اتحادیه کسب و کار عبارت از این است که: هر شرکت برای دستیابی به نتایجی در ورای آنچه از طریق دادوستد معمول قابل دستیابی است، بتواند به دیگری تکیه کند. این مفهوم به مجموعه‌ای از شرایط و الزامات هشتگانه زیر می‌انجامد:
1 – نیاز متقابل باعث ایجاد فرصت و همکاری می‌شود؛
2 – روابط متقابل فردی میان انسانها اساس ایجاد ارتباط میان شرکتهاست؛
3 – همکاری نزدیک و مشترک میان مدیران ارشد شرکتها باعث ایجاد ارتباطات میان کارکنان آنها و گذر از مرزها می‌شود؛
4 – اهداف مشترک، عملکرد شرکتهای همکار را هدایت کرده و بهبود می‌بخشد؛
5 – شناخت و حفظ حریمهای امنیتی باعث ترویج مشارکت در اطلاعات و دانش می‌شود؛
6 – عزم و اراده همکاری باعث ایجاد شوق به کار بیشتر و عمیق‌تر خواهد شد؛
7 – سازمانهایی می‌توانند با یکدیگر همکاری کرده و جفت وجور شوند که انعطاف‌پذیر باشند؛
8 – تداوم همکاری باعث ادامه و رشد شناخت سازمانها و شرکتها از یکدیگر می‌شود و این امر به‌نوبه خود باعث همکاری گسترده‌تر، عمیقتر، پایدارتر، و دانش‌آفرین‌تر خواهد شد.
نتیجه گیری
توسعه تکنولوژی اطلاعات و تحولات مفهومی و ساختاری در مدیریت بنگاههای اقتصادی ما را از مفهوم سازمان سنتی به سوی سازمان مجازی و عملیات شبکه‌ای سوق داده است. ایجاد و مدیریت این‌گونه سازمانها ، چالشهایی را با خود به‌همراه دارد که از مهمترین آنها چگونگی ساختار سازمانی، ایجاد روابط سازمانی، روابط میان انسانها، نقل و انتقالات اطلاعات، چگونگی اجرای پروژه‌ها و تقسیم کار، اعتمادسازی و مسئله امنیت در تبادلات است.
مسایل فوق گرچه در مقاله حاضر حتی‌الامکان باتوجه به جوانب امر و محدودیتهای آن مورد بحث واقع شده، لیکن هدف نگارنده این بوده که با طرح آنها، زمینه را برای حساس‌سازی جهت ارائه تحقیقات فراهم سازد. زیرا توسعه این‌گونه سازمانهای شبکه‌ای امری اجتناب‌ناپذیر است ورود به این عرصه مستلزم آگاهی از فرصتها و چالشهای آن است.
منابع و ماخذ
1 – GREINER. R AND METES. G (1995). GOING VIRTUAL.
2 – CHRISTIE P.M.J LEVARY R.R. VIRTUAL CORPORATIONS: RECIPE FOR SUCCESS. INDUSTRIAL MANAGEMENT VO140, NO 4, 1998, PP 7-11.
3 – ERBEN, KATHRIN, KLAUS: CORPORATION NETWORKS TOWARD VIRTUAL ENTERPRISES: VONET NEWSLETTER VOL 1,NO 5, 1 DECEMBER 1997.
4 – GALLEGOS F, POWELL SR. TELECOMMUNICATION NETWORKS IN VIRTUAL CORPORATIONS, IS AUDIT & CONTROL JOURNAL VOL III 1997, PP 26-28.
5 – IMPACT PROGRAMME (12 SEPT 1998), EXPLOITING THE WIRED-UP WORLD. BEST PRACTICEIN MANAGING VIRTUAL ORGANIZATIONS, WWW.ACHIEVE.CH.
6 – KNOWLEDGE MANAGEMENT AND VIRTUAL ORGANIZATIONS PP 144-149 YOGESH MALHOTRA, IDEA GROUP PUBLISHING 2000.
7 – CAMARINHA MATOS, H. AFSARMANHS, R. RABELO SUPPORTING AGILITY IN VIRTUAL ENTERPRISES E-BUSINESS & VIRTUAL ENTERPRISES PP 90.91. KLUWER PUBLISHERS 2001..
8 – MANAGING INFORMATION TECHNOLOGY IN GLOBAL ECONOMY, EDITED BY MEHDI KHOSROWPOUR, PP 467-471.
9 – CATHERINE RIDING. DAVID GEFEN. THE DEVELOPMENT OF TRUST IN VIRTUAL COMMUNITIES. MANAGING INFORMATION TECHNOLOY IN A GLOBAL ECONOMY. IDEA GROUP PUBLISHING 2001 PP 374-377.

دانلود مقاله مدیران فرهنگی؛ شایستگی ها و مهارت ها

دانلود مقاله  مدیران فرهنگی؛ شایستگی ها و مهارت ها

دانلود مقاله  مدیران فرهنگی؛ شایستگی ها و مهارت ها

.........................................................................................

مولف/مترجم: دکتر ایرج سلطانی
موضوع: مدیریت فرهنگی
سال انتشار(میلادی): 2009
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال نوزدهم-شماره 204
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
چکیده:  فرهنگ و مدیریت فرهنگی از جمله مواردی است که محور و زیربنای اساسی توسعه اقتصادی پایدار محسوب می‌شود. فرهنگ، به عنوان مجموعه باورها، نگرش‌ها و اعتقادهای قلبی یک گروه و جامعه، تشکیل دهنده شیوه زندگی آنها است. زمانی که شیوه زندگی جامعه بر مبنای فرهنگ قوی علمی وتوسعه یافته قرار گرفت، به راحتی می‌توان بنیادهای توسعه پایدار را بر آن استوار ساخت. از این رو، لازم است مجموعه‌ای از مهارتها و شایستگی‌هایی که مناسب شرایط فرهنگی است برای مدیران این حوزه شناسایی شده، بر آن مبنا، مدیران فرهنگی محک بخورند. بر این اساس در این مقاله سعی بر آن است که ابتدا مفهوم فرهنگ، الگوی عملیاتی توسعه فرهنگ ارائه و مهارتها و شایستگی‌های ده گانه و شاخص‌های پنجاه گانه مورد نیاز مدیران فرهنگی، تبیین و تحلیل شود.

مقدمه
فرهنگ، شیوه زندگی هر جامعه و متاثر از عوامل متعدد است که در همه جوامع یکسان و یکنواخت نیست. بر این اساس فرهنگ از نظر یک جامعه شناس شامل تمام رفتارهایی است که در زندگی اجتماعی آموخته می شو د و از راه‌های گوناگون بین نسلهای متفاوت یا افراد یک نسل انتقال پیدا می کند. در این معنا، فرهنگ نه تنها به زبان، امور صنعتی، هنر، علم، قانون، حکومت، اخلاق و مذهب اطلاق می‌شود بلکه ساختمانها،ابزارها، وسائل، ماشین‌آلات، نظامهای ارتباطی را نیز شامل می‌شود (دیویس،1373: 8-6) فرهنگ ارزشهایی است که به کمک آن کارها و امور سازمان انجام می‌پذیرد یا مفروضها و باورهای بنیادی که بین اعضای سازمان مشترک است، با نگاهی دقیق به تعاریف فرهنگ، می‌توان گفت زمینه اصلی در فرهنگ سازمانی(یا جامعه) وجود سیستمی از معانی و مفاهیم مشترک در میان اعضای سازمان یا جامعه است. در هر سازمان، الگوهایی از باورها، نماد‌ها، شعائر، داستان وآداب و رسوم وجود دارند که به مرور زمان به وجود آمده‌اند. این الگو ها باعث می‌شوند که در مورد اینکه سازمان چیست و چگونه اعضا باید رفتار خود را ابراز کنند؟ درک مشترک و یکسانی به وجود آید (الوانی و دانایی‌فرد،1384: 381) فرهنگ، مجموعه کاملی از ویژگیهای روحی، مادی، فکری و عاطفی است که مشخصه یک جامعه و یا گروه اجتماعی است و نه تنها شامل هنرها بلکه شامل اشکال زندگی، حقوق اساسی انسانی، نظامهای ارزشی، سنت‌ها و اعتقادها نیز می‌شود، به عبارت دیگر فرهنگ را باید در مفهوم گسترده، به منزله بافتی پیچیده و با روابطی متقابل در نظر گرفت که مجموعه‌ای از سنتها و دانشها و نیز شکلهای متفاوت بیان و تحقق فرد در بطن جامعه استوار است. در شرایط امروزی، فرهنگ به عنوان عنصر ضروری جامعه به شمار آمده، در رابطه کلی با توسعه، نیروی درونی جامعه محسوب می‌شود (کاردان،1386: 65) به طورکلی کارکردهای فرهنگ سازمانی را می‌توان به شرح زیر بیان کرد:
1. تعهد گروهی را آسان می‌سازد.
ثبات نظام اجتماعی را ترغیب می‌کند.
3. رفتار افراد را شکل می‌دهد. 4. بر عملکرد سازمان تاثیر گذار است .
5. به عنوان عامل کنترل محسوب می‌شود.
6. عامل سازگاری با عوامل خارجی است.
الگوی عملیاتی توسعه و تحول فرهنگی
با توجه به اینکه شرایط درون و برون جامعه دائم در حال تحول است، برای اینکه بتوان تغییرها را در مسیر درستی قرار داد و آن را تبدیل به شیوه‌های زندگی مردم ویا کارکنان سازمان کرد، نیاز است که تحولات از یک فرهنگ پشتیبان برخوردار باشند و این زمانی امکان‌پذیر است که بتوان همزمان، فرهنگ را نیز توسعه داد. توسعه فرهنگی امری تدریجی بوده، به عوامل مختلفی بستگی دارد، ولی می‌توان با الگوهای علمی مسیر توسعه فرهنگی را تسهیل کرد و زودتر به نتیجه رسید. در این زمینه مدیران و سیاستگذاران فرهنگی نقش محوری و اساسی در تحول وتوسعه فرهنگی به عهده دارند، بنابراین لازم است از الگوهای خاص توسعه فرهنگی استفاده کنند. توسعه فرهنگی یعنی افزایش شمول دامنه فرهنگ روی مسائل مختلف جامعه از یک طرف و تقویت میزان اعتقاد و پایبندی به مؤلفه‌های فرهنگی است بنابراین برای تحقق این دو مقوله مهم، الگوهای عملی راه‌گشا خواهند بود. بطور کلی مراحل عملیاتی تحول و توسعه فرهنگی را می‌توان در الگوی (شکل 1) نشان داد.
 
مهارتهای ده‌گانه مدیران فرهنگی برای تحول و توسعه فرهنگی
برای توسعه فرهنگی رهبران، سیاستگذاران و مدیران فرهنگی نقش اساسی و محوری را به عهده دارند. بر این اساس لازم است به مهارتها و شایستگی لازم مجهز شوند در ادامه به بخشی از مهارتهای مورد نیاز توسعه فرهنگی اشاره می‌شود.
1. مهارت تفکر استراتژیک فرهنگی:
برای توسعه و تحول فرهنگی، لازم است پیش از اقدامهای پراکنده به صورت استراتژیک، به تحول و توسعه فرهنگی نگاهی انداخت. در توسعه فرهنگی، مهارت تفکر استراتژیک مهمتر از مهارت مدیریت استراتژیک است و این به آن خاطر است که توسعه فرهنگی مقوله پیچیده و چند وجهی و تفکراستراتژیک، پدیده چند بعدی است که از تعامل عوامل تشکیل دهنده آن، تفکر مناسب و کارآفرینی توسعه استراتژیک فرهنگ، به وجود می‌آید. تفکر استراتژیک پیش‌بینی آینده نیست، بلکه تشخیص بموقع ویژگیهای میدان رقابت (فرهنگی) و دیدن فرصت‌هایی است که رقبای فرهنگی در مورد آن غافل هستند. تفکر استراتژیک در قالب قواعد ساده و عمیق ظاهر می‌شود. این قواعد مدل ذهنی ویژه‌ای را ایجاد کرده، مبنای تصمیم‌گیری های روزانه تا جهت‌گیری کلی سازمان خواهد بود. هنری مینتزبرگ تفکر استراتژیک را، یک نمای یکپارچه از کسب و کار ذهنی می‌داند و گری هامل آن را معماری استراتژیک بر مبنای خلاقیت و هنر کسب و کار توصیف می‌کند (غفاریان و علی‌احمدی،1382: 35) در توسعه فرهنگی بهتر است به مهارت خارپشتی مجهز شد. برلین از حکایت مکاری روباه و درایت خارپشت نتیجه گیری می‌کند که مردم دو گروه هستند.: روباه‌ها و خارپشت‌ها. روباه بسیاری از روش‌ها را به طور همزمان دنبال می‌کند و جهان را با تمام پیچیدگی که دارد می‌گردد و به گونه‌ای پراکنده و متفرق بسیاری از راه‌ها را در پیش می‌گیرد و هرگز تفکر خود را روی یک مفهوم کلی یا دیدگاه یکپارچه متمرکز نمی‌کند. از طرفی، خارپشت یک جهان پیچیده را تا حد یک دید سازمان یافته ساده می‌کند؛ یک قاعده یا مفهوم ابتدایی که همه چیز را یکپارچه کرده و هدایت می‌کند. جهان هر قدر هم که پیچیده باشد، یک خارپشت، تمام چالشها و تنگناها را به گونه‌ای ساده انگارانه کرده، به ایده‌های ساده تبدیل می‌کند. تفکر خارپشتی می‌داند که اصل بینش عمیق، سادگی است (سپهرپور1386، ص128) و توسعه فرهنگی نیازمند ساده سازی مؤلفه‌های فرهنگی در هم تنیده پیچیده است.
 
2. مهارت مدیریت تنوع فرهنگی
برای توسعه فرهنگی، نیاز است مشترکات فرهنگی جامعه و یا سازمان شناخته شده، بر اساس آنها الگوی مناسبی طراحی شود. امروزه مدیریت فرهنگهای گوناگون و ایجاد هم افزایی مثبت بین آنها نیازمند مهارتهای مناسب در این زمینه است. یکی از قابلیت‌های مورد نیاز مدیران فرهنگی سازمانها و جامعه مدیریت تنوع فرهنگی است. تنوع فرهنگی نه تنها امری طبیعی است، بلکه به عنوان یک سرمایه بالقوه می توان از آن یاد کرد و دلیل آن تعامل و رشد فرهنگها توسط یکدیگر است. به حساب نیاوردن تفاوتهای فرهنگی، دلیل بسیاری از شکست‌های تجاری بوده است. با این حال زمانی که تفاوتهای فرهنگی به خوبی درک و به گونه موفقیت آمیزی هدایت شوند می‌توانند ماندگار بمانند کارکردن با مردمی که ارزشها و باورهایشان به خاطر زبان و سنن، متفاوت از شما است، می‌تواند موجب کج فهمی‌ها و شکست شود (غفاری آشتیانی،1385،‌ص53) برای مدیریت فرهنگی می‌توان از چهار راهبرد زیر، بهره گرفت:
2-1. پذیرش، یعنی قبول صریح شکافهای فرهنگی و کارکردن روی آنها؛
2-2. مداخله ساختاری، یعنی تغییر شکل و قالب تیم‌های فرهنگی ؛
2-3. مداخله مدیریتی، یعنی تعیین هنجارها در مراحل اولیه، با وارد کردن یک تصمیم و راهبرد عالی؛
2-4. خروج با حذف یک عضو از تیم فرهنگی، هنگامی که سایر گزینه‌ها با شکست روبه می‌شوند (برت و دیگران، 1385: 60)
3. مهارت هوش فرهنگی
هوش فرهنگی، با تمرکز بر قابلیت‌های خاصی که برای روابط شخصی با کیفیت و اثربخشی در شرایط فرهنگی مختلف لازم است، بر جنبه‌ای دیگر از هوش شناختی تمرکز دارد. هوش فرهنگی بینش‌های فردی را در بر می‌گیرد که برای انطباق با موقعیت‌ها و تعاملهای میان فرهنگی و حضور موفق در گروه‌های کاری چند فرهنگی، مفید است. برای توسعه فرهنگی نیاز است مدیران فرهنگی در ابعاد سه گانه یاد شده فعالیت کرده، اجزای هوش فرهنگی را در خود تقویت کنند:
بعد شناختی: برای توسعه فرهنگی نیاز است در مورد مؤلفه‌های فرهنگی اطلاعات کسب شود.
بعد فیزیکی: بسیاری از تفاوت‌های فرهنگی در اعمال قابل مشاهده فیزیکی، تبلور می‌یابند.
بعد احساسی- انگیزشی: سازگاری با یک فرهنگ جدید مستلزم غلبه بر موانع و مشکلها است. افراد تنها زمانی از عهده کاری بر می‌آیند که از انگیزه زیاد برخوردار باشند و به توانایی‌های خود ایمان و باور داشته باشند.
4. مهارت رهبری فرهنگی
رهبران فرهنگی اثربخش از راه ساختن شخصیت خود، قابلیت نفوذ در فرهنگ دیگران را کسب کرده، زمینه‌های به کارگیری آموزه‌های فرهنگی دیگران را فراهم می‌سازند. به طور کلی ویژگیهای رهبران فرهنگی اثربخش در ایجاد فضای تحول فرهنگی را می‌توان در الگوی (شکل شماره 2) نشان داد.
5. مهارت فضا سازی فرهنگی
با توجه به اینکه فرهنگ زیر بنای هر کار بوده، شیوه زندگی مردم بدان وابسته است، مدیران فرهنگی سازمانی و جامعه بایستی قابلیت ایجاد فضای فرهنگی را داشته باشند.
در فضاسازی فرهنگی می توان بسیاری از آموزه های فرهنگی را نهادینه کرد و به کار بست .یکی از عواملی که به ایجاد و ترویج فرهنگ کمک می‌کند، وجود فضای فرهنگی است. زمانی که مردم در فضای فرهنگی قرار گرفتند آن فضا اثرهای تشویقی داشته، یادگیری فرهنگی به صورت عادت درآمده و جزء ساختار کلی و شخصیت آنان می‌شود.
6. مهارت کسب و کار فرهنگی
فرهنگ، زیر بنای کسب و کار در سازمان و جامعه است، به عبارت ساده، فرهنگ نوعی کسب و کار است. این بدان معناست که هر کسب و کاری ادبیات ، قواعد و نظام خاص و حرفه ای خود را دارد، بنابراین برای رونق آن از اهل فن استفاده می کنند. در این زمینه فرهنگ و توسعه فرهنگی، حرفه‌ای‌تر از سایر کسب و کارهاست، بنابراین لازم است به ادبیات ،قواعد و نظام آن به شیوه فوق حرفه ای توجه شود. برای تحقق این هدف، نیاز است مدیران فرهنگی در سطوح فرهنگ جامعه مهارت حرفه‌ای کردن این کسب و کار را داشته، نه تنها خودشان با دیدگاه حرفه ای بدان توجه کنند ،بلکه دیگران را نیز وادار سازند با ادبیات حرفه ای به حوزه فرهنگ توجه کنند .
7. مهارت مدیریت جهانی شدن فرهنگی در بعد ملی
در جهانی شدن فرهنگی، جنبه هایی از این پدیده بررسی و مطالعه می شود که در ارتباط مستقیم با اندیشه و حس ملی‌گرایی،‌همفکری فرهنگی،‌همبستگی و وفاق سیاسی ،‌وحدت ملی و هویت ملی ،‌تصویرسازی جهانی از فرهنگها و ملتها،‌ارتباط‌های میان فرهنگی،‌اخلاق جهانی، هویتهای خرد و کلان فرهنگی و تحولات ارزشی دارند، جهانی شدن فرهنگی در عصر، حاضر ویژگیهای خاصی دارد که آن را از دوران گذشته متمایز می سازند. در این دوران برخلاف گذشته که دولتها و مدیران مذهبی نقش اساسی در جهانی شدن فرهنگی داشتند،‌تولید و ترویج فرهنگ برعهده شرکتهای بزرگ است و امکان دسترسی و آگاهی به نسبت نامحدود به فرهنگهای متنوع دیگر به واسطه تکنولوژی های ارتباطی وجود دارد. این امکان سبب می‌شود که به مرور زمان آگاهی فرهنگی جدیدی در سطح جهانی شکل بگیرد و سرنوشت هویتهای فرهنگی را به کلی دگرگون سازد. (نهاوندیان،‌1385: 14-15) براین اساس است که مدیران فرهنگی بایستی از قابلیت ها و حساسیت های بالا و حرفه ای در قبال مدیریت جهانی شدن فرهنگی برخوردار باشند. در مورد بررسی تاثیرگذاری و تاثیرپذیری متقابل جهانی شدن و فرهنگهای ملی و بومی سه دیدگاه وجود دارند:
الف. دیدگاه همگونی فرهنگی : در این دیدگاه معمولاً‌، فرهنگ‌ها دربرابر فرایند جهانی شدن منفعل می شوند و ویژگی‌های خود را از دست می‌دهند که زیربنای آن جهانی شدن اقتصادی است و جهانی شدن فرهنگی را به دنبال دارد.
ب. دیدگاه خاص‌گرایی فرهنگی : در این دیدگاه، جهانی شدن در عین حال که جنبه‌هایی از زندگی در دنیای مدرن را یکدست می کند، تفاوتهای فرهنگی و هویتی را نیز تقویت و احیا می سازد.
ج. دیدگاه آمیزش و تحول فرهنگی : سومین نوع واکنش ،‌فرایند جهانی شدن به عنوان آمیزش و تحول فرهنگی است. از این دید، بازی فرهنگی درصحنه جهانی‌سازی، همه یا هیچ نیست و نوعی همزیستی،‌اختلاط و تعالی فرهنگی هم امکان دارد. (کاردان،‌1386: 66 )
بنابراین با توجه به مطالب گفته شده، مدیران فرهنگی بایستی مهارت درست استفاده از فرصتهای جهانی‌سازی فرهنگی و تبدیل تهدیدهای فرهنگی به فرصت‌های فرهنگی را داشته باشند. بر این اساس استفاده از مهندسی فرهنگی برای مدیران فرهنگی، لازم است مدیریت با مهندسی فرهنگی در حوزه هویت ملی عبارت از: اتخاذ مجموعه ای از اقدامها و سیاست‌ها در راستای تولید و بازتولید هویت ملی از راه ابزارهایی مانند نظام آموزشی، تاریخ نگاری رسمی، رسانه‌های رسمی، قوانین شهروندی است. هدف نهایی مهندسی فرهنگی در حوزه هویت، تلاش برای ایجاد یک اجتماع تصوری درمیان افراد یک جامعه است؛ به گونه‌ای که آنها احساس کنند به یک تاریخ، سرزمین و فرهنگ مشترک تعلق دارند( قهرمانپور، 1386 :58)
8. مهارت تحلیل فرهنگی
برای اینکه بتوان فرهنگ را توسعه داد، ابتدا بایستی مهارت تحلیل‌گری تقویت شود. بدون تحلیل نمی‌توان خلاقیت فرهنگی داشت. زمانی که مدیران فرهنگی از توانمندی تحلیل آموزه‌ها و مؤلفه‌های فرهنگی برخوردار باشند، به راحتی می‌توانند آموزه‌های جدید فرهنگی را خلق کرده، و آنها را به مرور تبدیل به روشهای کارو زندگی کنند. مهارت تحلیل فرهنگی، نوعی مهندسی فرهنگی است که در آن مدیران فرهنگی دست به شناخت عمیق اجزا، عناصر و روابط بین مولفه‌های فرهنگی و با طراحی و ساخت‌دهی مجدد بر اساس هدفها و کارکردهای مورد انتظار می زنند. هدف مهندسی فرهنگی، برقراری انسجام محتوایی (باورها و ارزشهای هنجاری شده) بین سیستم های فرعی یک کلان نظام اجتماعی است، بنابراین مهارت تحلیل فرهنگی عبارت از : فرایند باز طراحی وحدت بخش و هدفمند بین نظام فرهنگی مهندسی شده با سایر نظام‌های هم عرض به عنوان یک نظام یکپارچه و واحد است. در این فرایند کارکردها و ساختارهای هریک از نظامهای فرعی مبتنی بر مفروضها و ارزشها و باورهای نظام فرهنگی، بازبینی و بازسازی می‌شود، به گو نه‌ای که تعادل کلان نظام اجتماعی تامین و حفظ می‌شود(راز نهان، 1386: 43)
 
 
9. مهارت انسجام سازی فرهنگی
یکی از مهارتهای مهم مدیران فرهنگی ایجاد یکپارچگی و انسجام فرهنگی در سازمان و جامعه است. برای این کار لازم است مدیران فرهنگی به سمت قوی کردن فرهنگ سازمان و جامعه حرکت کنند. برای ایجاد انسجام فرهنگی در سطح جامعه، بایستی روی دو محور اساسی کار شود: یکی اینکه، تعداد افراد جامعه معتقد به ارزشهای عالی و فرهنگ را افزایش داد و دیگر اینکه میزان و عمق اعتقاد و پای بندی به ارزشهای فرهنگی را زیاد کرد. برای این کار، استفاده از شیوه‌های زیر می‌تواند چسبندگی و انسجام فرهنگی را افزایش دهد:
1. پرورش احساس احترام به تاریخ جامعه و سازمان؛
2. آفریدن احساس یگانگی درافراد جامعه و سازمان؛
3. تشویق احساس عضویت در جامعه و سازمان و افتخار به آن ؛
4. تقویت ساز و کارهای ‌تبادل نظر بین افراد جامعه، از مجاری رسمی و غیررسمی‌.
10. مهارت فنی و تکنولوژیکی
یکی از مهارتهایی که موفقیت مدیران فرهنگی را در دنیای فعلی تضمین می‌کند، حمایتهای مربوط به تکنولوژی اطلاعات است. پیش از به وجود آمدن مهارتهای تکنولوژیکی تغییر پارادایم‌های ذهنی در راه به کارگیری آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است استفاده از اطلاعات، پردازش و مصرف درست آن در جهت ایجاد و توسعه فرهنگی از ضروریات کار فرهنگی است. فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف تأثیر شگرفی به جا گذاشته که در این بین، تأثیر فرهنگی آن قابل توجه است. تحولی که در پرتو فناوری اطلاعات به وقوع پیوسته است، تحولی شگرف و مداوم در ارزشهای فرهنگی، آداب و رسوم کشورها. ملت‌ها و قومیت‌ها است. هم اینک سبک زندگی، چگونگی پوشش، خوردن و آشامیدن، محل زندگی و کار، از محتوای اطلاعاتی بسیار بالایی برخوردار شده و از نظر تاریخی از نوآوری‌های اطلاعاتی لبریز شده است.
بر این اساس، وظیفه و رسالت مدیران فرهنگی در جامعه اطلاعاتی خیلی دشوار و سرنوشت ساز است و برای موفقیت نیاز است که در حوزه‌های مختلف فناوری اطلاعات بینش‌های لازم را پیدا کرده، آن را تبدیل به مهارت و رفتار کنند.
با توجه به مهارتهای گفته شده، بطورکلی و خلاصه، مهارتهای ده گانه و شاخصهای پنجا‌ه‌گانه مورد نیاز مدیران برای توسعه و تحول فرهنگی را می‌توان در (جدول شماره 1) ارائه کرد.
نتیجه‌گیری
توسعه فرهنگی به عنوان زیربنای توسعه پایدار اقتصادی، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از راه ایجاد و توسعه فرهنگ پشتیبانی کننده از جامعه، ‌می‌توان مسیر توسعه را هموار کرد. فرهنگ بعنوان شیوه زندگی مردم است و برای توسعه و بهبود شیوه‌های مطلوب زندگی و کار، نیاز است فرهنگ نیز مورد اصلاح قرار گیرد. برای تحقق این هدف نهادهای رسمی و غیررسمی فرهنگی به عنوان سیاستگذار تغییرهای فرهنگی نیازمند مدیران حرفه‌ای هستند. از این رو در این مقاله الگوی عملیاتی توسعه فرهنگی ارائه شده و مهارتها و شایستگی‌های ده‌گانه و شاخصهای پنجاه‌گانه مورد نیاز مدیران فرهنگی برای توسعه و تحول فرهنگ جامعه و پیاده‌سازی الگوی توسعه فرهنگی ارائه شده است که در آن، شاخصها بیان کننده جهت‌گیری مهارتهای ذکر شده است.
منابع
1. الوانی، سید مهدی و حسن دانایی فرد، تئوری سازمان(ساختار،طراحی،کاربردها ) تهران، انتشارات صفاد،1384
2. برت،جین و دیگران، مدیریت تنوع فرهنگی، ترجمه مریم شریفیان ثانی، گزیده مدیریت، شماره 66، بهمن ماه1385.
3. رازنهان، فیروز، مهندسی فرهنگی کشور پیش شرط تحقق سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران، ماهنامه مهندسی فرهنگی، شورای عالی انقلاب فرهنگی شماره 8 و 9، 1386
4. غفاریان، وفا و علیرضا علی‌احمدی، تفکر استراتژیک، مجله تدبیر، شماره 1382،137
5. غفاری آشتیانی، پیمان، شناخت فرهنگی در فروش بین المللی، مجله تدبیر، شماره 175، آذرماه 1385
6. قربانپور، رحمان، مهندسی فرهنگی و هویت ملی در عصر جهانی شدن، ماهنامه مهندسی فرهنگی، شورای عالی انقلاب فرهنگی، شماره 10و 110، تیر و مرداد ماه 1386
7. کاردان، عباس، فرهنگ ملی و محلی در عصر جهانی شدن، ماهنامه مهندسی فرهنگی، شورای عالی انقلاب فرهنگی، شماره 10و11، تیر و مرداد 1386
8. کالیز، جیم، ازخوب به عالی ،ترجمه ناهید سپهر پور، تهران، انتشارات آروین، چاپ هفتم ، 1386
9. دیویس، استانلی، مدیریت فرهنگ سازمان، ترجمه: میرسپاسی، ناصر و پریچهرمعتمد گرجی، تهران، مروارید، 1373
10.نائیجی، محمدجواد و منصوره عباسعلی زاده، هوش فرهنگی: سازگاری باناهمگونها، مجله تدبیر، شماره 181، خرداد 86
11. نهاوندیان، محمد، ما و جهانی شدن، تهران: مرکز ملی مطالعات جهانی شدن، 1385

دانلود مقاله مدیریت توریست و عوامل موثر در جذب رضایت توریسم

دانلود مقاله مدیریت توریست و عوامل موثر در جذب رضایت توریسم

دانلود مقاله مدیریت توریست و عوامل موثر در جذب رضایت توریسم
.....................................................................................................
مولف: میترا تاجیک
موضوع: مدیریت جهانگردی
سال انتشار(میلادی): 2012
وضعیت: تمام متن
پابگاه علمی مدیریت و حسابداری  منبع: mba20.blog.ir
.......................................................................................
چکیده: اصطلاح توریست از قرن نوزدهم معمول شده است. در آن زمان اشراف زادگان فرانسه می بایست برای تکمیل تحصیلات و کسب تجربه های لازم زندگی, اقدام به مسافرت می نمودند. این جوانان در آن زمان توریست نامیده می شدند و بعدها در فرانسه این اصطلاح در مورد کسانی به کار می رفت که برای سرگرمی, وقت گذرانی و گردش به فرانسه سفر می کرند و بعدا با تعمیم بیشتر به کسانی اطلاق می شد که اصولا به این منظور به سفر می رفتند. کم کم کلمه توریست به بعضی زبانهای دیگر نیز وارد شد و از آن واژه توریسم بوجود آمد. از همان زمان توریسم و توریست به بعضی از مسافرتها و مسافرینی گفته می شود که هدف آنها استراحت و گردش و سرگرمی و آشنایی با مردم بود و نه کسب در آمد و اشتغال به کار. جذب توریسم از دید اقتصاد, ورزش, بهداشت و حتی مذهب نگاهی هست برای جذب گردشگر, که در حقیقت باید به آنها توجه داشته و نه تنها سازمان  میراث فرهنگی و گردشگری هر کشور هست که خود را موظف به حفظ و احیا جاذبه های گردشگری کند  تا گردشگران را جذب کند همچنین سایر وزارت خانه ها نیز مکلف هستند تا در راستا این حیطه کاری تلاش کنند تا گردشگران را مجاب نمایند در آینده سفر مجدد دیگری داشته باشند.

سازمان بهداشت با افزایش هزینه های درمانی و مراقبت های پزشکی که در کشورها توسعه یافته باعث افزایش سفرهای درمانی به کشورهایی شده است که می تواند خدمات پزشگی را با هزینه های کمتری ارائه دهند بهمراه ویزای اجتماعی کمک به رفاه و جذب آنها می کند.
سازمانهای ورزشی با ایجاد تورهای ورزشی و تفریحی می توان به جذب توریسم کمک کرد, مثل رقابت های اتومبیلرانی, دوچرخه سواری, فوتبال و یا قایق رانی که باعث جذب علاقمندان زیادی در هر سال خواهد شد.
یکی دیگر از بحث ها به وزارت علوم مربوط می شود, بحث توریسم تحصیلی است جالب است بدانیم با جذب دانشجو به نوعی می تواند فرهنگ های ملی سنتی کشور را اشائیه داد و در این راستا حجم پولی که توسط این دانشجویان و در پاره ای از موارد والدین و دوستان نزدیک این دانشجویان برای مدت حداقل 4 سال در محل توریست پذیر خرج می شود کمکی هست در راستای اقتصاد آن کشور مربوطه.
سازمانهای تبلیغاتی مذهبی می توان جذب توریسم مذهبی کشور در کشورهای مذهبی بطور مثال در ایران, مالزی, اندونزی و هند و چین 000 بطور مثال با ایجاد مراسمی برای گردشگران اسلامی که اصلی ترین جاذبه توریسم مذهبی در کنار مراسم تاییوسام و دیبا ولی که عید هندوها است, سال نو چینی ها , روز وسال که عید بو.دایی ها است در کنار عید فطر مسلمانان و سال نو تامیلی ها و کریسمس سال نو مسیحی ها است و یا ایجاد محل هایی مناسب برای عبادت آنها, یا فراهم کردن رستوران های خاص آن ملل بهمراه فرهنگ و آداب غذایی که دارند 000 که همه این موارد جهت سرمایه گذاری در این بخش خواستار شود و تخصیص بودجه ی بیشتر را داده بدون هر گونه تعصب مذهبی و ملی فقط برای جذب توریسم, کسب اقتصاد پویا و رفع تبلیغات منفی میشود بدون وابستگی به منابع و ذخایر زیرزمینی که بعضی از کشورها را بصورت تک محصولی در آورده است که در صورت اتمام و هدر رفتن آن محصولات اقتصاد فلجی خواهد داشت و به اجبار زیر وام های سنگین بانک جهانی خواهند رفت. 
 به دیگر سخن می توان گفت توریست ها و یا گردشگران می تواند به عنوان مبلغانی خوبی برای کشورهای توریست پذیر باشند.
واژه کلیدی,  گردشگر, جلب رضایت گردشگر

مقدمه
دنیای امروز، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. تجارت جهانی در ابتدای هزاره سوم نیز از این قاعده خارج نیست و در سطحی گسترده و با سرعت هرچه تمام‌تر متحول شده است. حال و هوای امروز تجارت نشان از جهانی‌شدن آن دارد، فرآیندی که منجر به حضور و رقابت تنگاتنگ ظرفیت‌های مختلف تجاری شده است. تجارت به عنوان موتور رشد اقتصاد ملی، حلقه پیوند اقتصاد بین‌المللی و اقتصاد ملی است. در بعضی از کشور ها علی‌رغم اقداماتی که در جهت رشد تجارت خارجی و حضور بیشتر در بازارهای جهانی صورت گرفته است. اما متاسفانه به لحاظ اصرار نابجا و اتکای بیش از حد به سیستم سنتی، هنوز تحولاتی که متناسب با شأن و جایگاه آن کشورها باشد در صحنه تجارت بین‌المللی به وجود نیامده است. بهره‌گیری از برنامه‌ریزی‌ها، سیاستگزاری‌ها، ابزارها، شیوه‌ها و روندهای نوین تجارت بین‌المللی رویکردی است که باید مورد توجه فعالان عرصه تجاری قرار گیرد.

در مجموع می توان گفت که گردشگری مجموعه فعالیتی هست که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد. این فرایند شامل هر فعالیتی از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مقصد، اقامت، بازگشت و حتی یادآوری خاطرات آن نیز می شود. همچنین فعالیت هایی را که گردشگر به عنوان بخشی از سفر انجام می دهد نظیر خرید کالاهای مختلف و تعامل میان میزبان و مهمان را نیز در بر می گیرد. به طور کلی می توان هرگونه فعالیت و فعل و انفعالی را که در جریان سفر یک سیاحتگر اتفاق می افتد را گردشگری تلقی کرد.
این تعریف چهار مرحله از فعالیت مصرف کننده را دربر می گیرد:

•    اقدامات اولیه نظیر کسب اطلاعات، پرس وجو از اقوام و دوستان، نگه داری جا یا برنامه ریزی برای یک بازدید روزانه  و آماده شدن برای سفر.
•    مسافرت به مقصد و بالعکس که احتمالا شامل توقف شبانه در مسیر نیز می شود.
•    فعالیت هایی که در مقصد انجام میشود و ممکن است به صورت یکنواخت و معین یا بسیار متنوع باشد.
•    فعالیت های بعد از سفر نظیر چاپ عکس و گفت و گو و بحث درباره تجارب سفر.( میل و موریسون ، 1992 )

این مراحل متوالی نقطه آغاز خوبی برای تحلیل فعالیت گردشگری هستند و دیدگاه روشنی را درباره چگونگی و دلایل انجام سفر و نقطه نظرهای افراد درباره عوامل با ارزش هر سفر و همچنین نکات مهمی را درباره توانایی یک مقصد در جلب دوباره گردشگر پیش روی قرار دهد.
همچنین برخی از صاحب نظران، گردشگری را در قالب یک شبکه مبدا – مقصد مورد بررسی قرار داده اند.برای مثال تعریفی از پیرس در رابطه با گردشگری را در زیر آورده ایم:
گردشگری فعالیتی چند جانبه بوده و از آنجاکه در مراحل مختلف آن از مبدا تا مقصد، خدمات گوناگونی درخواست و عرضه می شود از لحاظ جغرافیایی نیز پیچیده است. علاوه بر این احتمالا در کشور یا منطقه ای تعداد زیادی مبدا یا مقصد وجود دارد که اغلب آنها دارای هر دو خصوصیت حرکت(مبدا) و پذیرش(مقصد) هستند.(پیرس 1989)

پس طور خلاصه چنین می توان بیان کرد که, توریست به عنوان مسافر تفریحی در نظر گرفته شده, هر چند که در سال های اخیر شامل هر گونه مسافرتی می شود که شخص به واسطه آن از محیط کار و زندگی خود خارج شود. که در بعضی از منابع توریست ها کسانی هستند که سفرشان کمتر از 24 ساعت و بیشتر از 1 سال نباشد. در کل کلمه توریست از زمانی پدید آن که افراد طبقه متوسط به مسافران طبقه اشراف پیوستند. از زمانی که مردم جامعه داراتر شدند, این امر ممکن و بدیهی شد که مردم طبقات پائین و متوسط جامعه که شغل ثابتی داشتند در سلامت و با اندوخته ای ( پس اندازی) کافی بازنشسته شوند.
اغلب توریست ها بیش از هر چیز به آب و هوا, فرهنگ با طبیعت مقصد خود علاقمند هستند, ثرونمندان همیشه به مناطق دوردست سفر کرده اند, البته نه به صورت اتفاقی, بلکه در نهایت به یک منظور خاصی به طور مثال: برای دیدن ساختمان های معروف و آثار هنری دیگر. آموختن زبان های جدید و چشیدن غذاهای متفاوت و000.
در سال 1925 کمیته مخصوص آمارگیری مجمع ملل افراد زیر را توریست شناخت:
?    کسانی که برای تفریح و دلایل شخصی با مقاصد پزشک و درمانی سفر می کنند.
?    کسانی که برای شرکت در کنفرانسها, نمایشگاهها, مراسم مذهبی, مسابقات ورزشی و از این قبیل به کشورهای دیگر سفر می کنند.
?    کسانی که به منظور بازاریابی و امور بازر گانی مسافرت می کنند.
?    افرادی که با  کشتی مسافرت می کنند و در بندری در مسیر راه تا 24 ساعت اقامت می نمایند.
در سال 1937 نیز کمیته ویژه ای در رم (ایتالیا) جهت بررسی پاره ای از مسائل صنعت توریسم تشکیل گردیدو تعریفی به این شرح از توریست ارائه داد:
 افرادی که در یک دوره 24 ساعته یا بیشتر به یک کشور خارجی سفر می کنند توریست خوانده می شوند.
این کمیته مسافرتهای زیر را به عنوان حرکتهای توریستی به شمار آورد:
?    افرادی که جهت خوش گذرانی, دلایل شخصی و یا مسائل بهداشتی به مسافر ت می روند.
?    افرادی که جهت انجام کارهای بازرگانی مسافرت می کنند.
?    افرادی که برای شرکت در کنفرانسها مسافرت می کنند.
?    افرادی که به یک گردش دریایی می روند.
دکتر پ. برنکر عضو انستیتوی بررسی جهانگردی وین, در تعریفی از توریسم عنوان می دارد:
هنگامی که تعدادی از افراد یک کشور به طور موقت محل اقامت خویش را ترک نموده و به منظور گذران ایام تعطیل, بازدید از آثار تاریخی, شرکت در مسابقات و کنفرانسها, دیدن اقدام و خویشان, از نقطه ای به نقطه دیگر بروند, جهانگردی آغاز می گردد.
بنابراین , عامل توریستی یا جهانگردی کسی است که عمل جهانگردی را انجام می دهد و به سه دسته تقسیم می شود:
?    توریستهایی که از خارج وارد کشور می شوند.
?    توریستهایی که از کشور خود به کشور دیگر مسافرت می کنند.
?    توریسهایی که مقیم کشور خود هستند و در داخل کشورشان مسافرت می کنند.

طبقه بندی انواع توریسم
توریسم دارای انواع مختلفی بوده که بر اساس عوامل متعدد می توان تقسیم بندیهایی را برای آن قائل شد. مهمترین عوامل که می توان بر اساس آن انواع مختلفی از توریسم را تعریف و طبقه بندی نمود عبارتند از:
?    از نظر زمانی: فعالیتهای گردشگری را بشکل کوتاه مدت( کمتر از یک روز), میان مدت( یک تا سه روز) و دراز مدت( بیش از سه روز) از یکدیگر تفکیک می کند.
?    از نطر مکانی: گردشگری را بصورت فعالیتهای گردشگری در حوزه نزدیک, حوزه میانی و حوزه خارج یا دور تقسیم بندی می کند.
?    از نظر تابعیت: گردشگران به دو گروه گردشگران خارجی و بین المللی و گردشگران داخلی تقسیم می گردد.
?    از لحاظ انگیزه سفر: بر اساس آن گردشگری با انگیزهای استراحتی, تفریحی, درمانی, زیارتی, فرهنگی, اقتصادی, ورزشی و 000 از یکدیگر تفکیک می شوند.
?    از نظر فصل گردشگری: موسم گردشگری را بر اساس فصول مختلف سال طبقه بندی می گردد. در این طبقه بندی دو فصل تابستان و زمستان از اهمیت بالاتری نسبت به فصول بهار و پائیز می یابند.
?    از نظر شکل و سازمان دهی سفر: مانند سفرهای انفرادی, گروهی, خانوداگی و 000 که ترکیب گردشگری را تعیین می کند.
?    از لحاظ وسیله نقلیه مورد استفاده: بر اساس نوع وسیله نقلیه مورد استفاده برای انجام سفر طبقه بندی می شود.
از لحاظ نوع و محل اقامت: گردشگران را بر اساس نوع و محل اقامت, هم از نظر کیفی و هم کمی طبقه بندی می کند. مانند گردشگران مقیم در هلتها, مهمانپذیرها, خانه های ویلایی و یا پانسیونیهای خانگی, کمپینگ000 . (مجله علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی)

حمل و نقل، شاید یکی از تسهیلات مهم برای گردشگران، آسانی ورود به یک کشور یا منطقه باشد تعداد و موقعیت مکانی فرودگاه‌ها، بندرها و توسعه جاده‌ها و دیگر شبکه‌های حمل و نقل از اهمیت اساسی برخوردار است. گردشگران گاهی برای رسیدن به مقصد و بازگشت ازطریق ترکیبی از حمل و نقل هوایی – دریایی یا هوایی – زمینی بهره می‌برند. همچنین معمولاً گردشگران مبادی ورودی – خروجی مختلفی را در بازدید از یک مقصد انتخاب می‌کنند (داسویل، 1997: 60) که هر یک از آنها ویژگی‌ها و ساختار خاصی دارند؛ پیاده روی، دوچرخه‌سواری، ماشین‌های شخصی، وسایل نقلیه جاده‌ای همگانی، ترددهای ریلی، دریایی و هوایی از اشکال گوناگون حمل و نقل محسوب می‌شوند. (دولت آبادی و یعقوب زاده، 1388)
حمل و نقل هوایی ؛ هواپیما یکی از رایج‌ترین وسایل مسافرت گردشگران است. در آلمان از سال 1910 و در آمریکا از سال 1914 نخستین خط هوایی افتتاح گردید. از زمانی که در سال 1935 اولین هواپیما 21 مسافر را جابجا کرد گر چه زمان زیادی نمی‌گذرد ولی این صنعت رشد بسیار سریع و فوق‌العاده‌ای داشته است. شرکت‌های ایرباس و بوئینگ پیشتاز صنایع هواپیمایی هستند. برخی از کشورها نیز در حال ایجاد و توسعه پروازهای فضایی به مدار زمین و کره ماه هستند. پروازهای هوایی به دو شکل منظم و پروازهای دربست می‌باشد. با این وجود بیشتر تفریحات، گردش‌‌ها و مسافرت‌ها با پروازهای منظم انجام می‌شود (گی، 1385: 76). این صنعت همواره با فرازونشیب هایی مواجهه است: فصل، قیمت سوخت و اقدامات تروریستی می‌تواند فعالیت‌های خطوط هواپیمایی را تحت تأثیر قرار دهد.
تاسیسات اقامتی مورد نیاز توریست
مجموعه واحدهایی که برای اقامت گردشگران, خدمات اقامتی و یا وابسته به آنرا ارائه می دهند تاسیسات اقامتی نامیده می شوند. انواع تاسیسات اقامتی توریستی عباتند از:
?    هتل: اقامتگاهی است با کیفیت و درجه بندی مختلف که متناسب با امکانات, وسعت, تجهیزات, تعدادی اتاق و تخت از یک تا پنج ستاره طبقه بندی می شوند.
?    متل: اقامتگاههایی هستند که بصورت مجموعه یا منفرد در مسیر راههای ارتباطی اصلی عمدتا برای مسافران عبوری احداث می شوند.
?    مسافرخانه یا مهمانپذیر: تاسیسات اقامتی ساده و ارزان قیمتی هستند که عموما خدمات اقامتی ارائه می دهند و از نظر کیفیت پائین تر از هتلها قرار دارند.
?    مجتمع توریستی: به مجموعه ای از تاسیسات اقامتی, پذیرایی, تفریحی, تفرجگاهی, ورزشی گفته می شود که دارای تاسیسات متنوع بوده و مهمانان ضمن اقامت در آنها می توانند از خدمات جانبی دیگری که در آنها وجود دارد, استفاده نمایند, تاسیسات اقامتی در مجتمع های توریستی متنوع است و می تواند بصورت اتاق, ویلا, آپارتمان, کمپینگ, محل پارک کاروان یا اتاقهای سیار که با اتومبیل یدک کشیده می شوند باشد.
?    اردوگاه جهانگردی: به مجموعه ای از تاسیسات اقامتی منفرد گفته می شود که بصورت واحدهای مجزا از هم در محوطه ای باز ساخته می شوند. عمدتا این اردوگاهها دارای اتاقکهای کوچک و ساده ای هستند که برای مشتریان کم در آمد در نظر گرفته می شوند.
?    بنگالو: به مجموعه ای از اقامتگاههای منفرد گفته می شود که دارای یک اتاق بزرگ با امکانات آشپزخانه, سرویس بهداشتی بوده و اغلب بصورت یک سوئیت یک اتاقه ساخته می شود.
?    شاله: به خانه های ییلاقی گفته می شود که در نواحی کوهستانی با مصالحی مانند چوب ساخته می شوند. شاله ها می توانند ابعاد متفاوت داشته باشند.
?    پانسیون : به نوعی واحد اقامتی گفته می شود که ظاهری ساده داشته و ضمن اقامت از خدمات پذیرایی نیز برخوردار است.
?    پانسیونهای خانگی: به واحدهای اقامتی گفته می شود که در تعداد از اتاقهای ساختمان مسکونی صاحبان آن خدمات اقامتی ارائه می دهند. در اینگونه پانسیونها, خانواده صاحب پانسیون تعدادی از اتاقهای مازاد خود را به اقامت مسافران اختصاص داده و از آنان پذیرایی می کنند.
?    ویلاهای خصوصی: به این نوع اقامتگاهها در ادبیات گردشگری خانه دوم نیز می گویند. خانه های دوم که عمدتا در مناطق توریستی احداث می شوند, بصورت اختصاصی توسط صاحبان و مهمانان آنها مورد استفاده قرار می گیرند. مسافران اینگونه خانه ها هر چند که عملکرد توریستی دارند, لیکن ازنظر اقامت به تاسیسات اقامتی موجود در محل وابسته نیستند. لیکن نیازهای روزمره خود را از محل تهیه کرده و از خدمات موجود در مناطق توریستی استفاده می کنند.
?    اقامتگاههای آزاد: این نوع اقامتگاهها فضاهای باز و آزادی هستند که هیچگونه تاسیساتی ندارند و صرفا بخاطر زیبایی محل برای بر افراشتن چادر یا اقامت در فضای باز مورد استفاده مسافران قرار می گیرند. نمونه این نوع اقامت را می توان تقریبا در نمای شهرهای توریستی مشاهده کرد که مسافران در کنار پیاده روها یا چمن های پارکهای شهری چادر برافراشته و بیتوته می کنند.

پرواضح است که هریک از مقصدهای گردشگری چه در سطح محلی و چه در سطح ملی و بین المللی, نوعی ارتباط را بین خود و گردشگران برای تبادل اطلاعات برقرار می کند. در واقع این مقصدها, اطلاعات را از طریق منابع و یا کانال های مختلفی که خود از سیستم های اطلاعاتی تشکیل شده و در حال فعالیت نیز می باشند, دریافت می کنند. در واقع سیستم اطلاعات گردشگری شامل تمام کانال های اطلاعاتی مورد استفاده برای جذب گردشگر اثر خود را به نسبت شرایط مقصد بر تصمیم سازی مسافرت خواهد گذاشت.
بخش مهمی از کانال های اطلاعاتی که می توانند نقش خود را در جهت ارتقای بهتر مقصد ایفاد نمایند به این شرح می باشند: پیام های تبلیغاتی و ارتقای مقصد توریستی, اتحادیه های توریستی منطقه ای,مراکز اطلاعات سفر, تبلیغات مسافرت انفرادی و گروهی, سمینار ها و سخنرانی ها, بروشورها, پوسترها و علائم مربوط, وب سایت های مرتبط, بیلبوردها و تبلیغات جلوی فروشگاه ها, گردشگران تکرار کننده مسافرت, کانال های مجازی و دوستان و آشنایان.
سیستم گردشگری شامل سه قسمت مهم و اساسی می باشد که شامل موارد ذیل است:
-    عناصر اصلی سیستم گردشگری
-    اطلاع رسانی سیستم گردشگری
-    مدیریت  سیستم گردشگری

سه عنصر اصلی را در سیستم گردشگری
1-گردشگران, گردشگر در این سیستم گردشگری یک فاعل است.
2- عوامل جغرافیایی یا فضای جغرافیایی, شامل
ـ منطقه تولید کننده مسافر(فشار برای برانگیختن سفر)
ـ منطقه مقصد گردشگر ( علت وجودی برای گردشگری )
ـ منطقه حمل و نقل ( مکان های میانی برای رسیدن به مقصد )
3- فعالیت(یا کنش) گردشگری.  می توانیم به عنوان دامنه تجارت ها و سازمان های درگیر در توزیع محصول گردشگری در نظر بگیریم.
 هر یک ازعناصر و عوامل سیستم گردشگری نه تنها برای توزیع محصول گردشگری بلکه برای شرایط معاملاتی و آثار گردشگری و البته زمینه های متفاوتی که گردشگری اتفاق می افتد ، با یکدیگر در تقابلند. ( سایت اینترنتی)

ویژگیهای سیستم های اطلاع رسانی موثر در صنعت گردشگری
?    در این سیستم هر کانال عملکرد خاص خودش را دارد و گردشگران ممکن است برای دستیابی به اطلاعات گوناگون از کانال های اطلاعاتی مختلفی استفاده نمایند. مثلا برای تصمیم گیری راجع به این که در تعطیلات به کجا باید رفت ممکن است گردشگر با دوستان یا اعضای خانواده خود مشورت نماید اما زمانی که به مقصد رسید به کارهای دیگری نیاز دارد.
?    کلیه کانالهای اطلاعاتی این سیستم با یکدیگر مرتبط می باشند و به هم وابستگی درونی دارند درست مانند زمانی که هر بخش آن مکمل بخش های قبل است و نوعی پیوستگی درونی در سراسر آن به چشم می خورد.
?    می بایستی به راحتی و با کیفیت بالا از طرق مختلف مثل اینترنت و ... قابل دسترسی بوده و دارای محتوای اطلاعاتی غنی و موثری باشند. دسترسی از طریق اینترنت مساله ای است که در اینجا مورد تاکید خاص قرار دارد. غنا محتوا نیز می بایست جامع بودن, تفصیلی بودن, دقیق و موضوعی بودن و چند زبانه بودن اطلاعات را نیز شامل شود.
دلایل لزوم مدیریت سیستم اطلاعات گردشگری عبارتند از:
?    گردشگران به منظور به دست آوردن اطلاعات و آسان سازی آن جهت تصمیم گیری سفرشان نیازمند اطلاعات سازمان یافته می باشند. در حقیقت آنها نه تمایل و نه وقت کافی دارند که اطلاعات پراکنده و ناقص , به ویژه سازمان نیافته را جستجو کنند. به عبارت دیگر منظور یک گردشگر به دست آوردن  اطلاعات هدف دار و جهت یافته برای یک مقصد گردشگری که از بیشترین کمک در تصمیم گیری به مسافرت و نیز لذت سفر برخوردار باشد.
?    حاکمیت  بر اطلاعات و جهت دهی اطلاعات چنانچه بر کانالهای اطلاعات گردشگری, نظارت کافی انجام پذیرد. می توان اثربخشی در هر یک از کانالها را در پدیده تصمیم گیری و رضایت مندی گردشگران بالقوه و بالفعل نسبت به مقصد توریستی مورد نظر اریابی قرار دارد و از این طریق نیازهای اطلاعاتی موثر مورد نیاز گردشگران در بازارهای هدف را شناسایی نموده, نسبت به تصویرسازی مثبت یکپارچه از مقصد استراتژی های مناسبی را اتخاذ نمود.
?    اطلاعات یکپارچه و هدف مند نقش عمده ای در توسعه همگانی و جامعه ایفا می کند. این عمل به خصوص در امر گردشگری بسیار مهم می باشد. از آنجا که گردشگران, جامعه را به عنوان کلیت یا اجتماع یکپارچه تلقی و مشاهده می نماید نه به عنوان یک جزء, بنابراین آنها که سرمایه گذران و مشتریان دائمی آینده در بخش گردشگری می باشند, یکپارچگی و تصویر مثبت ذهنی از مقصد گردشگری مانند ایران عامل مهمی در جذب آنان به فعالیت گردشگری محسوب می گردد. پس از اگر سیستم اطلاعات را چنانچه تحت مدیریت و کنترل فراگیر خود در آوریم تا به گونه ای که تصویری که می خواهیم گرفته شود, باید استراتژی مطلوب جهت اداره و مدیریت از طریق فن آوری اطلاعات و ارتباطات لازم در نظر گرفته شود.(خبرگزاری میراث آریا )
    
نقش مدیریت سیستم اطلاعات توریسم و گردشگری در جلب مشارکت مردم
امروزه, مدیریت صنعت پیچیده ای چون صنعت توریست, تنها محدود به یک ساختار متمرکز, یک سازمان, یک وزارتخانه یا یک هیات مدیره نیست, بلکه کلیه اقشار جامعه به نوعی در مدیریت چنین سازمان هایی درگیر و سهیم می باشند و تنها با مشارکت این گروه و تمامی مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات است که می توان پویایی و هماهنگی این صنعت را در سطح کلان تضمین کرد. در این رابطه نظام های اطلاع رسانی نقش بارزی ایفاد می نمایند و اصولا اگر به جامعه, اطلاعات مورد نیاز داده نشود, آیا می توان انتظار داشت که در تحقق اهداف صنعت توریسم و گردشگری مشارکت لازم را داشته باشد؟ آیا سازمانی که درهایش را به روی جامعه بسته و خود را چون سلولی ایزوله و جدا از مرد می پندارد, می تواند انتظار داشته باشد که به هنگام مواجه با تهدیدها, عموما به باریش بشتابند و وی را از ورطه ای که در آن فرو افتاده است, نجات دهند؟ آیا چنین سیستمی که خود را همواره در هاله ای اسرار آمیز از دید جامعه پنهان کرده است, نه آمار و اطلاعاتی داده است و نه گزارش و ترازی برای مردمی که به نوعی در عملکرد وی سهیم هستند, تنظیم کرده است, می تواند از عدم مشارکت جامعه اظهار گلایه کند؟.(خبرگزاری میراث آریا )
هر صنعت و سازمانی که چون قلعه ای تسخیر ناپذیر, خود را در حصار ها پیچیده باشد, دارای سیستم و مکانیسمی است که هر گونه مشارکتی را دفع می کند و هر نوع مداخله ای را غیر مجاز می شمارد اما توریسم و گردشگری به عنوان یکی از بخش های جامعه که با تمامی اقشار تماس مستقیم دارد, دارای ساختاری کاملا انعطاف پذیر است و به دلیل مواجهه همه روزه با تغییر و تحولات گسترده ای که در سطح دنیا روی می دهد, نیاز به مشارکت تمامی گروه های ذینفع, در انطباق با شرایط جدید دارد تا به ترتیب بتواند از هر نقطه قوت یا ضعف  و از فرصت یا تهدیدی به نفع خویش بهره ببرد.
روش تحقیق
این تحقیق به صورت تطبیقی, کتابخانه ای و پرشسنامه ای با استفاده از روش آماری می باشد. از آنجائیکه تحقیق تطبیقی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها تطبیق شرایط و پدیده های موجود مورد بررسی قرار می گیرد و می تواند شناخت بیشتر شرایط موجود را میسر سازد.

نتیجه گیری
در دنیای امروز گردشگری به یکی از بزرگترین و سود آورترین بخش های اقتصادی جهان تبدیل شده است, در واقع این صنعت آنچنان جریان سرمایه, در آمدها, هزینه ها, توازن تراز پرداختی و سرمایه گذاریها را تحت تاثیر قرار داده است که تا چند دهه پیش قابل تصور نبود و هم اکنون بیش از هر فعالیت اقتصادی و صنعتی در جهان موجب حرکت و انتقال سرمایه شده و به رشد کشورهایی که اهمیت این صنعت را دریافته اند کمک شایان توجهی نموده است و یکی از بزرگترین انگیزه های بین المللی برای بیشترین سرمایه گذاری می باشد.
بعضی از کشورهایی که از تمدنی کهن و آثار تاریخی غنی و تنوع اقلیمی و فرهنگی و وسعت جغرافیایی مناسب برخوردار هستند جزء مهمترین کشورهایی هستند که صنعت گردشگرشان از توان بالقوه ای داشته و همواره عدم توفیق در جذب گردشگران از موضوعات مهم محافل فرهنگی, اقتصادی و پژوهشی و دستگاههای اجرایی حکومتها بوده است. توسعه این صنعت در صورتی جامه عمل خواهد پوشید که رضایت خاطر کامل گردشگران در طول مدت سفر, از ابعاد مختلف, تامین شده باشد. با توجه به این که در صنعت گردشگری, نکته مهم رضایت گردشگر است و اینکه انتظارات او بر آورده می شود یا خیر, ابتدا باید مشخص شود آن انتظارات چه هستند, سپس باید اهدافی تعیین کرد و نیروها را در زمینه هایی که برای گردشگر مهمترین هستند آموزش داده و از این طریق گام های اساسی در جهت جلب رضایت گردشگران برداشت, چرا که رضایت گردشگر, منبع سود در یک منطقه است و مناطقی که نمی توانند گردشگران را راضی نگاه دارند سود خود را در دراز مدت از دست می دهند. این تحقیق در پی آن است که تاثیر متغیر های امنیت, هماهنگی بین سازمانها, تبلیغات, وجود زیر ساخت ها و کیفیت خدمات را بر میزان رضایت گردشگران مورد بررسی قرار دهد تا بدین وسیله با سیلقه و علاقه گردشگران آشنایی حاصل شود و بدین طریق گامهای موثری در جهت پاسخگویی به نیازهای گردشگران و بهبود ارایه خدمات متناسب با نیاز آنان به منظور تامین رضایت آنها برداشته شود.
راهکارهایی برای توسعه صنعت توریسم و یا گردشگری
طی سالیان سال صنعت گردشگری تقریبا بدون هیچ زحمت و دردسری رشد کرد و اکنون با سهم 10 درصدی از تولید ناخالص داخلی جهان به عنوان یک صنعت مهم اقتصادی به راه خود ادامه می دهد. با این حال, شرکت ها متوجه شده اند که دیگر نمی توان تضمین کرد مشتریان, خود به خود جذب این صنعت شوند بلکه شرکت ها باید خود به دنبال مشتری بگردند.
?    تغییرات جمعیت شناختی نیاز به برقراری قوانین متفاوت در بازارهای مختلف و نیز سیاست ایجاد فضای آزاد برای تبادل سرمایه میان این شرکت ها را ایجاد می کند. و به قولی  نیاز به تثبیت بازار وجود دارد, و ما نیاز داریم که برای هر کس میدان عملکرد را تعریف کنیم زیرا قوانین هر کشوری متفاوت از کشورهای دیگر است, و یا به قولی: تکنولوژی هم برای مدیران دولتی هم برای بخش خصوصی نقش اساسی در روند تغییر دارد. بنابراین, نوآوری و ابتکار عمل نیز عامل تعیین کننده ای در آینده این صنعت به شماره می رود.
علت گردشگری تغییر دهنده, مساله و چالش اصلی سیاست است, زیرا دولت ها بخش گردشگری را خیلی جدی نمی گیرند. شاید دلیل آن نرخ رشد سریع این صنعت یا عدم آگاهی دولت ها از تعداد مشاغلی است که این بخش تولید می کند یا اینکه علتش این است که توریسم با تفریح و سرگرمی مرتبط است. بله این صنعت پراکنده و از هم گسیخته است, اما بدترین قسمت آن این است که مردم در ورود به این بخش صحبت نمی کنند یا آن را به عنوان یک بخش کامل نمی دانند, البته به جز گروه هایی که خود در این بخش مشغول به کارند.
در نهایت می توان به این نکات هم اشاره کرد که:
?    کیفیت وب سایت ها را  بالا بردن در زمینه های حاوی اطلاعات مفید, کاربر پسند و قابل اعتماد بودن برای جذب گردشگران بیشتر .
?    لینک کردن وب سایت های گردشگری و کشورهای توریستی به سایت های معتبر جهانی در بخش توریسم و گردشگری برای افزایش دسترسی خارجی ها به این سایت ها و به روز کردن اطلاعات موجود در این سایت ها.
?    فراهم کردن کانال های ارتباطی مناسب برای انتشار بیشتر اطلاعات مفید و قابل اعتماد به صورت منابع چاپ شده جهت معرفی کشور به بازارهای خارجی.
?    با توجه به آنکه بیش از 70 درصد از گردشگران خارجی دارای تحصیلات دانشگاهی و یا بالاتر می باشند, باید به این مورد توجه نمود که آگاهی دادن به آنها در زمینه های مختلف از بسیاری مشکلات کاسته و رضایت این گردشگران را افزایش نیز می دهد, پس پیشنهاد می شود گردشگرانی که وارد کشور می شوند اطلاعات مورد نیاز آنها به طریقی ( مثلا در فرودگاه ها, هتل ها, آژانس های مسافرتی, مراکز گردشگری و 000) در دسترس آنها قرار داده شود.
?    کاهش مسائل و قوانین مربوط به ورود خارجی ها و مساله صدور ویزا و مسائل قانونی در این زمینه پیشنهاد می گردد.
?    مساله حمل و نقل و رزرو هتل از سوی بسیار از گردشگران به عنوان مسائل عمده گردشگری معرفی شدند, سرمایه گذاری و برنامه ریزی در زمینه افزایش هتل ها و مسیر های ارتباطی نقاط مختلف کشور از جمله ضروریاتی است که سازمان میراث فرهنگی و گردشگری کشور باید به آن توجه کند.
?    تامین و جذب منابع انسانی, منابع مالی و سایر منابع لازم برای اجرای موفقیت آمیز موارد فوق
منابع
1. Mill, RC.and Morrison AM.(1992) The Tourism System, 2nd edition, Prentice Hall International, London.  (منبع شماره 9و 10)
2. Pearce, D. (1989) Tourist Development, 2nd edition, Longman, Harlow.
3. www.Touristy.blogfa.com
4. ماهنامه بین المللی ایرانگردی, جهانگردی هتلداری؛ مهر و آبان 1379
5. خبرگزاری میراث آریا
6.مجله علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی
7-دولت آبادی و یعقوبی زاده 1388 گردشگری فرهنگی و ارائه راهکارها برای ارتقاء آن در ایران
8-داسویل, راجر 1384 مدیریت جهانگردی, مبانی, راهبردها و آثار ترجمه اعرابی, سید محمد و ایزدی, داوود,
9-گی,چاک. وای1385 جهانگردی در چشم اندازی جامع, ترجمه پارساییان, علی و اعرابی, محمد,